【正文】 售后不滿意的因素蘋果手機需要改進的方面整個調(diào)查問卷中也有 %的顧客提出了蘋果的售后需要改進，因此這個問題不容忽視，還有 %的消費者度蘋果手機的價格提出了意見，%的消費者對外觀提出了意見，%的消費者對銷售渠道提出了意見，由此看來，蘋果手機需要改進的地方還有很多，尤其是售后服務(wù)方面，希望蘋果手機能在這方面有所改進。（見圖 311）第三章蘋果手機顧客忠誠度現(xiàn)狀分析13圖 311 對手機要求比較注重什么與其他手機相比優(yōu)勢有哪些？在顧客注重手機哪些方面的前提下，蘋果手機和其他品牌的手機又有哪些優(yōu)勢呢？問卷中我們那也對這一方面進行了調(diào)查，%的人認為蘋果的極具手感的設(shè)計，時尚，%的人覺得蘋果手機有自己的專屬應(yīng)用軟件，這點比較吸引他們，還有 %的人則認為蘋果手機因為喬布斯在蘋果的設(shè)計中設(shè)計理念獨到而選擇了它，這些對于競爭者來說都是很難達到的方面，蘋果公司也應(yīng)加強這方面的設(shè)計。、市場占有率有限通過上述問卷分析我們可以發(fā)現(xiàn) %的在校大學(xué)生和 %的白領(lǐng)上班淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文14族使用蘋果手機的比較多一些，其他行業(yè)雖然使用的少一點，但是占的比列也不小，這就充分說明各個行業(yè)都在使用蘋果手機。據(jù)研究公司Canalys 的分析稱，得益于新機 iPhone 5/5s 的發(fā)布以及老款機型的降價，蘋果公司贏得了 8%的“蛋糕”。、蘋果手機品牌知名度與體驗度不夠從上述問卷數(shù)據(jù)分析中我們可以看出雖然蘋果手機大家都知道，但真正了解的卻了了無幾，因為 45%消費者了解蘋果手機大多都是從媒體電視網(wǎng)絡(luò)等途徑了解的，真正去實體店體驗的很少，僅有 27%的消費者，導(dǎo)致消費者在購買之后有很多顧慮，因此，我們應(yīng)該多在這方面進行改進。體驗營銷的核心理念是:不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。蘋果手機的問世，也同時帶起了手機價格的高潮，原本只需要 2022 元左右就可以購買一臺不錯的手機，現(xiàn)在至少需要 5000 元才可以購買一款蘋果手機手機。、顧客售后滿意度不高在問卷中我們可以看到的，大多數(shù)人對于蘋果手機售后服務(wù)不是特別滿意，%的消費者認為維修費用太高，%的消費者認為維修時間太長，%的消費者則認為維修地點太遠，特別是消費者認為蘋果售后維修費過高、售后服務(wù)態(tài)度差、維修時間過長、維修質(zhì)量不好、維修地點過遠、出行不方便等問題都很不滿意，因此針對這些問題我們要進行改善,隨著現(xiàn)在科技的發(fā)展，生活水平的提高消費者不在是滿足購物的結(jié)果而是購物的過程和售后的體驗，想要留住一個顧客必須做到該產(chǎn)品讓顧客達到滿意，滿意度和忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系，先有滿意度后有忠誠度，只有顧客對其產(chǎn)品滿意了，那么顧客會選擇再購買，因此就形成顧客忠誠度。中國智能手機市場的規(guī)模已然成為全球的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在它的規(guī)模已經(jīng)是美國智能手機市場的三倍，因此該市場對于蘋果公司可謂意義非凡。據(jù)研究公司 Canalys 的分析稱，得益于新機 iPhone 5/5s 的發(fā)布以及老款機型的降價，蘋果公司贏得了 8%的“蛋糕”。在這方面，蘋果公司必須仰視其韓國競爭對手三星公司，后者贏得了中國市場 20%的份額。 提高售后服務(wù)蘋果手機在銷售出去之后，消費者使用時難免會出現(xiàn)很多問題，因此就需要蘋果售后來解決，但是因為地區(qū)等原因，蘋果售后網(wǎng)店雖然分布比較廣泛，但是還是有很多涉及不到的地方，因此就出現(xiàn)了很多問題，比如售后網(wǎng)店比較遠，售后價格昂貴等問題接踵而來，因此在這方面蘋果公司應(yīng)該推出相應(yīng)的對策來解決這個問題，把網(wǎng)店范圍從市縮小到鎮(zhèn)，在保修期內(nèi)寄回網(wǎng)店維修運費免除等等，多為消費者考慮，以消費者利益為先。有人質(zhì)疑蘋果公司為 iPad 制定的保修政策與中國“ 三包”規(guī)定沖突，《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（俗稱“三包”）中明確指出，“筆記本微型機”整機強制保修 1 年，主要部件（主板、CPU、內(nèi)存、顯示屏、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、電源適配器）保修期為 2 年；i phone 產(chǎn)品客服回復(fù)稱，第一年整機免費保修，上述主要器件如果在第二年出現(xiàn)故障，則需付費維修。 提高品牌知名度蘋果手機可以依托技術(shù)、創(chuàng)新、品牌和營銷等方面的優(yōu)勢，并依靠高端產(chǎn)品的高毛利潤來對抗經(jīng)濟的不景氣和競爭對手的低價競爭。因為從產(chǎn)品設(shè)計，工藝選擇，原料采購，生產(chǎn)裝配和測試各環(huán)節(jié)，蘋果對其產(chǎn)品的質(zhì)量控制十分嚴(yán)格，即使在細微的小處也是如此。蘋果很少談?wù)摦a(chǎn)品的功能和技術(shù)，它談?wù)摳嗟氖侨绾卫檬謾C提高生活質(zhì)量。蘋果公司標(biāo)牌不是為了讓購買了產(chǎn)品的用戶看到，而是讓計劃購買的產(chǎn)品的人看的，蘋果的“1984”廣告片，這是一則非常著名的電視廣告，被很多媒體評為近 50 年來的最佳廣告，也被認為是歷史首個“事件營銷”案例，由于很多電影院老板非常喜歡這個廣告片，他們又分文不收的替蘋果白做幾個月的廣告。在蘋果的忠實擁護眼中，蘋果就是徹底的完美主義者。蘋果手機為什么可以成為劃時代的代表作，這和他的創(chuàng)新設(shè)計密不可分。其次，獨特的系統(tǒng)配置。蘋果電腦的系統(tǒng)一直不同于普通使用的 windows 系統(tǒng)，這次蘋果手機的上市更是把蘋果電腦中的 Mac OS X 系統(tǒng)運用到了手機中，讓更多的人體驗到了 Mac 系統(tǒng)的神奇魅力。蘋果手機是一個新興產(chǎn)物，隨著使用者的增多，隨著配備的軟件系統(tǒng)也需要跟上時代的腳步。讓用戶在體驗的同時，可以隨時隨地的第四章蘋果手機提高顧客忠誠度的優(yōu)化方案17享受蘋果手機所帶來的其他樂趣。第五章總結(jié)與展望18第五章 總結(jié)與展望顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，因為忠誠顧客趨向于購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對價格更不敏感，并且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會因為外界的影響而轉(zhuǎn)變對企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。因此擁有長期忠誠顧客的企業(yè)比擁有高市場占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。在社會競爭如此激烈的現(xiàn)代社會，留住客戶才是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。我相信機會總是留給有準(zhǔn)備的人，只有企業(yè)走出對顧客忠誠度認識上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。致謝19致 謝在論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導(dǎo)我的指導(dǎo)老師萬薇老師表示衷心的感謝并致以崇高的敬意！在論文工作中，遇到了很多問題，萬老師一直對我進行的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，使我能購順利的完成論文。再一次向她表示衷心的感謝，感謝她為學(xué)生營造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)的無私幫助! 值此論文完成之際，謹向萬老師致以最崇高的謝意!在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧兩年多來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對現(xiàn)在的收獲，我感到無限欣慰。最后，衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位老師!參考文獻20參考文獻[1][J].企業(yè)活動力，2022[2][J].當(dāng)代財經(jīng)， （ 8992 2022， 2）[3][J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2022[4][J].華東經(jīng)濟管理，2022[5]Olga Kharif。本次調(diào)查獲取的信息只做學(xué)術(shù)研究之用。我們承諾會對您的信息完全保密，請您按照自己的真實情況和想法如實回答下列問題對您的支持表示真摯的感謝！您的性別？（單選題 ） ○ 男 ○ 女 您的年齡？（單選題） ○ 18 歲以下 ○ 1830 歲 ○ 3045 歲 ○ 45 歲以上 您的職業(yè)？（單選） ○ 在校學(xué)生 ○ 企業(yè)管理者 ○ 白領(lǐng)上班族 ○ 技術(shù)工人 ○ 教師、培訓(xùn)師 ○ 機關(guān)政府官員、公務(wù)員 ○ 自由職業(yè)者 ○ 其他 ____________您的月收入（或生活費）？（單選） ○ 5001500 元 ○ 15002022 元 ○ 20223000 元 ○ 30005000 元 ○ 5000 元以上 附錄22您是否使用過蘋果手機？（單選） ○ 現(xiàn)在在用 ○ 曾長時間使用過 ○ 使玩兒過 ○ 從沒用過 你周圍的人使用蘋果的產(chǎn)品的人大概有多少？（單選） ○ 10%左右 ○ 30%左右 ○ 50%以上 ○ 幾乎沒有 從何種渠道了解蘋果的產(chǎn)品信息的？（單選） ○ 電視、網(wǎng)絡(luò)、雜志上的廣告 ○ 戶外廣告牌 ○ 蘋果體驗店、專賣店 ○ 親戚朋友介紹 您覺得蘋果的價位合理嗎？（單選） ○ 太貴了 ○ 貴一點，但是物有所值 ○ 能接受 ○ 一般 如今市面上多了許多與蘋果類似的產(chǎn)品，您還會購買蘋果產(chǎn)品嗎？ (單選) ○ 會 ○ 不會 如果你已有蘋果產(chǎn)品，是什么吸引你選擇它的？（單選） ○ 時尚特別的外形 ○ 科技含量高，設(shè)計人性化 ○ 蘋果品牌的影響力 ○ 虛榮心 ○ 可以展現(xiàn)自己的品味，證明自己一定的經(jīng)濟能力 ○ 緊跟時尚潮流 1您對手機的要求比較注重什么：(可多選) □ 品牌 □ 價格 □ 質(zhì)量 □ 功能 附錄23 □ 款式 □ 配置 □ 厚度 □ 服務(wù) □ 顏色 □ 待機時間 □ 其他 ____________1你認為蘋果與其他品牌手機相比，優(yōu)勢在哪里？（多選） □ 方向感測器，移動相冊 □ 極具手感的操作，時尚 □ 專屬應(yīng)用軟件 □ 設(shè)計理念獨到 □ 其他 ____________1如果您對于售后服務(wù)不滿意，何種原因？（多選） □ 維修費過高 □ 售后服務(wù)態(tài)度差 □ 維修時間過長 □ 維修質(zhì)量不好 □ 維修地點過遠 □ 出行不方便 1您認為蘋果系列需要改進的地方是（可多選） □ 價格 □ 外觀 □ 售后服務(wù) □ 發(fā)展方向 □ 銷售渠道 謝謝您的參與，祝您生活愉快