【正文】 一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后,這種忠誠也就隨之減弱、消失。因此可知，較高的轉(zhuǎn)換成本構筑了較高的轉(zhuǎn)換壁壘，當顧客改變供應商將涉及高的資金成本、老主顧折扣的喪失等成本時，顧客就可能不愿意更換供應商?！　〕酥?，經(jīng)濟實力、購物環(huán)境、社會因素、教育程度等因素也在不同程度上影響顧客的忠誠度，在此不一一贅述。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。 （2）提升策略缺乏恒久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。因為名牌不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投入的非經(jīng)濟成本，降低購買風險。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務質(zhì)量打造名牌形象。（2）培養(yǎng)員工的忠誠度　　員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎的聯(lián)系, 隨著互動的持久和深入, 員工與顧客之間的情感演變成信任關系。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關系, 尊重員工的情感, 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果, 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。（3）培養(yǎng)供應商的忠誠度一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應商的關系。由此來看, 供應商是影響企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度的主要因素, 也是制約因素。供應商為企業(yè)提供的價值越多, 則企業(yè)為顧客提供的價值就越多。 企業(yè)通過供應商的幫助獲得更多價值后就會形成和供應商的長期合作, 同樣的長期合作也會給供應商帶來更多的價值, 反之亦然。（4）構建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本　 盡管在市場經(jīng)濟體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業(yè)長久發(fā)展。當然企業(yè)也要努力改善服務和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以免壟斷消失后遭到不滿顧客的報復（大量流失）。（5）建立穩(wěn)固的渠道，提高忠誠度要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務，渠道的穩(wěn)固至關重要。但有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。這將極大影響客戶的忠誠度。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經(jīng)營、關愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊?，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業(yè)的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。（9）善于利用公關傳媒手段引導和教育客戶公關在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。同時，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。（10）讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報?？傊?，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。但現(xiàn)實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達自己在消費產(chǎn)品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達自己的不滿。具體應用科學的客戶關系管理軟件，應用相關的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產(chǎn)品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。海爾正是以有別于其他家電品牌服務而獨樹一幟（12）倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念企業(yè)通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導，來改變由于社會文化、社會規(guī)范和個人因素等對顧客消費觀念產(chǎn)生的影響，倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念，從而引領消費潮流，促進購買，維系忠誠。雖說廣告不一定造就名牌產(chǎn)品，然而名牌產(chǎn)品一定需要廣告宣傳。也就是說我們對成熟或衰退的產(chǎn)品要進行廣告宣傳，以提醒顧客，使其產(chǎn)生“慣性”需求。然而，回顧金融危機中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務業(yè)，因為不論何時人們都需要基礎消費。由此可以看出新一輪競爭的目標必然會是顧客，而顧客忠誠度作為評價顧客的一個重要指標更會引起企業(yè)的重視，因此我們要對此要有一個全面系統(tǒng)的認識，本文正是在這樣的認識下完成的。從開始接到論文題目到系統(tǒng)的實現(xiàn)，再到論文文章的完成，每走一步對我來說都是新的嘗試與挑戰(zhàn)，這也是我在大學期間獨立完成的最大的項目。從中我也充分認識到了會計準則國際化的必然趨勢，了解到我國會計準則的諸多不足。當看著自己的程序，自己成天相伴的系統(tǒng)能夠健康的運行，真是莫大的幸福和欣慰。這次做論文的經(jīng)歷也會使我終身受益，我感受到做論文是要真正用心去做的一件事情，是真正的自己學習的過程和研究的過程。致 謝本文是在 老師精心指導和大力支持下完成的。他淵博的知識、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。 另外，我還要特別感謝全班同學論文寫作的指導，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。 最后，再次對關心、幫助我的老師和同學表示衷心地感謝! 參考文獻【1】—21世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源[M],電子工業(yè)出版社，2007【2】：理論分析和策略指導[M]，經(jīng)濟科學出版社，2007【3】蘇尼爾R