影響顧客忠誠度的因素分析及策略探析畢業(yè)論文(文件)
【正文】 大學(xué)出版社，2006【4】馬清學(xué)、[J]，營銷管理，2003【5】[J]，商場現(xiàn)代化,2007 【6】顧巍、[J]，統(tǒng)計(jì)與決策，2005【7】(第二版)[M], 高等教育出版社，2004【8】[J], 山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào) ,2004【9】 [J],市場營銷，2005【10】——顧客忠誠度[J]，商場現(xiàn)代化，2007【11】盧艷麗、[[J],河北科技大學(xué)學(xué)報(bào),2005【12】[J],華東經(jīng)濟(jì)管理,2003【13】趙麗娟、[J]，《合作經(jīng)濟(jì)與科技》,2009 【14】周秀玲、[J],北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2004【15】萬正峰、[J],當(dāng)代財(cái)經(jīng)，200318 。古普塔、唐納德同時(shí)，在此次畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中我也學(xué)到了許多了關(guān)于會(huì)計(jì)準(zhǔn)則方面的知識(shí)，實(shí)踐能力有了很大的提高。希望這次的經(jīng)歷能讓我在以后學(xué)習(xí)中激勵(lì)我繼續(xù)進(jìn)步。 雖然我的論文作品不是很成熟，還有很多不足之處，但我可以自豪的說，這里面的每一段代碼，都有我的勞動(dòng)。結(jié) 束 語經(jīng)過了兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)和工作，我終于完成了《影響顧客忠誠度的因素分析及策略探析》的論文。五、總結(jié) 當(dāng)金融危機(jī)悄然撲向世界時(shí)人們恍然了，經(jīng)濟(jì)的衰退更加凸顯除了市場經(jīng)濟(jì)的危機(jī)性，也對企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求。（13）廣告宣傳 廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)?？蛻舴?wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計(jì)的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以升級(jí)為VIP會(huì)員享受頭等艙的服務(wù)、還可以兌換免費(fèi)的機(jī)票；采用會(huì)員制的企業(yè)，對VIP客戶提供新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等活動(dòng)。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動(dòng)能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。（8）以獨(dú)特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)以企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗(yàn)的同時(shí)，如果有條件的話，盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和服務(wù)指標(biāo)。（7）理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。目前，有相當(dāng)部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個(gè)高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負(fù)面的，不便捷的體驗(yàn)。此外，在充分競爭的市場上，企業(yè)可以通過會(huì)員制、積分返還等多種形式來加大轉(zhuǎn)換成本，抬高轉(zhuǎn)換壁壘，從而盡可能長久地留住顧客。所以, 謀求同供應(yīng)商的良好合作關(guān)系, 不論對顧客還是對企業(yè)或者供應(yīng)商本身都是至關(guān)重要的。所以,企業(yè)在制訂提高顧客忠誠度計(jì)劃時(shí), 應(yīng)將供應(yīng)商的價(jià)值創(chuàng)造一并考慮, 統(tǒng)籌規(guī)劃。這就要求企業(yè)改變以前的傳統(tǒng)的勞資關(guān)系：雇傭關(guān)系，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論全方位激勵(lì)員工，培養(yǎng)員工主人翁的責(zé)任感，這樣才能提高員工的滿意度，建立穩(wěn)固的公司團(tuán)隊(duì)。因?yàn)轭櫩椭艺\度是由員工建立并保持的。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關(guān)注品牌傳遞的消費(fèi)信息，通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費(fèi)觀的表現(xiàn)之一。四、提升顧客忠誠度的策略（1）打造名牌 品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠度。因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。如會(huì)員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，提高顧客忠誠度的重要手段。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。（4）購物的方便性 由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠度。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或超過滿足感的水平。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。Boulding對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究, 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。如此，消費(fèi)者可以在企業(yè)維護(hù)自己品牌時(shí)或得穩(wěn)定的購買利益。品牌就其實(shí)質(zhì)來說，代表著銷售者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。由此我們可以看出，顧客忠誠度會(huì)隨著時(shí)間的增長，成本的降低提高顧客的邊際利潤。根據(jù)弗雷德里克提高邊際利潤?？诒?yīng)。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在5內(nèi)幾乎能翻一番。然而我們知道忠誠、價(jià)值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。另一類是依據(jù)顧客忠誠度的深淺來劃分，分為：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。潛在的忠誠:它意味著顧客對某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因?yàn)槎喾N因素的制約沒有較高的重復(fù)購買行為，但是一旦條件允許他們會(huì)進(jìn)行購買。即顧客忠誠度是基于心里滿足與顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對某一品牌或某一品牌系列產(chǎn)品進(jìn)行多次的重復(fù)購買行為，并且樂意向周圍的親朋好友進(jìn)行宣傳，不受競爭者營銷行為影響的行為。格里芬給顧客忠誠度下的定義是：會(huì)抗拒競爭者提供的折扣，而經(jīng)常性的購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱渑笥鸦蛲呁扑]。實(shí)際上很多學(xué)者都認(rèn)為關(guān)于顧客忠誠度的任何一種偏激的定義都不全面，應(yīng)該同時(shí)從行為和態(tài)度兩方面進(jìn)行測量，以便更好的理解基于顧客心里的真正的顧客忠誠度。從行為角度看，顧客忠誠度被定義為對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標(biāo)衡量，如人們通常重復(fù)購買行為來定義并衡量的顧客忠誠度。基于此,本文將在界定顧客忠誠度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動(dòng),利潤是企業(yè)存在的前提,而顧客則是利潤的源泉。培養(yǎng)提高老顧客對企業(yè)的忠誠度,并且發(fā)展新的顧客,是企業(yè)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟的前提。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期：
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