【正文】 通信。 Cronin 等人指出 , 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。因此，名牌產(chǎn)品是消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的首選產(chǎn)品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠(chéng)度的主要因素。更因?yàn)槊破髽I(yè)要維護(hù)自己的品牌形象和聲譽(yù)，都十分注意恪守對(duì)消費(fèi)者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。 概括以上學(xué)者的觀點(diǎn)可以看出，影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要包括以下幾個(gè)方面： 企業(yè)品牌 我們都知道品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售 者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)的顧魏、陳御冰（ 2020）認(rèn)為影響顧客忠誠(chéng)度的因素要從其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個(gè)方面：滿意因素和約束因素。由此我們可以看出，顧客忠誠(chéng)度會(huì)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，成本的降低提高顧客的邊際利潤(rùn)。這是因?yàn)殡S著時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客的邊際成本會(huì)降低，從而提高了邊際利潤(rùn)。根據(jù)弗雷德里克萊希赫爾德的《忠誠(chéng)的價(jià)值》一書中認(rèn)為，公司保留客戶時(shí)間越長(zhǎng)，從他那里獲得的價(jià)值就越大。 提 高邊際利潤(rùn) 一個(gè)客戶的利潤(rùn)或貢獻(xiàn)是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的直接成本。顧客忠誠(chéng)度高代表著每一個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活的廣告，自然會(huì)吸引新客戶。隨著時(shí)間的流逝、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響，我們的顧客必然會(huì)流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場(chǎng)占有率，從而使自己立于不敗之地。由此可見，顧客忠誠(chéng)度可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高其利潤(rùn)。例如，有研究表明開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老顧客的成本的 5— 10 倍。營(yíng)銷學(xué)中有著名的“二、八原則”，即 80%的業(yè)績(jī)來自 20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩停粗艺\(chéng)的顧客。 顧客忠誠(chéng)度的作用 隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客忠誠(chéng)度在提高企業(yè)利潤(rùn)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個(gè)方面： 降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 忠誠(chéng)創(chuàng)造 的價(jià)值是多少？這是無法具體測(cè)算的，因?yàn)樗麄冎g的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系。 另一類是依據(jù)顧客忠誠(chéng)度的深淺來劃分，分為：行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。 不忠誠(chéng)：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。 潛在的忠誠(chéng)：它意味著顧客對(duì)某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因?yàn)槎喾N因素的制約沒有較高的重復(fù)購(gòu)買行為，但是一旦條件允許他們會(huì)進(jìn)行購(gòu)買。 真實(shí)的忠誠(chéng)：它指顧客同時(shí)具有較高態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。即顧客忠誠(chéng)度是基于心里滿足與顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)某一品牌或某一品牌系列產(chǎn)品進(jìn)行多次的重復(fù)購(gòu)買行為，并且樂意向周圍的親朋好友進(jìn)行宣傳，不受競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷行為影響的行為。 Richard O1iver( 1999) 定義的客戶忠誠(chéng)是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的品或服務(wù) , 并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為 , 而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而“跳槽”。格里芬給顧客忠誠(chéng)度下的定義是：會(huì)抗拒競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣，而經(jīng)常性的購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱渑笥鸦蛲呁扑]。在未來一貫地重復(fù)購(gòu)買并因此而產(chǎn)生的對(duì)同一品牌 或同一品牌系列的產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而不因市場(chǎng)情況的變化和競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷力的影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。實(shí)際上很多學(xué)者都認(rèn)為關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的任何一種偏激的定義都不全面，應(yīng)該同時(shí)從行為和態(tài)度兩方面進(jìn)行測(cè)量，以便更好的理解基于顧客心里的真正的顧客忠誠(chéng)度。另一些學(xué)者則支持基于態(tài)度的觀點(diǎn)。從行為角度看，顧客忠誠(chéng)度被定義為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)衡量，如人們通常重復(fù)購(gòu)買行為來定義并衡量的顧客忠誠(chéng)度。 顧客忠誠(chéng)度的概念是由 Dick 和 Basu 首先提出的，初步概括為對(duì)一個(gè)品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關(guān)系強(qiáng)度。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去 100 個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外 100 個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。 錯(cuò)誤 !未指定書簽。 錯(cuò)誤 !未指定書簽。 building。s status and trends, for reference. Key words: highspeed railway。 Abstract Japan into the world39。 關(guān)鍵詞 ：顧客，忠誠(chéng)度，原因，分析，經(jīng)驗(yàn) 錯(cuò)誤 !未指定書簽。然而 ,對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的確切含義、顧客忠誠(chéng)度的影響因素 、顧客忠誠(chéng)度影響因素的作用等問題 ,仍存在較大的爭(zhēng)議。在以顧客為核心的企業(yè)中 ,顧客不僅是營(yíng)銷的目標(biāo)和對(duì)象 ,而且是營(yíng)銷的參與者 ,并且是啟動(dòng)和控制營(yíng)銷的決定者。 摘 要 隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化 ,顧客忠誠(chéng)度以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 錯(cuò)誤 !未指定書簽。 錯(cuò)誤 !未指定書簽。因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生的根源是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng) ,利潤(rùn)是企業(yè)存在的前提 ,而顧客則是利潤(rùn)的源泉。因此企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新顧客 ,開辟新市場(chǎng) ,提高市場(chǎng)占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客 ,培育忠誠(chéng)顧客 ,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率?；诖?,本文將在界定顧客忠誠(chéng)度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響因素和提升策略作一定的探析。 錯(cuò)誤 !未指定書簽。s first highspeed railway, the world experienced three highspeed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. Highspeed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial highspeed railway with the capacity building, ushered in a new era of highspeed railway construction. Highspeed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing a