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零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素探析-文庫吧資料

2025-07-04 21:24本頁面
  

【正文】 標(biāo)。沃爾瑪作為全球最大的零售商,天天低價(jià)是它始終貫穿在經(jīng)營(yíng)過程中的方方面面,這也是沃爾瑪一直以來實(shí)施低成本戰(zhàn)略的動(dòng)力。 展望近年來,沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在逐漸增多,價(jià)格差距也在逐漸縮小,再加之電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,使得更多的消費(fèi)者正在轉(zhuǎn)變自己的消費(fèi)觀念,沃爾瑪也不得不面臨部分消費(fèi)者的流失。因此,我國(guó)零售業(yè)應(yīng)借鑒沃爾瑪企業(yè)在成功實(shí)施低成本戰(zhàn)略各方面所作出的努力,進(jìn)行進(jìn)一步的思考和反思,并從中尋找出符合中國(guó)零售業(yè)自身發(fā)展的道路。沃爾瑪企業(yè)的成功不僅是先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用和優(yōu)秀商業(yè)模式的完美結(jié)合,同時(shí)也是沃爾瑪對(duì)自己“商業(yè)零售企業(yè)”身份的超越。其次以成功實(shí)施低成本戰(zhàn)略的沃爾瑪為例,一方面,介紹了沃爾瑪實(shí)施低成本戰(zhàn)略所具備的內(nèi)外部條件;另一方面,詳細(xì)介紹其在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)如何使用低成本戰(zhàn)略以及使用效果如何。作為世界上最大的零售商,沃爾瑪公司在產(chǎn)品的采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售等各環(huán)節(jié)做到了很好的成本收縮,正是這些環(huán)節(jié)有效的成本控制,才使得沃爾瑪?shù)牡统杀緫?zhàn)略順利實(shí)施,并取得最終勝利。綜上所述,超市顧客忠誠(chéng)度的提高取決于很多因素的共同作用,只有各大超市根據(jù)自身的實(shí)際情況,綜合考慮各種因素,才能對(duì)癥下藥,更好地提高顧客忠誠(chéng)度。第三,通過定制商品或服務(wù)直接滿足顧客需要。這一點(diǎn)現(xiàn)在很多國(guó)內(nèi)外超市已經(jīng)開始實(shí)行,并取得一定的成效。 增加顧客轉(zhuǎn)換成本,抑制顧客流動(dòng)我國(guó)大型連鎖超市應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)目標(biāo)顧客當(dāng)作企業(yè)的長(zhǎng)期投資,通過良好的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)建顧客轉(zhuǎn)換成本。超市應(yīng)該建立從價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)等方面改善超市管理機(jī)制,時(shí)刻追蹤顧客需求變化和不滿,針對(duì)存在的問題,不斷提高企業(yè)營(yíng)銷管理水平。通過對(duì)商品的細(xì)數(shù),這些都與所標(biāo)明的排面數(shù)相吻合。第六,對(duì)陳列的管理標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)謹(jǐn)且執(zhí)行力強(qiáng)。第四,季節(jié)性的商品陳列突出,反季節(jié)商品只做象征性擺放。第三,商品陳列時(shí),顏色搭配合理。比如說用 1. 5 米高的貨架陳列塑料制品,用 2. 8 米高的貨架靠墻作展組合,巧妙的利用貨架的不同高度,以及服裝/ 電器等區(qū)域進(jìn)行空間劃分。家樂福抓住價(jià)格透明度不高而毛利點(diǎn)高,且在組合商品時(shí)選擇面較廣的非食品做文章,賣場(chǎng)布局分割時(shí),優(yōu)先考慮了非食品區(qū)的面積。 筆者認(rèn)為成都八寶街家樂福在這方面做得很好,可以作為學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象。因此,我國(guó)大型連鎖超市要想獲得長(zhǎng)久發(fā)展,就不能僅僅停留在追求知名度的層面上,更應(yīng)該努力維護(hù)消費(fèi)者的信賴度,在此基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)美譽(yù)度。 塑造超市的品牌形象超市品牌形象的樹立需要通過可靠的商品質(zhì)量、可信賴的服務(wù)體系、強(qiáng)有力的宣傳、良好的企業(yè)形象等因素共同持續(xù)作用。收款臺(tái)是顧客最容易引發(fā)不滿和沖突的地帶。設(shè)置、開通多少收款臺(tái)最經(jīng)濟(jì)合理而又能滿足顧客需求?調(diào)查顯示,排隊(duì)長(zhǎng)度如果超過3 人就難以容忍的顧客占 45. 4% ,另有40. 5% 的顧客容忍長(zhǎng)度為6人,二者相加,則有85% 以上的顧客不能容忍交款時(shí)前面的隊(duì)伍超過6人。下圖5—1是調(diào)查顯示的顧客最主要的不滿經(jīng)歷:圖5—1 顧客主要的不滿經(jīng)歷 處理好顧客抱怨,積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救做好服務(wù)補(bǔ)救工作不僅可以維護(hù)超市在顧客心中的良好形象,還能及時(shí)了解他們的需求,改善服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,延續(xù)顧客忠誠(chéng)。 由此看來最關(guān)鍵的就是超市人員,如何才能為顧客提供最有效的服務(wù)呢?首先,超市人員必須學(xué)會(huì)觀察顧客,比如當(dāng)顧客尋找商品時(shí),如果能做到比顧客自己更早認(rèn)識(shí)到他/ 她的需要并及時(shí)提供幫助那當(dāng)然最好,即使做不到這樣,但至少應(yīng)該在顧客感到自己找不到商品,需要幫助的時(shí)候,員工能及時(shí)出現(xiàn)并給予幫助;其次,在一些新品牌或新功能產(chǎn)品柜架前面,最好有員工堅(jiān)守,因?yàn)閷?duì)于這種新興產(chǎn)品或高技術(shù)含量產(chǎn)品的選購(gòu),39. 1% 的顧客需要促銷員介紹;最后,必須嚴(yán)格控制廠家促銷員的過度推銷,避免超市淪為集貿(mào)市場(chǎng),成為各個(gè)供應(yīng)商獨(dú)立的商攤,弱化超市經(jīng)營(yíng)能力。 國(guó)內(nèi)零售業(yè)與國(guó)際上的巨頭零售業(yè)還存在著很大的差距,從以上對(duì)沃爾瑪公司的案例分析中,中國(guó)零售業(yè)可以學(xué)習(xí)借鑒沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗(yàn),并制定符合自身發(fā)展的戰(zhàn)略。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心要素??蛻糁艺\(chéng)可細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。一般說來,當(dāng)消費(fèi)者在了解、使用某品牌的過程中,在與某企業(yè)的多次接觸中,對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等諸多因素形成了有一定影響力的正面評(píng)價(jià),從而對(duì)該企業(yè)和該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了某種感情,形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)消費(fèi)的忠誠(chéng)態(tài)度和忠誠(chéng)行為。5 提高我國(guó)零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策和建議商業(yè)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty)可被定義為客戶行為的持續(xù)性。即使山姆本人,在總部辦公樓前的停車場(chǎng)上,也沒有一個(gè)固定的車位,這就是地位平等;《財(cái)富》雜志評(píng)價(jià)它“通過培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠(chéng)和熱情,管理人員中有60%的人是從小時(shí)工做起的”??梢哉f沃爾瑪尊重公司的每一個(gè)人,給員工最好的,是通過平等相待做出來的,而不是依靠媒體吹噓出來的。”因此,在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中,建立企業(yè)與員工之間的伙伴關(guān)系被視為最重要的部分。沃爾頓曾經(jīng)說過:“沃爾瑪業(yè)務(wù)75%是屬于人力方面的,是那些非凡的員工肩負(fù)著關(guān)心顧客的使命。在中國(guó)市場(chǎng),天天平價(jià)也成了其成功之道。業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)說,和所有的買賣比起來,沃爾瑪?shù)拇_是微利經(jīng)營(yíng)。最不同凡響的是沃爾瑪“為顧客節(jié)省每一分錢”的低價(jià)經(jīng)營(yíng)觀念,它使眾多的平民消費(fèi)者以對(duì)價(jià)格的極度敏感而忠誠(chéng)于沃爾瑪。首先,沃爾瑪采購(gòu)上不搞回扣,不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù),也不需要送貨(這一切沃爾瑪都會(huì)自己打理),但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。通過這一招,沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個(gè)非常舒適的購(gòu)物環(huán)境?!蓖瑫r(shí),對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn),即對(duì)顧客微笑時(shí)要露出“八顆牙齒”,為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾也不是漂亮的口號(hào)。關(guān)于沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定:第一,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二,如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。 另一方面, 企業(yè)需要了解員工的需要, 并盡可能地滿足以激勵(lì)其努力工作, 并最終提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。首先, 企業(yè)需要經(jīng)常與員工溝通。沃爾瑪認(rèn)為提高顧客忠誠(chéng)度應(yīng)該致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水準(zhǔn),并且提出與用戶進(jìn)行廣泛的溝通, 了解顧客的需要, 從而與顧客之間建立一種信任關(guān)系, 對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度有著非常重要的作用。沃爾瑪良好的 CRM 不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶 , 而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。當(dāng)今社會(huì),使用概念貨幣的人大大增多,許多顧客會(huì)用銀行卡,支付寶,微信,網(wǎng)上買單,沃爾瑪也是緊跟消費(fèi)潮流,并且大大提升優(yōu)惠政策:,用卡號(hào)62,周六周日滿188元減十元:憑交通銀行太平洋沃爾瑪信用卡消費(fèi),積分可抵沃爾瑪?shù)陜?nèi)消費(fèi),最高可達(dá)10%。凡在沃爾瑪購(gòu)買商品,皆可享受90天無憂退換貨。便民的送貨服務(wù)更是對(duì)老人和家庭主婦們提供了不小的幫助。在沃爾瑪購(gòu)物單張小票滿188元2公里免費(fèi)送貨,(除鮮食和凍品);未滿188元,僅收5元即送貨上門。并且方便,輕松購(gòu)物一站齊,一種選擇,萬般心意,既可以方便自身使用,送禮也是更實(shí)用經(jīng)濟(jì)。針對(duì)團(tuán)購(gòu)的大客戶,沃爾瑪制定了更加快捷便捷的銷售方式;傳真訂購(gòu):按時(shí)按量提前為您備齊所需商品,節(jié)省挑選時(shí)間;采購(gòu)助理:專業(yè)采購(gòu)助理全程為你服務(wù),悉心備至;大單快速通道:團(tuán)購(gòu)專享快速通道,省時(shí)便利,不排隊(duì),不耽誤其他物品較少的顧客買單時(shí)間。忠誠(chéng)的顧客,對(duì)這個(gè)固定不變的貨架熟悉不過,很多人會(huì)先去到這個(gè)貨架,看看有沒有自己需要的產(chǎn)品。固定不變得是節(jié)日用品區(qū)域的位置,這對(duì)于購(gòu)買節(jié)日用品目的清楚的顧客來說,節(jié)約了不少時(shí)間,同時(shí)沃爾瑪也降低了服務(wù)成本,并且成功的獲得顧客的芳心。顧客即節(jié)省花費(fèi),沃爾瑪也達(dá)到降價(jià)活動(dòng)的目的。但沃爾瑪?shù)臉?biāo)志卻很清楚,在這樣龐大的平面空間里不會(huì)迷路,分類明確,標(biāo)題醒目,陳列有序:降價(jià)貨物在明顯位置有堆頭,通常都是在結(jié)賬的通道口附近,并且有醒目的標(biāo)語提示?!蔽譅柆斏唐逢惲懈蓛衾洹!睘榇耍竺课徊少?gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)態(tài)度要堅(jiān)決。其創(chuàng)始人沃爾頓曾說過,“我們重視每一分錢的價(jià)值,因?yàn)槲覀兎?wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購(gòu)物的顧客省錢。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略,沃爾瑪與眾不同之處在于,它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營(yíng)銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金,提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào),并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商號(hào)更便宜的承諾。一進(jìn)沃爾瑪大門,有一個(gè)顯目的貨架,上面標(biāo)志著大大的“省心價(jià)”的產(chǎn)品。買兩支“目標(biāo)”牌牙膏,在別的超級(jí)市場(chǎng)價(jià)格是每支13元。每一家沃爾瑪都貼有天天廉價(jià)的大標(biāo)語。沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng)比一般的超級(jí)市場(chǎng)面積略大一些,每家平均約占地45000平方尺,經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全,舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買到,又稱“家庭一次購(gòu)物” 從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品,到汽車配件、小型游艇等等,一應(yīng)俱全。堅(jiān)持本土化采購(gòu)使得沃爾瑪在中國(guó)與許多供應(yīng)商建立了合作關(guān)系,本地產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品的95%。經(jīng)過18年在中國(guó)的發(fā)展,擁有近9萬名員工。經(jīng)過短短五十多年的發(fā)展歷史,沃爾瑪已經(jīng)成為了零售業(yè)的行業(yè)領(lǐng)先者。沃爾瑪擁有8500家門店,分布在全球15個(gè)國(guó)家,在27個(gè)國(guó)家開設(shè)了超過10,000家商場(chǎng),下設(shè)69個(gè)品牌,全球員工總數(shù)約220多萬人,每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)2億人次。4 沃爾瑪顧客忠誠(chéng)度沃爾瑪(WalMart)百貨有限公司是全美國(guó)最大的私人雇主和全球最大的連鎖零售商,由美國(guó)零售業(yè)傳奇人物山姆?沃爾頓于1962年在阿肯色州的羅杰斯城創(chuàng)立。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見。 由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí),也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或超過滿足感的水平大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度的研究也支持如下的觀點(diǎn):無論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何,顧客忠誠(chéng)度都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高。 顧客的滿意度 著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普?科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這就是說, 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠(chéng)與否。Cronin等人指出, 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。因此,名牌產(chǎn)品是消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的首選產(chǎn)品,而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠(chéng)度的主要因素。而對(duì)于消費(fèi)者來說品牌便于其辨認(rèn)、識(shí)別商品、選購(gòu)商品。品牌就其實(shí)質(zhì)來說,代表著銷售者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。影響顧客忠誠(chéng)度的因素既有企業(yè)方面的,也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。這類型可稱作是潛在忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)通常是企業(yè)追求的最高程度忠誠(chéng),并且可以帶來較大收益。客戶鐘情于產(chǎn)品或者服務(wù),長(zhǎng)期下來建立一種信任關(guān)系,隨著時(shí)間的增長(zhǎng),此類信任會(huì)演變成一種忠誠(chéng)。這種情況下,一般是對(duì)低價(jià)格情有獨(dú)鐘的客戶會(huì)對(duì)同類同質(zhì)量產(chǎn)品中低廉價(jià)格的企業(yè)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。蘋果公司的員工也是會(huì)購(gòu)買蘋果手機(jī)及其他電子產(chǎn)品。比如金店的員工一般會(huì)購(gòu)買自己店的金飾。比如我們生活中使用的自來水,以及電力服務(wù)等。這樣,由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論,著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià),通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展,反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 顧客忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。商品供過于求,顧客的選擇越來越多的情況下,零售業(yè)想要占取有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須要爭(zhēng)取更多的顧客,當(dāng)忠誠(chéng)顧客越來越多時(shí),競(jìng)爭(zhēng)力必然越來越高。零售企業(yè)從而提高了銷售收入和利潤(rùn)總額。道理很簡(jiǎn)單,買一次的消費(fèi)當(dāng)然無法與三次相比,買三次更無法與買十次相比。 當(dāng)忠誠(chéng)顧客與零售企業(yè)達(dá)到相互了解相互包容的狀態(tài)下,服務(wù)過程會(huì)變更加順利,節(jié)省服務(wù)成本,節(jié)省勞動(dòng)時(shí)間,失誤減少,這樣服務(wù)成本也就下降了,換言之,也是縮減了成本。這樣的會(huì)員通常會(huì)正面宣傳零售業(yè),并且可以說忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的“市場(chǎng)推廣員”,并且免費(fèi)為企業(yè)宣傳,打出廣告,建立好的口碑。其重要性具體表現(xiàn)如下: 通常情況下,零售業(yè)的忠誠(chéng)顧客很愿意嘗試零售業(yè)其他的產(chǎn)品,使得交叉銷售完美施行,實(shí)現(xiàn)了多元化的零售業(yè)經(jīng)營(yíng),并且到達(dá)安全經(jīng)營(yíng)的效果。當(dāng)今的現(xiàn)狀是顧客忠誠(chéng)度呈下降趨勢(shì),而作為新興城市的中國(guó)市場(chǎng),顧客忠誠(chéng)度更是偏低,因?yàn)橄M(fèi)者面對(duì)開放不久的市場(chǎng),擁有更多的選擇。 顧客流失對(duì)零售業(yè)利潤(rùn)的影響巨大,在流通業(yè)中相關(guān)性高達(dá)87%。 中國(guó)本土零售企業(yè)普遍使用供應(yīng)商合作制度,價(jià)格不透明,售后服務(wù)存在漏洞 。 目前的中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng),城鎮(zhèn)的大型零售商場(chǎng)發(fā)展迅猛,在CBD區(qū)往往重復(fù)建設(shè),但新型的零售業(yè)態(tài)在農(nóng)村的發(fā)展卻停滯不前。 在零售業(yè)中,商品是顧客購(gòu)物的核心,因此銷售具有自主特色、自由品牌的優(yōu)質(zhì)商品是贏得顧客的有效方法。國(guó)內(nèi)零售企業(yè)從市場(chǎng)銷售額和門店數(shù)等等都與世界零售企業(yè)有較大的差距。但在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速、人口消費(fèi)能力和消費(fèi)意識(shí)日益增強(qiáng)的大環(huán)境下,國(guó)內(nèi)零售業(yè)未來的發(fā)展空間十分廣闊,且速度將會(huì)日益加快,層次也逐步提升。其中在大型連鎖超市表現(xiàn)的尤為突出。以上調(diào)查結(jié)果表明, 我國(guó)消費(fèi)者更喜歡去不同的門店購(gòu)物, 而不是對(duì)某一家門店表示特別的忠誠(chéng)。報(bào)告指出,顧客對(duì)零售業(yè)的預(yù)期指數(shù)很高,說明與百姓日常生活息息相關(guān)的零售業(yè)已經(jīng)進(jìn)入顧客滿意時(shí)代。以上數(shù)據(jù)表明,2013年度上海市超市行業(yè)具有較高的顧客忠誠(chéng)度,并集中在一些大型零售商上,尤其是對(duì)外資零售商的忠誠(chéng)度不容忽視。 2013年,上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院開展對(duì)上海市2690個(gè)居民的深入訪問及530人次的超市現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等測(cè)評(píng)工作結(jié)果表明:顧客在最近半年去過的超市中,前六名的是聯(lián)華超市(14. 2% ) ;華聯(lián)超市(19. 0% ) ;農(nóng)工商超市(9. 5% ) ;家樂福超市(20. 4% ) ;易初蓮花超市(10. 5% ) ;麥德龍(13. 1% ) 。特許經(jīng)營(yíng)尤其在大中城市、沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展很快,并受到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的普遍認(rèn)同。中國(guó)零售市場(chǎng)容量已經(jīng)達(dá)到亞洲較高水平 據(jù)全國(guó)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),中國(guó)社會(huì)商品零售總額從1990年的8300億元增加到2003年的45842億元,這表示著中國(guó)的零售市
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