【正文】 企業(yè)需要了解員工的需要, 并盡可能地滿(mǎn)足以激勵(lì)其努力工作, 并最終提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。通過(guò)這一招，沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個(gè)非常舒適的購(gòu)物環(huán)境。在中國(guó)市場(chǎng)，天天平價(jià)也成了其成功之道。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車(chē)場(chǎng)上，也沒(méi)有一個(gè)固定的車(chē)位，這就是地位平等；《財(cái)富》雜志評(píng)價(jià)它“通過(guò)培訓(xùn)方面花大錢(qián)和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠(chéng)和熱情，管理人員中有60%的人是從小時(shí)工做起的”。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心要素。設(shè)置、開(kāi)通多少收款臺(tái)最經(jīng)濟(jì)合理而又能滿(mǎn)足顧客需求？調(diào)查顯示，排隊(duì)長(zhǎng)度如果超過(guò)3 人就難以容忍的顧客占 45. 4% ，另有40. 5% 的顧客容忍長(zhǎng)度為6人，二者相加，則有85% 以上的顧客不能容忍交款時(shí)前面的隊(duì)伍超過(guò)6人。 筆者認(rèn)為成都八寶街家樂(lè)福在這方面做得很好，可以作為學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象。第四，季節(jié)性的商品陳列突出，反季節(jié)商品只做象征性擺放。 增加顧客轉(zhuǎn)換成本，抑制顧客流動(dòng)我國(guó)大型連鎖超市應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)目標(biāo)顧客當(dāng)作企業(yè)的長(zhǎng)期投資，通過(guò)良好的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)建顧客轉(zhuǎn)換成本。作為世界上最大的零售商，沃爾瑪公司在產(chǎn)品的采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)做到了很好的成本收縮，正是這些環(huán)節(jié)有效的成本控制，才使得沃爾瑪?shù)牡统杀緫?zhàn)略順利實(shí)施，并取得最終勝利。 展望近年來(lái)，沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在逐漸增多，價(jià)格差距也在逐漸縮小，再加之電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，使得更多的消費(fèi)者正在轉(zhuǎn)變自己的消費(fèi)觀念，沃爾瑪也不得不面臨部分消費(fèi)者的流失。我還要感謝我的同學(xué)和室友，感謝你們四年的陪伴，讓我們度過(guò)了美好的青春。ve been very satisfied. Half said a program membership either strongly motivates my repeat business or visits (21 percent) or is usually a big factor in my decision making (30 percent). But, the report has less favorable news as well: In fact, 32 percent of respondents felt that program participation held little to no value while 37 percent felt individual rewards had even less to offer by 。致謝經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的忙碌和學(xué)習(xí)，畢業(yè)論文的寫(xiě)作已經(jīng)接近尾聲，四年的大學(xué)生活也將劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。因此，我國(guó)零售業(yè)應(yīng)借鑒沃爾瑪企業(yè)在成功實(shí)施低成本戰(zhàn)略各方面所作出的努力，進(jìn)行進(jìn)一步的思考和反思，并從中尋找出符合中國(guó)零售業(yè)自身發(fā)展的道路。綜上所述，超市顧客忠誠(chéng)度的提高取決于很多因素的共同作用，只有各大超市根據(jù)自身的實(shí)際情況，綜合考慮各種因素，才能對(duì)癥下藥，更好地提高顧客忠誠(chéng)度。超市應(yīng)該建立從價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)等方面改善超市管理機(jī)制，時(shí)刻追蹤顧客需求變化和不滿(mǎn)，針對(duì)存在的問(wèn)題，不斷提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平。第三，商品陳列時(shí)，顏色搭配合理。因此，我國(guó)大型連鎖超市要想獲得長(zhǎng)久發(fā)展，就不能僅僅停留在追求知名度的層面上，更應(yīng)該努力維護(hù)消費(fèi)者的信賴(lài)度，在此基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)美譽(yù)度。下圖5—1是調(diào)查顯示的顧客最主要的不滿(mǎn)經(jīng)歷:圖5—1 顧客主要的不滿(mǎn)經(jīng)歷 處理好顧客抱怨，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救做好服務(wù)補(bǔ)救工作不僅可以維護(hù)超市在顧客心中的良好形象，還能及時(shí)了解他們的需求，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，延續(xù)顧客忠誠(chéng)?？蛻?hù)忠誠(chéng)可細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。可以說(shuō)沃爾瑪尊重公司的每一個(gè)人，給員工最好的，是通過(guò)平等相待做出來(lái)的，而不是依靠媒體吹噓出來(lái)的。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家評(píng)價(jià)說(shuō)，和所有的買(mǎi)賣(mài)比起來(lái)，沃爾瑪?shù)拇_是微利經(jīng)營(yíng)?！蓖瑫r(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客微笑時(shí)要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。首先, 企業(yè)需要經(jīng)常與員工溝通。凡在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)商品，皆可享受90天無(wú)憂(yōu)退換貨。針對(duì)團(tuán)購(gòu)的大客戶(hù)，沃爾瑪制定了更加快捷便捷的銷(xiāo)售方式；傳真訂購(gòu)：按時(shí)按量提前為您備齊所需商品，節(jié)省挑選時(shí)間；采購(gòu)助理：專(zhuān)業(yè)采購(gòu)助理全程為你服務(wù)，悉心備至；大單快速通道：團(tuán)購(gòu)專(zhuān)享快速通道，省時(shí)便利，不排隊(duì)，不耽誤其他物品較少的顧客買(mǎi)單時(shí)間。但沃爾瑪?shù)臉?biāo)志卻很清楚，在這樣龐大的平面空間里不會(huì)迷路，分類(lèi)明確，標(biāo)題醒目，陳列有序：降價(jià)貨物在明顯位置有堆頭，通常都是在結(jié)賬的通道口附近，并且有醒目的標(biāo)語(yǔ)提示。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、行政開(kāi)支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商號(hào)更便宜的承諾。沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng)比一般的超級(jí)市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買(mǎi)到，又稱(chēng)“家庭一次購(gòu)物” 從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車(chē)配件、小型游艇等等，一應(yīng)俱全。沃爾瑪擁有8500家門(mén)店，分布在全球15個(gè)國(guó)家，在27個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)10，000家商場(chǎng)，下設(shè)69個(gè)品牌，全球員工總數(shù)約220多萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_(dá)2億人次。 由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買(mǎi)者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。Cronin等人指出, 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。影響顧客忠誠(chéng)度的因素既有企業(yè)方面的，也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。這種情況下，一般是對(duì)低價(jià)格情有獨(dú)鐘的客戶(hù)會(huì)對(duì)同類(lèi)同質(zhì)量產(chǎn)品中低廉價(jià)格的企業(yè)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。道理很簡(jiǎn)單，買(mǎi)一次的消費(fèi)當(dāng)然無(wú)法與三次相比，買(mǎi)三次更無(wú)法與買(mǎi)十次相比。當(dāng)今的現(xiàn)狀是顧客忠誠(chéng)度呈下降趨勢(shì)，而作為新興城市的中國(guó)市場(chǎng)，顧客忠誠(chéng)度更是偏低，因?yàn)橄M(fèi)者面對(duì)開(kāi)放不久的市場(chǎng)，擁有更多的選擇。 在零售業(yè)中，商品是顧客購(gòu)物的核心，因此銷(xiāo)售具有自主特色、自由品牌的優(yōu)質(zhì)商品是贏得顧客的有效方法。以上調(diào)查結(jié)果表明， 我國(guó)消費(fèi)者更喜歡去不同的門(mén)店購(gòu)物， 而不是對(duì)某一家門(mén)店表示特別的忠誠(chéng)。特許經(jīng)營(yíng)尤其在大中城市、沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展很快，并受到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的普遍認(rèn)同。尤其是在中國(guó)加入了WTO之后，外資零售企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。其中部分研究發(fā)現(xiàn)對(duì)品牌或企業(yè)的忠誠(chéng)意味著當(dāng)消費(fèi)者在做出要買(mǎi)什么以及去哪買(mǎi)的決定時(shí)，其所忠誠(chéng)的品牌就會(huì)首先出現(xiàn)在消費(fèi)者的意識(shí)當(dāng)中；同時(shí)另一些學(xué)者認(rèn)為忠誠(chéng)是消費(fèi)者在眾多選擇中的第一選擇（Ostrowski, O’Brien, and Gordon）。自卡道佐提出顧客滿(mǎn)意度概念以來(lái)，眾多學(xué)者均將顧客滿(mǎn)意度視為影響顧客忠誠(chéng)度的重要標(biāo)識(shí)。例如長(zhǎng)居住在西安的消費(fèi)者除了在沃爾瑪購(gòu)物以外，還會(huì)在華潤(rùn)萬(wàn)家、人人樂(lè)購(gòu)物。主要行為表現(xiàn)來(lái)加以研究，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指消費(fèi)者通過(guò)信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗(yàn)、 識(shí)別、 接受并信任某企業(yè)的承諾，并轉(zhuǎn)化為最終購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。尤其是面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理理念知識(shí),國(guó)內(nèi)企業(yè)迫切需要顧客忠誠(chéng)度影響因素探析及其測(cè)評(píng)方式的指導(dǎo)。s retail industry is more than.KEYWORDS: Customer loyalty, WALMART,Retail industry 目錄1導(dǎo)論 1 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀狀 1 國(guó)外研究現(xiàn)狀 2 主要研究方法 32 顧客忠誠(chéng)度對(duì)零售企業(yè)的影響 5 5 5 6 73顧客忠誠(chéng)度及其影響因素 8 8 8 9 企業(yè)品牌 9 服務(wù)質(zhì)量 9 顧客的滿(mǎn)意度 9 104 沃爾瑪顧客忠誠(chéng)度 11 11 11 11“省心價(jià)”敢比網(wǎng)購(gòu)價(jià)，給你想要的低價(jià)。本文首先闡了選題的意義和背景，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的概念和相關(guān)理論以及國(guó)內(nèi)外針對(duì)顧客忠誠(chéng)度研究現(xiàn)狀做以專(zhuān)業(yè)的分析，然后通過(guò)以上理論研究以沃爾瑪公司為案例，分析研究沃爾瑪是如何維護(hù)并提高顧客忠誠(chéng)度，如何管理顧客忠誠(chéng)度管理，并且研究了沃爾瑪公司經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)，分析沃爾瑪公司如何在營(yíng)銷(xiāo)策略和發(fā)展方式成功地維護(hù)了顧客忠誠(chéng)度，實(shí)地調(diào)查沃爾瑪提升顧客忠誠(chéng)度的措施。忠誠(chéng)顧客的二次購(gòu)買(mǎi)行為都是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最好宣傳,長(zhǎng)此以往該企業(yè)擁有了強(qiáng)大的且固定的顧客群,既降低了宣傳成本又提高了市場(chǎng)占有率。他的《忠誠(chéng)的效應(yīng)》奠定了“顧客忠誠(chéng)”營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的基礎(chǔ)。是為了使企業(yè)及時(shí)了解顧客對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)狀況,進(jìn)而采取積極的顧客忠誠(chéng)管理策略以提升顧客忠誠(chéng)度,為此,本文最后專(zhuān)門(mén)針對(duì)顧客忠誠(chéng)培育的問(wèn)題展開(kāi)探討。本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文題 目零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素探析系 別 經(jīng)濟(jì)系 專(zhuān) 業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 班 級(jí) 市場(chǎng)201 學(xué)號(hào) 12025010 學(xué)生姓名 周鈺婷 指導(dǎo)老師 祁蔚茹 2016年6月5 / 48西安交通大學(xué)城市學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)題目零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素探析姓名周鈺婷專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)號(hào)12025010，根據(jù)查閱的文獻(xiàn)資料，撰寫(xiě)1000字左右的文獻(xiàn)綜述：在講究服務(wù)質(zhì)量及生活品質(zhì)的當(dāng)今時(shí)代，零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，零售業(yè)的公司成千上萬(wàn)，如何在行業(yè)中成為領(lǐng)頭羊，如何在網(wǎng)購(gòu)沖擊下屹立不倒？顧客忠誠(chéng)是企業(yè)生命的源泉，是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)力保障。 本文主要在經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家研究的基礎(chǔ)上,通過(guò)以沃爾瑪連鎖超市為案例，論述顧客忠誠(chéng)度的意義及分類(lèi)，探討零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素,指出維護(hù)顧客忠誠(chéng)度對(duì)零售企業(yè)的意義,闡述顧客忠誠(chéng)度與營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系，提出對(duì)零售企業(yè)的建議和改良方法。1974 年由美國(guó)學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”，在“顧客忠誠(chéng)”的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，弗雷得里克?萊奇荷德(Frederick F. Reichheld)比任何人都具有名氣，稱(chēng)他為“顧客忠誠(chéng)”的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐之父。忠誠(chéng)客戶(hù)的消費(fèi)是企業(yè)收入最主要的一部分,占利潤(rùn)比重較大。國(guó)內(nèi)零售業(yè)與國(guó)際上的巨頭零售業(yè)還存在著很大的差距，中國(guó)零售業(yè)可以學(xué)習(xí)借鑒沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗(yàn)，并制定符合自身發(fā)展的戰(zhàn)略。s high ine, its high customer loyalty has a great relationship. There is still a big gap between the domestic retail industry and the international giant retailing. The Chinese retail industry can learn from the successful experience of WalMart Store Inc, and develop the strategy to meet their own development. Firstly, this paper expounds the topics of the background and significance, the concept of customer loyalty and the related theory and the domestic and foreign in view of the customer loyalty research status do to professional analysis and theory study on the above Wal Mart as a case. Analysis of Wal Mart is how to maintain and improve customer loyalty, how to manage customer loyalty management is studied, and the characteristics of Wal Mart business model, analysis of Wal Mart in marketing strategy and development mode successfully maintain the customer loyalty, field survey Wal Mart measures to enhance the customer loyalty. Finally, the author discusses through Wal Mart maintain customer loyalty successful case, proposes the solution scheme of inspiration from others in the retailing industry, learn from the advanced experience, leak fill a vacancy, make the maintenance enterprise customer loyalty marketing strategy and development policy, China39。許多企業(yè)深知顧客忠誠(chéng)的重要性,但他們對(duì)顧客忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)比較片面膚淺, ,對(duì)于哪些影響顧客忠誠(chéng)度的直接因素、間接因素、內(nèi)在因素、外在因素，沒(méi)有清晰的概念，對(duì)提高和保持顧客忠誠(chéng)度的有方法途徑缺乏了解,對(duì)于如何測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)度并利用顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)結(jié)果調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略、更改管理方法、提高服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有清楚的認(rèn)知。中國(guó)的購(gòu)物者比較不喜歡去同家門(mén)店購(gòu)物，并且沒(méi)有對(duì)某一家門(mén)店表示特別的忠誠(chéng)。美國(guó)資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家吉爾?格里芬認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度表示顧客對(duì)企業(yè)或