【超市管理】中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 商店的消費(fèi)者樣本量為250人。下文將介紹，此次調(diào)查的方法、樣本概況，以及我國(guó)零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。那么中國(guó)的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢？國(guó)內(nèi)一直缺乏系統(tǒng)性的調(diào)查和研究。（二）樣本的確定1．商店樣本的確定本次調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業(yè)店。調(diào)查一共用了兩個(gè)多月的時(shí)間，最后完成有效問(wèn)卷5028份。按照滿意度研究的習(xí)慣，我們將10分兩表轉(zhuǎn)化成了100分量表。雖然零售業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但是很有意思的是服務(wù)質(zhì)量對(duì)于我國(guó)顧客的滿意度影響卻是比較有限的。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個(gè)星；如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個(gè)星。總體滿意度領(lǐng)先的大潤(rùn)發(fā)雖然只在三個(gè)維度上的了5個(gè)星，但是由于其在價(jià)格感知方面比較領(lǐng)先（最重要的維度），所以他仍然可以在總體滿意度上獲得高分。各家商店的具體表現(xiàn)清參考表3。家電產(chǎn)品通常會(huì)比日常用品貴，對(duì)于消費(fèi)者倆說(shuō)是大件購(gòu)買(mǎi)，他們會(huì)非常在意商店是否值得信賴，所以商店聲譽(yù)就變得最重要了。2．影響滿意度的十個(gè)維度表223給出了6家家電專業(yè)店在影響顧客滿意度的10個(gè)維度的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。所以，綜合超市需要了解顧客對(duì)什么商品和什么樣的促銷(xiāo)形式敏感，要對(duì)合適的商品采取合適的促銷(xiāo)手段。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對(duì)顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質(zhì)量和擺放整齊程度。目前一些家電企業(yè)在店鋪擴(kuò)張和知名度上的努力比較多，在樹(shù)立企業(yè)形象方面的努力卻不足。同時(shí)，企業(yè)也要在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營(yíng)成本，在降低價(jià)格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展有利，對(duì)行業(yè)的健康法者也非常有利。本研究發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)是否有吸引力和價(jià)格是否有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)顧客的價(jià)格感知有比較大的影響。這才會(huì)為顧客有一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)提供一個(gè)比較好的環(huán)境。 （3）加強(qiáng)店內(nèi)商品管理水平。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在綜合超市之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問(wèn)題不是是否有促銷(xiāo)，而是如何促銷(xiāo)的問(wèn)題。我們可以看出，顧客滿意度在這6家電之間還是存在一定差異的，最高分為81，而最低分為73，相差8分。我們可以看出，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度影響最大的因素為商店聲譽(yù)和價(jià)格感知，其次為人員服務(wù)，再次為購(gòu)物環(huán)境、店內(nèi)商品、售后服務(wù)和結(jié)賬過(guò)程、最后為商店設(shè)施和商店政策，購(gòu)物便利對(duì)滿意度也沒(méi)有什么影響。（2）影響滿意度的十個(gè)維度表223給出了6家內(nèi)資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個(gè)維度的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。 （2）影響滿意度的十個(gè)維度表22－2給出了14家外資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個(gè)維度的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。在計(jì)算這10個(gè)維度的表現(xiàn)時(shí)，為了使結(jié)果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級(jí)來(lái)表示。這說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)者去商店不僅僅是為了購(gòu)物，同時(shí)還有一種體驗(yàn)的目的。忠誠(chéng)鏈模型，其中質(zhì)量是指影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的全部影響因素。本次調(diào)查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業(yè)店共涉及城市11個(gè)，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟(jì)南和青島。通過(guò)探索性因子分析并考慮變量的實(shí)際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的33個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)歸納為10個(gè)抽象維度，包括商店形象、購(gòu)物便利、購(gòu)物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價(jià)格感知、結(jié)賬過(guò)程、商店政策、售后服務(wù)。：；:；： 中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。這套測(cè)量量表共有40個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)，其中反映影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的指標(biāo)有33個(gè)，反映滿意度的指標(biāo)有4個(gè)，放映忠誠(chéng)度的指標(biāo)有3個(gè)。為了保證所選擇的消
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