【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調查報告(存儲版)
【正文】 商店的消費者樣本量為250人。下文將介紹，此次調查的方法、樣本概況，以及我國零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。那么中國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢？國內一直缺乏系統(tǒng)性的調查和研究。（二）樣本的確定1．商店樣本的確定本次調查的目標企業(yè)為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業(yè)店。調查一共用了兩個多月的時間，最后完成有效問卷5028份。按照滿意度研究的習慣，我們將10分兩表轉化成了100分量表。雖然零售業(yè)屬于服務行業(yè)，但是很有意思的是服務質量對于我國顧客的滿意度影響卻是比較有限的。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個星；如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個星。總體滿意度領先的大潤發(fā)雖然只在三個維度上的了5個星，但是由于其在價格感知方面比較領先（最重要的維度），所以他仍然可以在總體滿意度上獲得高分。各家商店的具體表現(xiàn)清參考表3。家電產(chǎn)品通常會比日常用品貴，對于消費者倆說是大件購買，他們會非常在意商店是否值得信賴，所以商店聲譽就變得最重要了。2．影響滿意度的十個維度表223給出了6家家電專業(yè)店在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。所以，綜合超市需要了解顧客對什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對合適的商品采取合適的促銷手段。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質量和擺放整齊程度。目前一些家電企業(yè)在店鋪擴張和知名度上的努力比較多，在樹立企業(yè)形象方面的努力卻不足。同時，企業(yè)也要在內部管理上下功夫，降低運營成本，在降低價格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對企業(yè)的健康發(fā)展有利，對行業(yè)的健康法者也非常有利。本研究發(fā)現(xiàn)促銷是否有吸引力和價格是否有相對競爭力對顧客的價格感知有比較大的影響。這才會為顧客有一個好的購物體驗提供一個比較好的環(huán)境。 （3）加強店內商品管理水平。價格競爭在綜合超市之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。我們可以看出，顧客滿意度在這6家電之間還是存在一定差異的，最高分為81，而最低分為73，相差8分。我們可以看出，對消費者購物滿意度影響最大的因素為商店聲譽和價格感知，其次為人員服務，再次為購物環(huán)境、店內商品、售后服務和結賬過程、最后為商店設施和商店政策，購物便利對滿意度也沒有什么影響。（2）影響滿意度的十個維度表223給出了6家內資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。 （2）影響滿意度的十個維度表22－2給出了14家外資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。在計算這10個維度的表現(xiàn)時，為了使結果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級來表示。這說明我國消費者去商店不僅僅是為了購物，同時還有一種體驗的目的。忠誠鏈模型，其中質量是指影響消費者購物滿意度的全部影響因素。本次調查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業(yè)店共涉及城市11個，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟南和青島。通過探索性因子分析并考慮變量的實際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國消費者購物滿意度的33個具體測量指標歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環(huán)境、商店設施、人員服務、店內商品、價格感知、結賬過程、商店政策、售后服務。：；:；： 中國零售企業(yè)顧客滿意度調查報告 顧客滿意度是一種從消費者角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。這套測量量表共有40個具體測量指標，其中反映影響消費者購物滿意度的指標有33個，反映滿意度的指標有4個，放映忠誠度的指標有3個。為了保證所選擇的消
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