【超市管理】中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-wenkub
2023-04-07 03:46:39 本頁(yè)面
【正文】 上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)和新一佳略微領(lǐng)先，北京物美居中，而上海蓮花和上海華聯(lián)則略微落后。華潤(rùn)萬(wàn)家之所以在總體滿意度上比較落后，是因?yàn)樗谑畟€(gè)維度上都沒(méi)有比較突出的表現(xiàn)。大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂(lè)購(gòu)、麥德龍、家樂(lè)福和萬(wàn)客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊(duì)，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊(duì)，而華潤(rùn)萬(wàn)家比其它外資企業(yè)則有一定的差距。因?yàn)橹袊?guó)的大型連鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都落后于外資競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，目前我國(guó)大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。（二）各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)我們從兩個(gè)方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析各超市在影響滿意度的10個(gè)維度上的表現(xiàn)。這個(gè)結(jié)果實(shí)際上并不意外，因?yàn)樵诰C合超市，消費(fèi)者購(gòu)物都是自我服務(wù)的方式，除結(jié)賬外很少用到商店的人員服務(wù)，所以服務(wù)就變得不那么重要了。物美價(jià)廉使消費(fèi)者購(gòu)物所追求的核心內(nèi)容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務(wù)質(zhì)量不如購(gòu)物體驗(yàn)重要卻是一種有趣的發(fā)現(xiàn)?；谀Ｐ偷慕Y(jié)果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業(yè)的表現(xiàn)。滿意224。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，%%；18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。為了保證所選擇的消費(fèi)者具有全國(guó)的代表性，我們考慮了每一家零售企業(yè)在2005年有直接經(jīng)營(yíng)的城市，按照每一家店在每一個(gè)城市商店數(shù)量的多少按比例進(jìn)行了樣本分配。在確定大型連鎖綜合超市樣本時(shí)，我們參考了《2005年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤(rùn)萬(wàn)家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián)；外資企業(yè)有12家，包括大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂(lè)購(gòu)、麥德龍、家樂(lè)福、萬(wàn)客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。這套測(cè)量量表共有40個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)，其中反映影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的指標(biāo)有33個(gè)，反映滿意度的指標(biāo)有4個(gè)，放映忠誠(chéng)度的指標(biāo)有3個(gè)。為了更好地了解我國(guó)零售行業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和健康水平，清華大學(xué)中國(guó)零售研究中心在2005年8月至10月對(duì)我國(guó)的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開(kāi)了全國(guó)抽樣調(diào)查。：；:；： 中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。此次調(diào)查重點(diǎn)為我國(guó)的大型綜合超市和家電專(zhuān)業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)，以后將陸續(xù)對(duì)百貨商店和便利店進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)探索性因子分析并考慮變量的實(shí)際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的33個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)歸納為10個(gè)抽象維度，包括商店形象、購(gòu)物便利、購(gòu)物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價(jià)格感知、結(jié)賬過(guò)程、商店政策、售后服務(wù)。大型連鎖家電專(zhuān)業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家，它們是北京國(guó)美、蘇寧電器、大中、上海永樂(lè)、三聯(lián)商社和江蘇五星。本次調(diào)查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專(zhuān)業(yè)店共涉及城市11個(gè)，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟(jì)南和青島。調(diào)查問(wèn)卷采用10級(jí)量表設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者就其最近一次光顧的超市對(duì)40個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。忠誠(chéng)鏈模型，其中質(zhì)量是指影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的全部影響因素。二、大型綜合超市（一）滿意度影響要素的重要性消費(fèi)者購(gòu)物滿意度影響要素的重要性（即對(duì)滿意度的影響）見(jiàn)圖1。這說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)者去商店不僅僅是為了購(gòu)物，同時(shí)還有一種體驗(yàn)的目的。選址問(wèn)題通常被認(rèn)為是一個(gè)影響商店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素，但是本次研究卻發(fā)現(xiàn)購(gòu)物
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