[調(diào)研報(bào)告]鄭州商場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告-wenkub
2023-04-26 22:28:31 本頁(yè)面
【正文】 ；（2）、找出影響顧客滿意的各個(gè)要素的重要程度；（3）、弄輕在各個(gè)因素上，各商場(chǎng)超市的顧客滿意度；（4）、通過比較，找出各商場(chǎng)超市的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，幫助其改進(jìn)工作。 通過對(duì)對(duì)鄭州各商場(chǎng)超市現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上，分析了鄭州三座商場(chǎng)超市現(xiàn)有顧客構(gòu)成情況及影響其選擇購(gòu)買行為的因素；調(diào)查報(bào)告將影響鄭州目標(biāo)商場(chǎng)超市顧客滿意度的因素分為企業(yè)形象、商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購(gòu)買的便利性、購(gòu)物環(huán)境、品種多樣性等七類，并設(shè)置了衡量各類顧客滿意度的變量；根據(jù)鄭州市目標(biāo)商場(chǎng)超市的調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)過科學(xué)合理的分析整理后顯示，鄭州目標(biāo)商場(chǎng)超市在企業(yè)形象、商品質(zhì)量方面顧客滿意度較高，而在商品價(jià)格、購(gòu)買便利性方面顧客滿意度還較低，從而對(duì)鄭州各商場(chǎng)超市的發(fā)展提供了支持性的論據(jù)。鄭州商場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告摘 要在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，各大城市的商場(chǎng)超市面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 一、調(diào)查背景和目的背景在鄭州這個(gè)擁有300萬(wàn)人口的中原城市，在這個(gè)集重工業(yè)、輕工業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)于一身的繁華大都市，各種中外商場(chǎng)、超市林立，大家都想通過提供高品質(zhì)的商品和優(yōu)良的服務(wù)，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上立于不敗之地。二、調(diào)查時(shí)間2007年12月24日至2008年1月4日三、調(diào)查區(qū)域：此次調(diào)查主要在鄭州市市區(qū)進(jìn)行。 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 根據(jù)此次顧客滿意度調(diào)查的目的和顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，我們?cè)O(shè)計(jì)了鄭州市三家商場(chǎng)超市滿意度調(diào)查問卷（見附錄1）。三家商場(chǎng)/超市的問卷回收率如下表：（一）、樣本分布情況性別有效樣本中，％，％，女性明顯高于男性。消費(fèi)者年齡％；20－％；30－％；%；%；％；2040歲年齡分布相對(duì)比較集中，屬于鄭州市商場(chǎng)/超市的主力消費(fèi)年齡群。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，％為最多；％；%。教育程度% ；% ；% ；大學(xué)本科占 % ；% ； （二）、調(diào)查結(jié)果整理與圖示數(shù)據(jù)匯總調(diào)查小組對(duì)鄭州市的三家大型商場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦拢亨嵵莞鞔笊虉?chǎng)/超市CS測(cè)評(píng)重要度測(cè)評(píng)結(jié)果重要度商品質(zhì)量商品價(jià)格品種多樣性購(gòu)買便利性商品服務(wù)企業(yè)形象購(gòu)物環(huán)境不重要 \\\\\\\不太重要\\\\一般 較重要 25252550重要 505050各指標(biāo)得分各指標(biāo)重要性注:上表15列數(shù)字為在該項(xiàng)目中回答該重要度的顧客所占百分比。家樂福丹尼斯思達(dá)總體滿意度從上表可以看出，處于“較滿意”和“一般”之間，相對(duì)接近“較滿意”的水平，在七個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，企業(yè)形象評(píng)價(jià)值最高，,其它依次為購(gòu)物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購(gòu)買方便性和商品價(jià)格。 相應(yīng)地，我們從上表可看出，在七個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，丹尼斯也是企業(yè)形象排第一，,其它依次為商品質(zhì)量、商品服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境、品種多樣性、購(gòu)買方便性、商品價(jià)格。 (1) 商場(chǎng)間顧客滿意度指數(shù)差異不大。 (2) 企業(yè)形象得到普遍認(rèn)同。這表明了三家商場(chǎng)能夠嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),特別是三家商場(chǎng)均為“名牌”商場(chǎng)，實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)，以質(zhì)取勝，取得了較好的效果。 (6) 購(gòu)買的便利性不夠。 顧客不滿與顧客抱怨及投訴分析在本次測(cè)評(píng)中，調(diào)查小組測(cè)試了顧客抱怨及投訴情況，測(cè)試結(jié)果為： 第一,對(duì)于問題“如果您在本店購(gòu)物是滿意的，您是否愿意再購(gòu)買或推薦您的同事或朋友前來(lái)購(gòu)物？”的回答情況是：回答“愿意”%；回答“不愿意”%；回答“不一定”%。從以上調(diào)查結(jié)果來(lái)看，一方面是消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，另一方面，說明每一個(gè)投訴的人后面就有4個(gè)人有問題。對(duì)問題“您認(rèn)為本店目前最迫切需要提升哪方面建設(shè)？（可多選）”的回答情況統(tǒng)計(jì)為： (1) 回答“產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格”的人數(shù)最多，%。 (2) 回答“員工素質(zhì)”%。 (3) 回答“購(gòu)物環(huán)境”%。此處調(diào)查企業(yè)急需改善的方面時(shí)，“商店信譽(yù)”所占比例是最低的，這說明目前我國(guó)大型商場(chǎng)的企業(yè)形象在顧客心目中還是很好的，企業(yè)應(yīng)充分利用這一無(wú)形資產(chǎn)。第一，著力突出大型商場(chǎng)的商品特色 本次對(duì)鄭州大型商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，七個(gè)指標(biāo)中，“商品質(zhì)量”指標(biāo)顧客滿意度較高，位居第二。 第二，努力降低商品價(jià)格 在本次對(duì)鄭州大
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