[調研報告]鄭州商場顧客滿意度市場調查報告-資料下載頁
2025-04-11 22:28本頁面
【正文】 親情服務，才能成為一種自覺的行動，乃至成為一種企業(yè)文化。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會怎么想，當員工這么想、這么做的時候，他們提供的服務，或許就能超越顧客的期望?！凹毼⒅幰娬媲椤保闶凵虘獜募毿〉?、看起來微不足道的小事做起，點點滴滴定能換來顧客的信賴和滿意。 同時，商場應加強與員工的溝通，贏得員工的滿意。員工是商場的特殊顧客：一方面他們作為商場的內部顧客，是商場努力達成滿意的對象；另一方面他們又肩負著達到外部顧客滿意的重任。因為只有滿意的員工，才能創(chuàng)造出滿意的顧客，因而，努力使自己的內部顧客滿意，也是商場追求的目標之一。員工滿意度的評價指標體系設計可以馬斯洛的需求層次理論及赫茲伯格的雙因素理論為基礎，本文不再闡述。第五，創(chuàng)造高雅、舒適的購物環(huán)境 消費者選擇大型商場超市購物除看重商品質量外，就一看服務二看環(huán)境。目前進入我國的國外零售巨頭基本上是管理驅動型的企業(yè)，壓低成本以吸引價格本位主義者。它們很少裝潢店面，很少有售貨員幫助顧客購買，他們只關心存貨的高周轉率，卻為顧客提供極少的服務。商場經常人滿為患，就連新鮮空氣也顯得格外珍貴，顧客只能自己把大量商品拉到收款出口處。很多人之所以能忍受這么多不方便就是為了能得到超低價格的商品。各大商場超市經營的多為高檔名牌產品，相對來說，購買者收入較高，工作節(jié)奏較快，對購物環(huán)境要求較高，商場應為他們創(chuàng)造高雅舒適的購物場所，從購物環(huán)境于人員服務都使顧客覺得購物絕對是一種享受。商場應盡量改善店鋪的購物環(huán)境，除了必要的硬件設施外，整個店面的裝潢、設計、造型等應適應時代的潮流，富有創(chuàng)意，這樣消費者才會愿意來此一“逛”，也才會在“逛”中覺得滿意、舒心，購物的機率也就大些。 第六，宣傳企業(yè)良好的品牌形象 作為具有良好聲譽與形象的商場超市，經歷了幾十年甚至上百年的發(fā)展，積聚了良好的企業(yè)形象，這在本次顧客滿意度測評中又一次得到了證實。企業(yè)要努力實現品牌價值的最大化。就應充分發(fā)揮企業(yè)的品牌效應，經常向目標顧客宣傳自己良好的企業(yè)形象。目前，各大商場超市不管是從購物環(huán)境還是從商品、服務質量等方面來看，都不是其它大型超市所能企及的，但很少見他們從這方面來宣傳企業(yè)，而國外的大型零售巨頭如家樂福、沃爾瑪卻不斷地在向消費者強化它的“天天低價”等經營理念以達到它的“門庭若市”。第七，扎扎實實地構建忠誠的顧客群 商場要努力實現顧客滿意，但不能停留在顧客滿意的水平上，而要繼續(xù)追求，從顧客滿意提高到顧客忠誠。顧客忠誠對國內企業(yè)來說，還是一個較新的概念，但這是一個很重要的概念，直接關系到企業(yè)的市場占有率和效益。目前大多數經理人員可能認為顧客滿意度與其購買行為之間存在積極的相互作用。他們主要的信念是：顧客滿意了，就愿意消費了，甚至會樂意進行高消費。但是，上面我們進行的實證研究結果顯示了這是不可靠的。滿意程度不能可靠反映未來銷售量和利潤的情況，目前的滿意度衡量標準不能作為重復購買的可靠預告因素。既然顧客滿意度不能反映未來的銷售和利潤情況，那么什么才與重復購買相聯系呢？研究證明，未來銷售和利潤的真正評判標準是顧客忠誠，而顧客滿意只是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。如果一個顧客是忠誠的，那么，她的購買行為就會表現出不隨意性。一個忠誠的顧客對于買什么在哪兒買有特定的偏好。她不把買東西看作隨便的事情。一個忠誠的顧客必然：定時地進行再消費；交叉消費公司或商場的其它產品或服務；鼓動他人用同類產品或服務；不為競爭對手的蠅頭小利所動心?？梢?，忠誠對于企業(yè)來說其益處和效用不僅僅只是節(jié)省成本，更好地利用它，利潤也會隨之增加。一個顧客保持忠誠的時間越長，商家從他身上的獲利也就會越多。當然，商場建構忠誠的顧客群不是一朝一夕的事情，它是循序漸進的，需要商場從細節(jié)做起，如利用電腦數據構建顧客聯系，利用員工的親情化服務等等。 第八，正確對待忠誠構建中的顧客抱怨 現實生活中往往不能如人所愿，長期的商業(yè)環(huán)境中也同樣不可避免地出現問題。但這些都不重要，重要的是商場怎樣處理這些問題。一些調查顯示，如果能正確地處理這些問題，適當的安撫這些投訴的顧客，這些人成為忠誠顧客的幾率要比那些沒這種經歷的顧客大得多。這一點，在本次調查測評中也得到了證實。 商場在解決問題和完善自身的過程中辦法可能有很多，關于這點在此不再贅述。但其中最重要的一點就是要贏得顧客的信任。如面對一個憤怒的顧客可先讓其平靜下來，鼓勵顧客把心事說出來；讓顧客知道你理解他，在顧客傾訴的時候，你最好跟上他的思想；清楚顧客的要求，是要求退換或者退款等；根據顧客的期望找出一條解決問題的途徑；如果顧客不同意你的解決方法，最好問問他（她）本人的意見?？傊?，你應急顧客之所急，想顧客之所想，問題處理以后，還要跟進聯系，使商場與顧客的關系更穩(wěn)固，從而使顧客比以前更忠誠。
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