[調(diào)研報(bào)告]鄭州商場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-04-11 22:28本頁(yè)面
【正文】 親情服務(wù)，才能成為一種自覺(jué)的行動(dòng)，乃至成為一種企業(yè)文化。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務(wù)，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會(huì)怎么想，當(dāng)員工這么想、這么做的時(shí)候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越顧客的期望。“細(xì)微之處見(jiàn)真情”，零售商應(yīng)從細(xì)小的、看起來(lái)微不足道的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來(lái)顧客的信賴(lài)和滿(mǎn)意。 同時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，贏得員工的滿(mǎn)意。員工是商場(chǎng)的特殊顧客：一方面他們作為商場(chǎng)的內(nèi)部顧客，是商場(chǎng)努力達(dá)成滿(mǎn)意的對(duì)象；另一方面他們又肩負(fù)著達(dá)到外部顧客滿(mǎn)意的重任。因?yàn)橹挥袧M(mǎn)意的員工，才能創(chuàng)造出滿(mǎn)意的顧客，因而，努力使自己的內(nèi)部顧客滿(mǎn)意，也是商場(chǎng)追求的目標(biāo)之一。員工滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)可以馬斯洛的需求層次理論及赫茲伯格的雙因素理論為基礎(chǔ)，本文不再闡述。第五，創(chuàng)造高雅、舒適的購(gòu)物環(huán)境 消費(fèi)者選擇大型商場(chǎng)超市購(gòu)物除看重商品質(zhì)量外，就一看服務(wù)二看環(huán)境。目前進(jìn)入我國(guó)的國(guó)外零售巨頭基本上是管理驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)，壓低成本以吸引價(jià)格本位主義者。它們很少裝潢店面，很少有售貨員幫助顧客購(gòu)買(mǎi)，他們只關(guān)心存貨的高周轉(zhuǎn)率，卻為顧客提供極少的服務(wù)。商場(chǎng)經(jīng)常人滿(mǎn)為患，就連新鮮空氣也顯得格外珍貴，顧客只能自己把大量商品拉到收款出口處。很多人之所以能忍受這么多不方便就是為了能得到超低價(jià)格的商品。各大商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)的多為高檔名牌產(chǎn)品，相對(duì)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)者收入較高，工作節(jié)奏較快，對(duì)購(gòu)物環(huán)境要求較高，商場(chǎng)應(yīng)為他們創(chuàng)造高雅舒適的購(gòu)物場(chǎng)所，從購(gòu)物環(huán)境于人員服務(wù)都使顧客覺(jué)得購(gòu)物絕對(duì)是一種享受。商場(chǎng)應(yīng)盡量改善店鋪的購(gòu)物環(huán)境，除了必要的硬件設(shè)施外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型等應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的潮流，富有創(chuàng)意，這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來(lái)此一“逛”，也才會(huì)在“逛”中覺(jué)得滿(mǎn)意、舒心，購(gòu)物的機(jī)率也就大些。 第六，宣傳企業(yè)良好的品牌形象 作為具有良好聲譽(yù)與形象的商場(chǎng)超市，經(jīng)歷了幾十年甚至上百年的發(fā)展，積聚了良好的企業(yè)形象，這在本次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中又一次得到了證實(shí)。企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的最大化。就應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)的品牌效應(yīng)，經(jīng)常向目標(biāo)顧客宣傳自己良好的企業(yè)形象。目前，各大商場(chǎng)超市不管是從購(gòu)物環(huán)境還是從商品、服務(wù)質(zhì)量等方面來(lái)看，都不是其它大型超市所能企及的，但很少見(jiàn)他們從這方面來(lái)宣傳企業(yè)，而國(guó)外的大型零售巨頭如家樂(lè)福、沃爾瑪卻不斷地在向消費(fèi)者強(qiáng)化它的“天天低價(jià)”等經(jīng)營(yíng)理念以達(dá)到它的“門(mén)庭若市”。第七，扎扎實(shí)實(shí)地構(gòu)建忠誠(chéng)的顧客群 商場(chǎng)要努力實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，但不能停留在顧客滿(mǎn)意的水平上，而要繼續(xù)追求，從顧客滿(mǎn)意提高到顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)較新的概念，但這是一個(gè)很重要的概念，直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)占有率和效益。目前大多數(shù)經(jīng)理人員可能認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度與其購(gòu)買(mǎi)行為之間存在積極的相互作用。他們主要的信念是：顧客滿(mǎn)意了，就愿意消費(fèi)了，甚至?xí)?lè)意進(jìn)行高消費(fèi)。但是，上面我們進(jìn)行的實(shí)證研究結(jié)果顯示了這是不可靠的。滿(mǎn)意程度不能可靠反映未來(lái)銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的情況，目前的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)不能作為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可靠預(yù)告因素。既然顧客滿(mǎn)意度不能反映未來(lái)的銷(xiāo)售和利潤(rùn)情況，那么什么才與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相聯(lián)系呢？研究證明，未來(lái)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的真正評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是顧客忠誠(chéng)，而顧客滿(mǎn)意只是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。如果一個(gè)顧客是忠誠(chéng)的，那么，她的購(gòu)買(mǎi)行為就會(huì)表現(xiàn)出不隨意性。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客對(duì)于買(mǎi)什么在哪兒買(mǎi)有特定的偏好。她不把買(mǎi)東西看作隨便的事情。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客必然：定時(shí)地進(jìn)行再消費(fèi)；交叉消費(fèi)公司或商場(chǎng)的其它產(chǎn)品或服務(wù)；鼓動(dòng)他人用同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)；不為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠅頭小利所動(dòng)心?？梢?jiàn)，忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)其益處和效用不僅僅只是節(jié)省成本，更好地利用它，利潤(rùn)也會(huì)隨之增加。一個(gè)顧客保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，商家從他身上的獲利也就會(huì)越多。當(dāng)然，商場(chǎng)建構(gòu)忠誠(chéng)的顧客群不是一朝一夕的事情，它是循序漸進(jìn)的，需要商場(chǎng)從細(xì)節(jié)做起，如利用電腦數(shù)據(jù)構(gòu)建顧客聯(lián)系，利用員工的親情化服務(wù)等等。 第八，正確對(duì)待忠誠(chéng)構(gòu)建中的顧客抱怨 現(xiàn)實(shí)生活中往往不能如人所愿，長(zhǎng)期的商業(yè)環(huán)境中也同樣不可避免地出現(xiàn)問(wèn)題。但這些都不重要，重要的是商場(chǎng)怎樣處理這些問(wèn)題。一些調(diào)查顯示，如果能正確地處理這些問(wèn)題，適當(dāng)?shù)陌矒徇@些投訴的顧客，這些人成為忠誠(chéng)顧客的幾率要比那些沒(méi)這種經(jīng)歷的顧客大得多。這一點(diǎn)，在本次調(diào)查測(cè)評(píng)中也得到了證實(shí)。 商場(chǎng)在解決問(wèn)題和完善自身的過(guò)程中辦法可能有很多，關(guān)于這點(diǎn)在此不再贅述。但其中最重要的一點(diǎn)就是要贏得顧客的信任。如面對(duì)一個(gè)憤怒的顧客可先讓其平靜下來(lái)，鼓勵(lì)顧客把心事說(shuō)出來(lái)；讓顧客知道你理解他，在顧客傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想；清楚顧客的要求，是要求退換或者退款等；根據(jù)顧客的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑；如果顧客不同意你的解決方法，最好問(wèn)問(wèn)他（她）本人的意見(jiàn)?？傊?，你應(yīng)急顧客之所急，想顧客之所想，問(wèn)題處理以后，還要跟進(jìn)聯(lián)系，使商場(chǎng)與顧客的關(guān)系更穩(wěn)固，從而使顧客比以前更忠誠(chéng)。
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