[調(diào)研報告]鄭州商場顧客滿意度市場調(diào)查報告-資料下載頁
2025-04-11 22:28本頁面
【正文】 親情服務(wù)，才能成為一種自覺的行動，乃至成為一種企業(yè)文化。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務(wù)，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會怎么想，當(dāng)員工這么想、這么做的時候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越顧客的期望?！凹毼⒅幰娬媲椤?，零售商應(yīng)從細小的、看起來微不足道的小事做起，點點滴滴定能換來顧客的信賴和滿意。 同時，商場應(yīng)加強與員工的溝通，贏得員工的滿意。員工是商場的特殊顧客：一方面他們作為商場的內(nèi)部顧客，是商場努力達成滿意的對象；另一方面他們又肩負著達到外部顧客滿意的重任。因為只有滿意的員工，才能創(chuàng)造出滿意的顧客，因而，努力使自己的內(nèi)部顧客滿意，也是商場追求的目標(biāo)之一。員工滿意度的評價指標(biāo)體系設(shè)計可以馬斯洛的需求層次理論及赫茲伯格的雙因素理論為基礎(chǔ)，本文不再闡述。第五，創(chuàng)造高雅、舒適的購物環(huán)境 消費者選擇大型商場超市購物除看重商品質(zhì)量外，就一看服務(wù)二看環(huán)境。目前進入我國的國外零售巨頭基本上是管理驅(qū)動型的企業(yè)，壓低成本以吸引價格本位主義者。它們很少裝潢店面，很少有售貨員幫助顧客購買，他們只關(guān)心存貨的高周轉(zhuǎn)率，卻為顧客提供極少的服務(wù)。商場經(jīng)常人滿為患，就連新鮮空氣也顯得格外珍貴，顧客只能自己把大量商品拉到收款出口處。很多人之所以能忍受這么多不方便就是為了能得到超低價格的商品。各大商場超市經(jīng)營的多為高檔名牌產(chǎn)品，相對來說，購買者收入較高，工作節(jié)奏較快，對購物環(huán)境要求較高，商場應(yīng)為他們創(chuàng)造高雅舒適的購物場所，從購物環(huán)境于人員服務(wù)都使顧客覺得購物絕對是一種享受。商場應(yīng)盡量改善店鋪的購物環(huán)境，除了必要的硬件設(shè)施外，整個店面的裝潢、設(shè)計、造型等應(yīng)適應(yīng)時代的潮流，富有創(chuàng)意，這樣消費者才會愿意來此一“逛”，也才會在“逛”中覺得滿意、舒心，購物的機率也就大些。 第六，宣傳企業(yè)良好的品牌形象 作為具有良好聲譽與形象的商場超市，經(jīng)歷了幾十年甚至上百年的發(fā)展，積聚了良好的企業(yè)形象，這在本次顧客滿意度測評中又一次得到了證實。企業(yè)要努力實現(xiàn)品牌價值的最大化。就應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)的品牌效應(yīng)，經(jīng)常向目標(biāo)顧客宣傳自己良好的企業(yè)形象。目前，各大商場超市不管是從購物環(huán)境還是從商品、服務(wù)質(zhì)量等方面來看，都不是其它大型超市所能企及的，但很少見他們從這方面來宣傳企業(yè)，而國外的大型零售巨頭如家樂福、沃爾瑪卻不斷地在向消費者強化它的“天天低價”等經(jīng)營理念以達到它的“門庭若市”。第七，扎扎實實地構(gòu)建忠誠的顧客群 商場要努力實現(xiàn)顧客滿意，但不能停留在顧客滿意的水平上，而要繼續(xù)追求，從顧客滿意提高到顧客忠誠。顧客忠誠對國內(nèi)企業(yè)來說，還是一個較新的概念，但這是一個很重要的概念，直接關(guān)系到企業(yè)的市場占有率和效益。目前大多數(shù)經(jīng)理人員可能認為顧客滿意度與其購買行為之間存在積極的相互作用。他們主要的信念是：顧客滿意了，就愿意消費了，甚至?xí)芬膺M行高消費。但是，上面我們進行的實證研究結(jié)果顯示了這是不可靠的。滿意程度不能可靠反映未來銷售量和利潤的情況，目前的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)不能作為重復(fù)購買的可靠預(yù)告因素。既然顧客滿意度不能反映未來的銷售和利潤情況，那么什么才與重復(fù)購買相聯(lián)系呢？研究證明，未來銷售和利潤的真正評判標(biāo)準(zhǔn)是顧客忠誠，而顧客滿意只是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。如果一個顧客是忠誠的，那么，她的購買行為就會表現(xiàn)出不隨意性。一個忠誠的顧客對于買什么在哪兒買有特定的偏好。她不把買東西看作隨便的事情。一個忠誠的顧客必然：定時地進行再消費；交叉消費公司或商場的其它產(chǎn)品或服務(wù)；鼓動他人用同類產(chǎn)品或服務(wù)；不為競爭對手的蠅頭小利所動心?？梢?，忠誠對于企業(yè)來說其益處和效用不僅僅只是節(jié)省成本，更好地利用它，利潤也會隨之增加。一個顧客保持忠誠的時間越長，商家從他身上的獲利也就會越多。當(dāng)然，商場建構(gòu)忠誠的顧客群不是一朝一夕的事情，它是循序漸進的，需要商場從細節(jié)做起，如利用電腦數(shù)據(jù)構(gòu)建顧客聯(lián)系，利用員工的親情化服務(wù)等等。 第八，正確對待忠誠構(gòu)建中的顧客抱怨 現(xiàn)實生活中往往不能如人所愿，長期的商業(yè)環(huán)境中也同樣不可避免地出現(xiàn)問題。但這些都不重要，重要的是商場怎樣處理這些問題。一些調(diào)查顯示，如果能正確地處理這些問題，適當(dāng)?shù)陌矒徇@些投訴的顧客，這些人成為忠誠顧客的幾率要比那些沒這種經(jīng)歷的顧客大得多。這一點，在本次調(diào)查測評中也得到了證實。 商場在解決問題和完善自身的過程中辦法可能有很多，關(guān)于這點在此不再贅述。但其中最重要的一點就是要贏得顧客的信任。如面對一個憤怒的顧客可先讓其平靜下來，鼓勵顧客把心事說出來；讓顧客知道你理解他，在顧客傾訴的時候，你最好跟上他的思想；清楚顧客的要求，是要求退換或者退款等；根據(jù)顧客的期望找出一條解決問題的途徑；如果顧客不同意你的解決方法，最好問問他（她）本人的意見?？傊?，你應(yīng)急顧客之所急，想顧客之所想，問題處理以后，還要跟進聯(lián)系，使商場與顧客的關(guān)系更穩(wěn)固，從而使顧客比以前更忠誠。
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