【正文】 職務(wù)：實習(xí)醫(yī)生客戶性格：穩(wěn)重 客戶穿著：正式著裝 交通工具：公交車二、認知途徑：□電視 □報紙廣告 □軟性新聞 □業(yè)主或朋友介紹 □路過 □直銷 □銷售人員 □其它三、訪談記錄：Q：王先生您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一次來蘇寧購買的是什么產(chǎn)品？A：聯(lián)想的電腦Q：好的，那您覺得我們賣的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何？A：恩，我以前用的電腦就是聯(lián)想的，感覺聯(lián)想電腦的質(zhì)量很好。這次在蘇寧買電腦，覺得蘇寧不同于其他電器銷售的特點是你們柜臺設(shè)立的服務(wù)人員給的產(chǎn)品質(zhì)量很好。Q：好的，請問您對我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評價呢？A：蘇寧員工服務(wù)態(tài)度都很好，和其他電器商城不同的是感覺更有禮貌。 Q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點嗎？有什么需要改進的地方么？A：我沒有網(wǎng)購的習(xí)慣，家里人也只在淘寶上買過，希望以后有機會可以試試。Q：王先生謝謝您，請問您對我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎？ A：恩，我覺得蘇寧可以推廣一下網(wǎng)上商城，畢竟O2O在以后肯定是主流之一。感謝您接受我們的采訪趙小姐，請隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快！我們有幸訪問到了蘇寧電器鄭州分公司的劉經(jīng)理，以下使部分訪談記錄：Q: 劉經(jīng)理您好，感謝您百忙之中抽空接受我們的訪問。A： 不用客氣，這是我的榮幸。Q： 您先給我們介紹一下鄭州蘇寧易購的發(fā)展狀況？A： 蘇寧易購從去年以來，一直處于高速成長的過程中，這種成長既是大家期待的，也是我們努力的結(jié)果。我們整體增長的幅度是400%到500%之間，大于整個行業(yè)的增長幅度。這主要源于我們的基數(shù)比較低。Q： 今年2月份蘇寧電器的媒體通氣會上，曾公開表示希望在今年把蘇寧易購的銷售額翻兩番?，F(xiàn)在時間已經(jīng)過去半年了。進展到什么樣的狀況？A： 從銷售數(shù)據(jù)來看，翻兩番已經(jīng)遠遠超過了，這是第一階段的反映努力的結(jié)果。其實更重要的是我們提高了對整個行業(yè)的認識，不辜負消費者對蘇寧易購的期待。這樣的發(fā)展還做得不夠細致，很多地方還不夠完美，包括我們的服務(wù)、我們的用戶的體驗，在這個快速發(fā)展下面很多工作做得還不到位，我希望通過下半年的優(yōu)化，會達到全新的體驗。整體經(jīng)營狀況來講，增長是持續(xù)的，而且增長幅度也比較大。Q： 您覺得顧客對蘇寧電器是否滿意呢？A: 我們曾對此做過問卷調(diào)查，調(diào)查中絕大部分顧客（66%）對于蘇寧的滿意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對蘇寧表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿意的和很不滿意的各自為2%。這些數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費者對蘇寧還是比較滿意的，不滿意的數(shù)量存在較少。Q: 您能具體介紹一下嗎？A: 顧客對蘇寧最滿意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對質(zhì)量方面還是比較看重的，而價格方面卻排在最后，說明蘇寧在價格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對蘇寧的宣傳方面有很多的意見，大多數(shù)人是通過電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時間短，不能對產(chǎn)品的性能、特點進行詳細的介紹。我們有幸對鄭州蘇寧易購的張經(jīng)理進行了訪談，以下是部分訪談記錄： Q: 張經(jīng)理您好。A: 你好。Q： 有網(wǎng)友說，蘇寧易購和蘇寧電器實體店在服務(wù)上和價格上肯定是有一定的差距。請問如何平衡這種關(guān)系？A： 線上和線下是我們發(fā)展的兩個平行方向，我們經(jīng)常講線上線下協(xié)同。日常經(jīng)營過程中，線上和線下肯定會有“碰頭”的時候。蘇寧電器的創(chuàng)始人張董事長在全國高管會上講，凌總小時候看過英雄兒女吧？王成說“向我開炮”，你做蘇寧易購也要如此。蘇寧易購要做的是把線上線下地位想清楚，沖突肯定有，這種沖突只要加強溝通和交流，使得在前端銷售和后端服務(wù)上面有所差異化，就可以慢慢形成蘇寧易購的風(fēng)格，我相信這過程是短暫的，這個過程也是必須的。所以對于線上線下的碰頭，我覺得從行業(yè)來看，線上和線下的價格是有差異的。Q: 您覺得顧客對我們鄭州蘇寧易購的滿意度如何？A: 我們做過調(diào)查，顧客對我們基本上還是很滿意的。Q: 您能具體說明一下嗎？A: 銷售的種類方面，沒有人有不滿意的看法，但很滿意的比重也比較小。說明蘇寧做得還可以。蘇寧可再增加銷售的種類，以爭取更多的滿意度。銷活動的設(shè)計與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷方面需要改進。54%的顧客認為一般，32%的顧客表示滿意，這算是一個比較滿意的數(shù)據(jù)，可只有4%表示非常滿意。在促銷方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷售目標。對蘇寧的競爭者國美、品牌專賣、其他銷售做了對比，有58%的顧客表示會選擇我們蘇寧。Q: 好的，再次謝謝您接受我們的訪談，謝謝。A: 不客氣。　　我們有幸對鄭州蘇寧易購的郭經(jīng)理進行了訪談，以下是部分訪談記錄：Q： 蘇寧最近也發(fā)布了十年的戰(zhàn)略規(guī)劃，其中蘇寧易購是非常重要的一個部分。蘇寧高層有沒有對蘇寧易購近期有一些什么樣明確的要求？A： 在每個階段公司都對企業(yè)的發(fā)展有一個協(xié)同和定位。蘇寧易購十年的規(guī)劃是我們新十年的創(chuàng)業(yè)開始。蘇寧電器做綜合百貨連鎖是從98年開始的，這十多年我們借國家的零售模式的變化和所有蘇寧人的勤勞與智慧創(chuàng)造了蘇寧的奇跡，打造了一個從幾億起步到現(xiàn)在1500億的規(guī)模，在中小板成為了一個奇跡。Q: 我們得知您曾對鄭州顧客群做過調(diào)查，并收到了許多建議，您能具體談一下嗎？A: 我們是請顧客對蘇寧提一些意見，顧客們很認真的提出以下幾點意見： 價格再優(yōu)惠一些提高服務(wù)質(zhì)量銷售的種類加多 促銷活動多舉行一些，例如贈送贈品、折扣宣傳力度加強 提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高性價比建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng) Q: 請談一下顧客滿意度對你們意味著什么？A: 客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。 為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售前服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司內(nèi)部客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2015年1月1號至2015年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責(zé)運作。Q: 好，謝謝您能接受我們的訪談。A: 不客氣