【正文】 職務(wù)：實(shí)習(xí)醫(yī)生客戶(hù)性格：穩(wěn)重 客戶(hù)穿著：正式著裝 交通工具：公交車(chē)二、認(rèn)知途徑：□電視 □報(bào)紙廣告 □軟性新聞 □業(yè)主或朋友介紹 □路過(guò) □直銷(xiāo) □銷(xiāo)售人員 □其它三、訪(fǎng)談?dòng)涗洠篞：王先生您好，感謝您解咒我們的訪(fǎng)談，我們開(kāi)始吧。請(qǐng)問(wèn)您最近一次來(lái)蘇寧購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品？A：聯(lián)想的電腦Q：好的，那您覺(jué)得我們賣(mài)的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何？A：恩，我以前用的電腦就是聯(lián)想的，感覺(jué)聯(lián)想電腦的質(zhì)量很好。這次在蘇寧買(mǎi)電腦，覺(jué)得蘇寧不同于其他電器銷(xiāo)售的特點(diǎn)是你們柜臺(tái)設(shè)立的服務(wù)人員給的產(chǎn)品質(zhì)量很好。Q：好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢？A：蘇寧員工服務(wù)態(tài)度都很好，和其他電器商城不同的是感覺(jué)更有禮貌。 Q：好的，那么您覺(jué)得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？有什么需要改進(jìn)的地方么？A：我沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣，家里人也只在淘寶上買(mǎi)過(guò)，希望以后有機(jī)會(huì)可以試試。Q：王先生謝謝您，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎？ A：恩，我覺(jué)得蘇寧可以推廣一下網(wǎng)上商城，畢竟O2O在以后肯定是主流之一。感謝您接受我們的采訪(fǎng)趙小姐，請(qǐng)隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快！我們有幸訪(fǎng)問(wèn)到了蘇寧電器鄭州分公司的劉經(jīng)理，以下使部分訪(fǎng)談?dòng)涗洠篞: 劉經(jīng)理您好，感謝您百忙之中抽空接受我們的訪(fǎng)問(wèn)。A： 不用客氣，這是我的榮幸。Q： 您先給我們介紹一下鄭州蘇寧易購(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r？A： 蘇寧易購(gòu)從去年以來(lái)，一直處于高速成長(zhǎng)的過(guò)程中，這種成長(zhǎng)既是大家期待的，也是我們努力的結(jié)果。我們整體增長(zhǎng)的幅度是400%到500%之間，大于整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)幅度。這主要源于我們的基數(shù)比較低。Q： 今年2月份蘇寧電器的媒體通氣會(huì)上，曾公開(kāi)表示希望在今年把蘇寧易購(gòu)的銷(xiāo)售額翻兩番?，F(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)過(guò)去半年了。進(jìn)展到什么樣的狀況？A： 從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，翻兩番已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了，這是第一階段的反映努力的結(jié)果。其實(shí)更重要的是我們提高了對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，不辜負(fù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購(gòu)的期待。這樣的發(fā)展還做得不夠細(xì)致，很多地方還不夠完美，包括我們的服務(wù)、我們的用戶(hù)的體驗(yàn)，在這個(gè)快速發(fā)展下面很多工作做得還不到位，我希望通過(guò)下半年的優(yōu)化，會(huì)達(dá)到全新的體驗(yàn)。整體經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)講，增長(zhǎng)是持續(xù)的，而且增長(zhǎng)幅度也比較大。Q： 您覺(jué)得顧客對(duì)蘇寧電器是否滿(mǎn)意呢？A: 我們?cè)鴮?duì)此做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中絕大部分顧客（66%）對(duì)于蘇寧的滿(mǎn)意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對(duì)蘇寧表示滿(mǎn)意，8%的顧客很滿(mǎn)意，而不滿(mǎn)意的和很不滿(mǎn)意的各自為2%。這些數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧還是比較滿(mǎn)意的，不滿(mǎn)意的數(shù)量存在較少。Q: 您能具體介紹一下嗎？A: 顧客對(duì)蘇寧最滿(mǎn)意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對(duì)質(zhì)量方面還是比較看重的，而價(jià)格方面卻排在最后，說(shuō)明蘇寧在價(jià)格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對(duì)蘇寧的宣傳方面有很多的意見(jiàn)，大多數(shù)人是通過(guò)電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時(shí)間短，不能對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。我們有幸對(duì)鄭州蘇寧易購(gòu)的張經(jīng)理進(jìn)行了訪(fǎng)談，以下是部分訪(fǎng)談?dòng)涗洠? Q: 張經(jīng)理您好。A: 你好。Q： 有網(wǎng)友說(shuō)，蘇寧易購(gòu)和蘇寧電器實(shí)體店在服務(wù)上和價(jià)格上肯定是有一定的差距。請(qǐng)問(wèn)如何平衡這種關(guān)系？A： 線(xiàn)上和線(xiàn)下是我們發(fā)展的兩個(gè)平行方向，我們經(jīng)常講線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同。日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，線(xiàn)上和線(xiàn)下肯定會(huì)有“碰頭”的時(shí)候。蘇寧電器的創(chuàng)始人張董事長(zhǎng)在全國(guó)高管會(huì)上講，凌總小時(shí)候看過(guò)英雄兒女吧？王成說(shuō)“向我開(kāi)炮”，你做蘇寧易購(gòu)也要如此。蘇寧易購(gòu)要做的是把線(xiàn)上線(xiàn)下地位想清楚，沖突肯定有，這種沖突只要加強(qiáng)溝通和交流，使得在前端銷(xiāo)售和后端服務(wù)上面有所差異化，就可以慢慢形成蘇寧易購(gòu)的風(fēng)格，我相信這過(guò)程是短暫的，這個(gè)過(guò)程也是必須的。所以對(duì)于線(xiàn)上線(xiàn)下的碰頭，我覺(jué)得從行業(yè)來(lái)看，線(xiàn)上和線(xiàn)下的價(jià)格是有差異的。Q: 您覺(jué)得顧客對(duì)我們鄭州蘇寧易購(gòu)的滿(mǎn)意度如何？A: 我們做過(guò)調(diào)查，顧客對(duì)我們基本上還是很滿(mǎn)意的。Q: 您能具體說(shuō)明一下嗎？A: 銷(xiāo)售的種類(lèi)方面，沒(méi)有人有不滿(mǎn)意的看法，但很滿(mǎn)意的比重也比較小。說(shuō)明蘇寧做得還可以。蘇寧可再增加銷(xiāo)售的種類(lèi)，以爭(zhēng)取更多的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，10%的顧客表示不滿(mǎn)意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷(xiāo)方面需要改進(jìn)。54%的顧客認(rèn)為一般，32%的顧客表示滿(mǎn)意，這算是一個(gè)比較滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)，可只有4%表示非常滿(mǎn)意。在促銷(xiāo)方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷(xiāo)售目標(biāo)。對(duì)蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)美、品牌專(zhuān)賣(mài)、其他銷(xiāo)售做了對(duì)比，有58%的顧客表示會(huì)選擇我們蘇寧。Q: 好的，再次謝謝您接受我們的訪(fǎng)談，謝謝。A: 不客氣?！　∥覀冇行覍?duì)鄭州蘇寧易購(gòu)的郭經(jīng)理進(jìn)行了訪(fǎng)談，以下是部分訪(fǎng)談?dòng)涗洠篞： 蘇寧最近也發(fā)布了十年的戰(zhàn)略規(guī)劃，其中蘇寧易購(gòu)是非常重要的一個(gè)部分。蘇寧高層有沒(méi)有對(duì)蘇寧易購(gòu)近期有一些什么樣明確的要求？A： 在每個(gè)階段公司都對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一個(gè)協(xié)同和定位。蘇寧易購(gòu)十年的規(guī)劃是我們新十年的創(chuàng)業(yè)開(kāi)始。蘇寧電器做綜合百貨連鎖是從98年開(kāi)始的，這十多年我們借國(guó)家的零售模式的變化和所有蘇寧人的勤勞與智慧創(chuàng)造了蘇寧的奇跡，打造了一個(gè)從幾億起步到現(xiàn)在1500億的規(guī)模，在中小板成為了一個(gè)奇跡。Q: 我們得知您曾對(duì)鄭州顧客群做過(guò)調(diào)查，并收到了許多建議，您能具體談一下嗎？A: 我們是請(qǐng)顧客對(duì)蘇寧提一些意見(jiàn)，顧客們很認(rèn)真的提出以下幾點(diǎn)意見(jiàn)： 價(jià)格再優(yōu)惠一些提高服務(wù)質(zhì)量銷(xiāo)售的種類(lèi)加多 促銷(xiāo)活動(dòng)多舉行一些，例如贈(zèng)送贈(zèng)品、折扣宣傳力度加強(qiáng) 提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高性?xún)r(jià)比建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng) Q: 請(qǐng)談一下顧客滿(mǎn)意度對(duì)你們意味著什么？A: 客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。 為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售前服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從2015年1月1號(hào)至2015年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。Q: 好，謝謝您能接受我們的訪(fǎng)談。A: 不客氣