[調(diào)研報(bào)告]鄭州商場顧客滿意度市場調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2025-05-08 22:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 商品價(jià)格。而思達(dá)的滿意情況分別為企業(yè)形象、購物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、購買方便性、品種多樣性和商品價(jià)格。 商場間的對(duì)比分析對(duì)商場間的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析和比較，不僅可以了解不同商場由于顧客滿意度的差別所引起的市場競爭能力的差異，同時(shí)還可以為構(gòu)建行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。 本調(diào)查小組先后對(duì)鄭州市的三家具有代表性商場/超市進(jìn)行了顧客滿意度測評(píng)，現(xiàn)將測評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。 (1) 商場間顧客滿意度指數(shù)差異不大。在調(diào)查小組測評(píng)的三家商場/超市中，三家商場的顧客滿意度指數(shù)相差并不大， ， 。其中以家樂福的滿意度綜合指數(shù)為最高，其次是丹尼斯；思達(dá)稍低。這說明各大商家的角逐使得顧客滿意度差異不大，反過來也說明了我們的商家競爭手段趨同，經(jīng)營方式相互模仿。 (2) 企業(yè)形象得到普遍認(rèn)同。在測評(píng)的三家大型商場中，從七個(gè)被測評(píng)的指標(biāo)來看，三家商場的企業(yè)形象在顧客心目中滿意度是最高的，,接近滿意的水平,這說明了商場的“名牌”地位是不容懷疑的，各商場應(yīng)充分利用這一無形資產(chǎn)。 (3) 銷售商品質(zhì)量滿意度較高。顧客對(duì)三家商場提供的商品質(zhì)量評(píng)價(jià)不錯(cuò),滿意度均居七項(xiàng)指標(biāo)的前三位,,居第二位。這表明了三家商場能夠嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),特別是三家商場均為“名牌”商場，實(shí)行品牌經(jīng)營，以質(zhì)取勝，取得了較好的效果。 (4) 商品的價(jià)格滿意度是最低的。在這次測評(píng)中,有兩項(xiàng)指標(biāo)的位次三家商場是一樣的,一是我們上面已提到的企業(yè)形象已得到顧客的普遍贊同,二是顧客對(duì)這三家商場的價(jià)格滿意度在七項(xiàng)指標(biāo)中滿意度是最低的,,這說明各大商場普遍存在一個(gè)經(jīng)營成本較高的問題。 (5) ,在七項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度排名時(shí)居第三位，反映了各大商場在硬件方面投入較多，購物環(huán)境確實(shí)得到了改善，增強(qiáng)了顧客購物的舒適感與視覺效果，對(duì)吸引顧客進(jìn)店，烘托購物氣氛大有益處。 (6) 購買的便利性不夠。在七項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度排名時(shí)位居第六位，在大型商場購物不夠方便和價(jià)格較高這是我國大型商場經(jīng)營的劣勢之一。 另外，對(duì)于特別重視人性化服務(wù)的傳統(tǒng)大型商場來說，對(duì)于商品服務(wù)的滿意度還有待提高。思達(dá)的商品質(zhì)量和商品服務(wù)在顧客心目中相對(duì)其它兩商場來說滿意度較低，這一方面解釋了為什么思達(dá)的總體滿意度評(píng)價(jià)會(huì)最低，另一方面也進(jìn)一步說明了對(duì)于商場這類商業(yè)機(jī)構(gòu)而言，商品本身的質(zhì)量和提供的服務(wù)水平高低仍然是商場競爭取勝的根本。 顧客不滿與顧客抱怨及投訴分析在本次測評(píng)中，調(diào)查小組測試了顧客抱怨及投訴情況，測試結(jié)果為： 第一,對(duì)于問題“如果您在本店購物是滿意的，您是否愿意再購買或推薦您的同事或朋友前來購物？”的回答情況是：回答“愿意”%；回答“不愿意”%；回答“不一定”%。這說明顧客滿意不一定就會(huì)使顧客忠誠，使?jié)M意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠的顧客商場可能要做許多細(xì)致而具體的工作。 第二,對(duì)于問題“如您在使用在本店購買的商品時(shí)出現(xiàn)了問題，您會(huì)”的回答情況是：回答“放置起來不用”% ；回答“直接找本店，抱怨商品質(zhì)量”%；回答“向有關(guān)部門投訴”%。以上數(shù)據(jù)表明，“自認(rèn)倒霉”者并不多，且即使不公開行動(dòng)，也不能保證其不對(duì)其它顧客做反宣傳；更多的人如在使用商品中出現(xiàn)了問題則會(huì)采取行動(dòng)，甚至?xí)对V。從以上調(diào)查結(jié)果來看，一方面是消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，另一方面，說明每一個(gè)投訴的人后面就有4個(gè)人有問題。商場一定要注意顧客的信息反饋，這有助于商場形象的建設(shè)。 第三,對(duì)于問題“如果您對(duì)本店處理問題是滿意的，您是否愿意再次來本店購物？”的回答情況是：回答“愿意”% ；回答“不愿意”的人數(shù)，%；回答“不一定”%。這說明商場對(duì)顧客抱怨的處理如果是有效的，顧客的抱怨也會(huì)變成顧客的忠誠。對(duì)問題“您認(rèn)為本店目前最迫切需要提升哪方面建設(shè)？（可多選）”的回答情況統(tǒng)計(jì)為： (1) 回答“產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格”的人數(shù)最多，%。由于產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，居各項(xiàng)指標(biāo)滿意度排名第二位。故這一結(jié)果一方面說明目前各大商場不斷的創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報(bào)，商場應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意；另一方面也說明顧客對(duì)目前各大商場提供的商品價(jià)格存在不滿意。從前面的顧客滿意度指數(shù)測評(píng)中我們也可看出這一點(diǎn)，滿意度指數(shù)在各項(xiàng)指標(biāo)中是得分最低的。 (2) 回答“員工素質(zhì)”%。這說明各大商場目前一方面商品價(jià)格較高，但所提供的各項(xiàng)服務(wù)又不盡人意，這就使消費(fèi)者感到不滿意。在前面的顧客滿意度指數(shù)測評(píng)中，“總體服務(wù)”,僅比“購買方便性”和“購買品種的多樣性”稍好一點(diǎn)。商品服務(wù)質(zhì)量水平有待提高。 (3) 回答“購物環(huán)境”%。這一數(shù)字說明我國大型商場的購物環(huán)境還是令人滿意的，但企業(yè)仍須不斷對(duì)購物環(huán)境進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，提高購物的舒適程度。 (4) 回
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