[調(diào)研報(bào)告]鄭州商場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2025-05-08 22:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商品價(jià)格。而思達(dá)的滿意情況分別為企業(yè)形象、購(gòu)物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)方便性、品種多樣性和商品價(jià)格。 商場(chǎng)間的對(duì)比分析對(duì)商場(chǎng)間的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析和比較，不僅可以了解不同商場(chǎng)由于顧客滿意度的差別所引起的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的差異，同時(shí)還可以為構(gòu)建行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。 本調(diào)查小組先后對(duì)鄭州市的三家具有代表性商場(chǎng)/超市進(jìn)行了顧客滿意度測(cè)評(píng)，現(xiàn)將測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。 (1) 商場(chǎng)間顧客滿意度指數(shù)差異不大。在調(diào)查小組測(cè)評(píng)的三家商場(chǎng)/超市中，三家商場(chǎng)的顧客滿意度指數(shù)相差并不大， ， 。其中以家樂(lè)福的滿意度綜合指數(shù)為最高，其次是丹尼斯；思達(dá)稍低。這說(shuō)明各大商家的角逐使得顧客滿意度差異不大，反過(guò)來(lái)也說(shuō)明了我們的商家競(jìng)爭(zhēng)手段趨同，經(jīng)營(yíng)方式相互模仿。 (2) 企業(yè)形象得到普遍認(rèn)同。在測(cè)評(píng)的三家大型商場(chǎng)中，從七個(gè)被測(cè)評(píng)的指標(biāo)來(lái)看，三家商場(chǎng)的企業(yè)形象在顧客心目中滿意度是最高的，,接近滿意的水平,這說(shuō)明了商場(chǎng)的“名牌”地位是不容懷疑的，各商場(chǎng)應(yīng)充分利用這一無(wú)形資產(chǎn)。 (3) 銷(xiāo)售商品質(zhì)量滿意度較高。顧客對(duì)三家商場(chǎng)提供的商品質(zhì)量評(píng)價(jià)不錯(cuò),滿意度均居七項(xiàng)指標(biāo)的前三位,,居第二位。這表明了三家商場(chǎng)能夠嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),特別是三家商場(chǎng)均為“名牌”商場(chǎng)，實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)，以質(zhì)取勝，取得了較好的效果。 (4) 商品的價(jià)格滿意度是最低的。在這次測(cè)評(píng)中,有兩項(xiàng)指標(biāo)的位次三家商場(chǎng)是一樣的,一是我們上面已提到的企業(yè)形象已得到顧客的普遍贊同,二是顧客對(duì)這三家商場(chǎng)的價(jià)格滿意度在七項(xiàng)指標(biāo)中滿意度是最低的,,這說(shuō)明各大商場(chǎng)普遍存在一個(gè)經(jīng)營(yíng)成本較高的問(wèn)題。 (5) ,在七項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度排名時(shí)居第三位，反映了各大商場(chǎng)在硬件方面投入較多，購(gòu)物環(huán)境確實(shí)得到了改善，增強(qiáng)了顧客購(gòu)物的舒適感與視覺(jué)效果，對(duì)吸引顧客進(jìn)店，烘托購(gòu)物氣氛大有益處。 (6) 購(gòu)買(mǎi)的便利性不夠。在七項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度排名時(shí)位居第六位，在大型商場(chǎng)購(gòu)物不夠方便和價(jià)格較高這是我國(guó)大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的劣勢(shì)之一。 另外，對(duì)于特別重視人性化服務(wù)的傳統(tǒng)大型商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)于商品服務(wù)的滿意度還有待提高。思達(dá)的商品質(zhì)量和商品服務(wù)在顧客心目中相對(duì)其它兩商場(chǎng)來(lái)說(shuō)滿意度較低，這一方面解釋了為什么思達(dá)的總體滿意度評(píng)價(jià)會(huì)最低，另一方面也進(jìn)一步說(shuō)明了對(duì)于商場(chǎng)這類(lèi)商業(yè)機(jī)構(gòu)而言，商品本身的質(zhì)量和提供的服務(wù)水平高低仍然是商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的根本。 顧客不滿與顧客抱怨及投訴分析在本次測(cè)評(píng)中，調(diào)查小組測(cè)試了顧客抱怨及投訴情況，測(cè)試結(jié)果為： 第一,對(duì)于問(wèn)題“如果您在本店購(gòu)物是滿意的，您是否愿意再購(gòu)買(mǎi)或推薦您的同事或朋友前來(lái)購(gòu)物？”的回答情況是：回答“愿意”%；回答“不愿意”%；回答“不一定”%。這說(shuō)明顧客滿意不一定就會(huì)使顧客忠誠(chéng)，使?jié)M意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的顧客商場(chǎng)可能要做許多細(xì)致而具體的工作。 第二,對(duì)于問(wèn)題“如您在使用在本店購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，您會(huì)”的回答情況是：回答“放置起來(lái)不用”% ；回答“直接找本店，抱怨商品質(zhì)量”%；回答“向有關(guān)部門(mén)投訴”%。以上數(shù)據(jù)表明，“自認(rèn)倒霉”者并不多，且即使不公開(kāi)行動(dòng)，也不能保證其不對(duì)其它顧客做反宣傳；更多的人如在使用商品中出現(xiàn)了問(wèn)題則會(huì)采取行動(dòng)，甚至?xí)对V。從以上調(diào)查結(jié)果來(lái)看，一方面是消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，另一方面，說(shuō)明每一個(gè)投訴的人后面就有4個(gè)人有問(wèn)題。商場(chǎng)一定要注意顧客的信息反饋，這有助于商場(chǎng)形象的建設(shè)。 第三,對(duì)于問(wèn)題“如果您對(duì)本店處理問(wèn)題是滿意的，您是否愿意再次來(lái)本店購(gòu)物？”的回答情況是：回答“愿意”% ；回答“不愿意”的人數(shù)，%；回答“不一定”%。這說(shuō)明商場(chǎng)對(duì)顧客抱怨的處理如果是有效的，顧客的抱怨也會(huì)變成顧客的忠誠(chéng)。對(duì)問(wèn)題“您認(rèn)為本店目前最迫切需要提升哪方面建設(shè)？（可多選）”的回答情況統(tǒng)計(jì)為： (1) 回答“產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格”的人數(shù)最多，%。由于產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，居各項(xiàng)指標(biāo)滿意度排名第二位。故這一結(jié)果一方面說(shuō)明目前各大商場(chǎng)不斷的創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)，商場(chǎng)應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意；另一方面也說(shuō)明顧客對(duì)目前各大商場(chǎng)提供的商品價(jià)格存在不滿意。從前面的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中我們也可看出這一點(diǎn)，滿意度指數(shù)在各項(xiàng)指標(biāo)中是得分最低的。 (2) 回答“員工素質(zhì)”%。這說(shuō)明各大商場(chǎng)目前一方面商品價(jià)格較高，但所提供的各項(xiàng)服務(wù)又不盡人意，這就使消費(fèi)者感到不滿意。在前面的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中，“總體服務(wù)”,僅比“購(gòu)買(mǎi)方便性”和“購(gòu)買(mǎi)品種的多樣性”稍好一點(diǎn)。商品服務(wù)質(zhì)量水平有待提高。 (3) 回答“購(gòu)物環(huán)境”%。這一數(shù)字說(shuō)明我國(guó)大型商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境還是令人滿意的，但企業(yè)仍須不斷對(duì)購(gòu)物環(huán)境進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，提高購(gòu)物的舒適程度。 (4) 回
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1