【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意居多，非常滿意次之。及時(shí)率滿意度比服務(wù)態(tài)度稍好，“非常滿意”占到17人次占比34%，“比較滿意”占到22人次占比44%，“一般”占8人次，“不滿意”3人次，說(shuō)明服務(wù)人員還不能周全的照顧到所有前來(lái)詢問(wèn)的消費(fèi)者。3. 解決問(wèn)題能力滿意度與及時(shí)率滿意度基本一致。解決問(wèn)題能力的滿意度基本與及時(shí)率的滿意度基本保持一致，在“非常滿意”18人次占比36%，“比較滿意”21人次占比42%，“一般”11人次占比22%，在及時(shí)率方面認(rèn)為“不滿意的”并沒(méi)有在解決問(wèn)題中出現(xiàn)，說(shuō)明服務(wù)人員最終還是解決了這些消費(fèi)者的疑惑。(三) 各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度1. 售后服務(wù)滿意度很高售后服務(wù)滿意度（圖6）認(rèn)為“非常滿意”的最多，21人次占比42%，認(rèn)為“比較滿意”的次之，20人次占比40%，認(rèn)為“一般”的9人次。因此，消費(fèi)者對(duì)于蘇寧電器的售后服務(wù)滿意度很高，是吸引消費(fèi)者選擇蘇寧的一大理由。2. 各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度對(duì)比，售后服務(wù)與業(yè)務(wù)人員描述滿意度是最高的從回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)看（圖7），認(rèn)為“進(jìn)店接待”最滿意的有10人次，“業(yè)務(wù)人員描述”最滿意的占15人次，“定價(jià)與支付”最滿意的占7人次，“售后服務(wù)”最滿意的占16人次。一方面說(shuō)明精英銷售人員盡到了自己的責(zé)任，能比較清楚的將商品介紹給消費(fèi)者，另一方面也說(shuō)明售后服務(wù)方面確實(shí)是消費(fèi)者最認(rèn)同的一項(xiàng)。3. 店內(nèi)衛(wèi)生度非常滿意衛(wèi)生是實(shí)體店的基本，蘇寧的衛(wèi)生滿意度總體處于“非常滿意”的水平。在調(diào)查的數(shù)據(jù)中（圖8），認(rèn)為“非常滿意”的有32人次占比最高，達(dá)到64%，其次“比較滿意”的有16人次占比32%，“一般”的有兩人次。說(shuō)明衛(wèi)生方面是基本沒(méi)有問(wèn)題的。4. 最不滿意的環(huán)節(jié)是“定價(jià)與支付”最不滿意的環(huán)節(jié)消費(fèi)者大都投給了“定價(jià)與支付”這一選項(xiàng)（圖9），共計(jì)24人次占比48%，也有13人認(rèn)為“業(yè)務(wù)人員描述”不滿意，占比26%，其他9位消費(fèi)者認(rèn)為“沒(méi)覺(jué)得不滿意”，占比18%。排除消費(fèi)者都希望買便宜的心理，通過(guò)訪談來(lái)看，消費(fèi)者希望的是更清晰明了的優(yōu)惠介紹，來(lái)使自己得出真實(shí)成交價(jià)格，然后再進(jìn)行更好的比對(duì)。5. 失望原因一般都是因?yàn)椤罢也坏较胍纳唐贰眴?wèn)卷數(shù)據(jù)顯示（圖10）失望原因往往是因?yàn)椤罢也坏较胍纳唐贰惫灿?jì)37人次，占比74%，這也往往是困惑所有消費(fèi)者的問(wèn)題，有需求但比較模糊，而并不知道什么產(chǎn)品能最好的滿足自身需求，焦點(diǎn)小組討論過(guò)程中，李先生也表示自己并不能清晰的對(duì)比看過(guò)的幾件商品。其次是因?yàn)椤皟r(jià)格”，共計(jì)7人次，占比14%。結(jié)合最不滿意的環(huán)節(jié)以及解決問(wèn)題能力的滿意度數(shù)據(jù)來(lái)看，部分業(yè)務(wù)人員還是不能清楚的把商品加以比較來(lái)給出消費(fèi)者一個(gè)確定的答案。6. 消費(fèi)者選擇自己喜歡的電器城最看重便利性，其次是服務(wù)。這個(gè)選擇里（圖11）有24人選擇“便利”，占比48%，21人選擇“服務(wù)”，占比42%，其次是“定價(jià)”5人，占比10%。結(jié)合訪談的結(jié)論，消費(fèi)者對(duì)“便利”要求最高，其次是“服務(wù)”。（四）其他1. 大部分消費(fèi)者認(rèn)為在蘇寧花的價(jià)錢值在調(diào)查的人群（圖12）中有29人認(rèn)為“值”，占比58%，13人認(rèn)為“很值”，合計(jì)占比81%。認(rèn)為“一般”的有6人，“不值”的有2人 共計(jì)占比18%。因此大部分消費(fèi)者認(rèn)為在蘇寧消費(fèi)是值得的。2. 多數(shù)消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)朋友稱贊或抱怨自己在蘇寧的體驗(yàn)在問(wèn)卷的問(wèn)題13題與14題中分別問(wèn)了“是否會(huì)向朋友就您對(duì)蘇寧不滿意/滿意的部分抱怨/稱贊？”，回收的調(diào)查數(shù)據(jù)大致是相似的（圖13），其中35人“可能會(huì)”向朋友抱怨不滿意的地方，占比70%，另有31人“可能會(huì)”向朋友稱贊蘇寧讓自己滿意的地方，占比62%，都占大多數(shù)的比重。其他“肯定會(huì)”的分別有11人抱怨，10人稱贊。分別占比22%與20%，兩個(gè)問(wèn)題的數(shù)據(jù)基本一致，而選擇“不會(huì)”對(duì)蘇寧滿意的部分稱贊的稍多，有8人，占比16%，比抱怨的（4人）多。因此，消費(fèi)者在電器城的體驗(yàn)大部分會(huì)傳達(dá)給自己的朋友，家人，成為其他消費(fèi)者的參考。3. 大部分消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)定價(jià)等方面是沒(méi)什么問(wèn)題的在問(wèn)卷的問(wèn)題15中（圖14），31人認(rèn)為蘇寧在這方面沒(méi)有問(wèn)題，占比62%，其他19人認(rèn)為如果有，可能會(huì)采取投訴措施，占比38%。國(guó)美電器經(jīng)理訪談?dòng)涗決：孫經(jīng)理您好，首先感謝您接受我們的訪談，您認(rèn)為蘇寧和國(guó)美目前在戰(zhàn)略上的差別在哪里？A：你好，我認(rèn)為我們國(guó)美還是更偏向我們的理念一點(diǎn)‘商者無(wú)域、相融共生’，也就是更側(cè)重企業(yè)擴(kuò)張和拓寬銷售。而蘇寧更側(cè)重效率和質(zhì)量。Q：那你認(rèn)為消費(fèi)受眾群體有差異的嗎?A：，消費(fèi)受眾從傳統(tǒng)家庭用戶向年輕人群延伸，受眾群體全面立體化，有效帶動(dòng)了3C產(chǎn)品的銷售提升，同時(shí)據(jù)一份專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的品牌調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，蘇寧目前的品牌年齡與三年前“40歲左右的中年白領(lǐng)形象”相比至少年輕了10歲，品牌年輕化趨勢(shì)明顯。我們相對(duì)更全面一點(diǎn)，就是各個(gè)年齡段都比較均衡。Q：那您認(rèn)為蘇寧哪里比國(guó)美強(qiáng)或者弱一點(diǎn)呢？A：我認(rèn)為現(xiàn)在蘇寧明顯線上強(qiáng)，雖然沒(méi)有京東的那種線上霸主地位，但確實(shí)比國(guó)美線上運(yùn)營(yíng)的更好。國(guó)美線下還是不比蘇寧差的，我們售后跟顧客服務(wù)也非常全面，蘇寧有的我們都有，價(jià)格也絕不比蘇寧高。Q：那消費(fèi)者都關(guān)心的售后方面那邊更好呢?A：還是我們國(guó)美這邊好，進(jìn)貨渠道都是一樣的；國(guó)美現(xiàn)在在全國(guó)最先推出了誠(chéng)久保障；9天內(nèi)不滿意無(wú)質(zhì)量問(wèn)題也可退貨；19天內(nèi)相同商品國(guó)美降價(jià)可補(bǔ)差價(jià)；19天風(fēng)其他商場(chǎng)的價(jià)格若低于國(guó)美,憑發(fā)票,報(bào)廣,或?qū)Ψ降男麄鲉雾?yè)即可補(bǔ)差價(jià)；39天內(nèi)如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可退貨；99天內(nèi)如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可換貨；遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出國(guó)家的三包規(guī)定；更有利于消費(fèi)者。Q：嗯，那么售后這方面還是國(guó)美更領(lǐng)先了是嗎？A：是的，我們是最先推出這種服務(wù)的。Q：嗯，好的，謝謝您孫經(jīng)理！A：不客氣。國(guó)美某門(mén)店銷售人員王女士訪談?dòng)涗決:您好，王女士，很高興您接受我們的訪談，我們想知道你們各門(mén)店人員認(rèn)為國(guó)美和蘇寧的區(qū)別是什么呢？A:你們好，從我們的角度是差別不大的，各家電器城推廣力度都很大，只是區(qū)別是我們品牌能不能在蘇寧或是國(guó)美拿到明顯的店內(nèi)宣傳位置。Q：其他的售后或者服務(wù)方面呢？A:其實(shí)這個(gè)是沒(méi)有區(qū)別的，售后以及服務(wù)最終還是我們各個(gè)門(mén)店提供，那肯定是沒(méi)有區(qū)別的。既然消費(fèi)者選擇了我們，那我們就肯定要一視同仁。Q:那么在你們眼里蘇寧的有什么吸引你們的地方嗎？A：蘇寧的話有更多的線上銷售額，另外蘇寧聽(tīng)說(shuō)年輕的消費(fèi)者比較多。年輕的消費(fèi)者一般比較容易溝通，更了解產(chǎn)品參數(shù)或是比較方式。Q:你認(rèn)為電器城對(duì)于顧客滿意度提升有什么值得注意的？A：我認(rèn)為顧客滿意的這個(gè)概念主要還是賣服務(wù)，各大廠商都有完整的服務(wù)鏈，我們銷售人員能盡可