員工滿意度與顧客滿意度關系調(diào)查報告論文(編輯修改稿)
2025-07-25 03:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進行的。早期的一些行為科學家赫茲伯格（F．Herzberg）在對人的滿意度因素研究基礎上提出了有名的雙因素（激勵因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關。在國內(nèi)，20世紀90年代中期學術界開始涉足顧客滿意領域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對員工滿意和顧客滿意進行單獨研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測度指標等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關系研究度比較少。北京大學的陳曦和謝曉非在《關注員工的滿意感》中分析了國內(nèi)外學者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預效應。關于顧客滿意度方面的研究則過境內(nèi)較為欠缺，但境外不乏優(yōu)秀的理論。20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數(shù)測評工作，以此來提高本國企業(yè)的競爭力。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。美國顧客滿意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎上創(chuàng)建的。因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關系研究這一方面，尤其是員工滿意度對顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。三、調(diào)查結(jié)果 表1圖1表2表3表4表5 表6表7表8表9表10表11表12表13表14表15 表16表17表18表16表17表18表19表20表21表22表23表24表25表26表27表28表29表30表31表32表34表35表36表37表38表39表40表41表42表43表44表45表46四、通過提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施，從而提高顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動的報酬，也是滿足個人各項需要的一種方式。薪酬通常是指實實在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎金、福利、補貼、股權等。因此，為更好的加強薪酬福利因素對員工滿意度的影響。薪酬設計的關鍵考慮點應該注意：⑴內(nèi)部公平性，即在同一組織內(nèi)獲得的薪酬的公平性。⑵外部競爭性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競爭性。⑶個人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導向和薪酬戰(zhàn)略的基礎之上。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務和戰(zhàn)略發(fā)展。當然也對人員素質(zhì)和績效的要求較高。因此，我們
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