員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文(編輯修改稿)
2024-07-25 03:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。早期的一些行為科學(xué)家赫茲伯格（F．Herzberg）在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵(lì)因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關(guān)系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)。在國(guó)內(nèi)，20世紀(jì)90年代中期學(xué)術(shù)界開(kāi)始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。關(guān)于顧客滿意度方面的研究則過(guò)境內(nèi)較為欠缺，但境外不乏優(yōu)秀的理論。20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多國(guó)家都開(kāi)展了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，以此來(lái)提高本國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。三、調(diào)查結(jié)果 表1圖1表2表3表4表5 表6表7表8表9表10表11表12表13表14表15 表16表17表18表16表17表18表19表20表21表22表23表24表25表26表27表28表29表30表31表32表34表35表36表37表38表39表40表41表42表43表44表45表46四、通過(guò)提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施，從而提高顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動(dòng)的報(bào)酬，也是滿足個(gè)人各項(xiàng)需要的一種方式。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。薪酬設(shè)計(jì)的關(guān)鍵考慮點(diǎn)應(yīng)該注意：⑴內(nèi)部公平性，即在同一組織內(nèi)獲得的薪酬的公平性。⑵外部競(jìng)爭(zhēng)性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性。⑶個(gè)人收入延續(xù)性，即與過(guò)去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。當(dāng)然也對(duì)人員素質(zhì)和績(jī)效的要求較高。因此，我們
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