員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文-在線瀏覽
2024-08-08 03:15本頁(yè)面
【正文】 還可以是樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法及改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決策提供了重要依據(jù)，它對(duì)提高員工素質(zhì),加強(qiáng)勞動(dòng)管理,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。三是通過(guò)員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。員工滿意度高，心情就愉快，對(duì)企業(yè)就容易產(chǎn)生使命感，就能夠提高員工的忠誠(chéng)度，使他具有主人翁意識(shí)，努力工作。如果員工對(duì)企業(yè)不滿，滿意度差，就無(wú)法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響到顧客的滿意度。 員工輕微的不滿就可能會(huì)導(dǎo)致怠慢了顧客，就會(huì)使企業(yè)給顧客留下不良影響。滿意度低的員工，會(huì)因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不滿而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會(huì)影響其個(gè)人工作效率的提高，從而導(dǎo)致顧客滿意度的降低。即:顧客滿意度= 期望 實(shí)際感受。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿意或相當(dāng)不滿意。20世紀(jì)90年代以來(lái)，顧客滿意理論對(duì)現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，也影響其他顧客的滿意度。早期的一些行為科學(xué)家赫茲伯格（F．Herzberg）在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵(lì)因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多國(guó)家都開(kāi)展了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，以此來(lái)提高本國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。三、調(diào)查結(jié)果 表1圖1表2表3表4表5 表6表7表8表9表10表11表12表13表14表15 表16表17表18表16表17表18表19表20表21表22表23表24表25表26表27表28表29表30表31表32表34表35表36表37表38表39表40表41表42表43表44表45表46四、通過(guò)提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施，從而提高顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。薪酬設(shè)計(jì)的關(guān)鍵考慮點(diǎn)應(yīng)該注意：⑴內(nèi)部公平性，即在同一組織內(nèi)獲得的薪酬的公平性。⑶個(gè)人收入延續(xù)
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