員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文(文件)
【正文】 管理中員工滿意度和顧客滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。對(duì)工作回報(bào)與企業(yè)本身滿意對(duì)顧客滿意度沒有明顯的直接促進(jìn)作用，這說明了目前服務(wù)業(yè)運(yùn)行當(dāng)中存在的一個(gè)重要問題。根據(jù)績(jī)效考核，員工職位可升可降。因此員工晉升需要注意四個(gè)基本原則：⑴德能和業(yè)績(jī)并重的原則。當(dāng)然晉升管理需要注意三個(gè)問題: ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對(duì)于所有的候選人都要有標(biāo)準(zhǔn)化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關(guān)人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續(xù)努力工作。如何才能發(fā)現(xiàn)適合的領(lǐng)導(dǎo)者呢，那就是晉升。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機(jī)制，而組織在進(jìn)行晉升管理時(shí)需要注意三種決策：⑴以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。⑶因?yàn)橐蕾囉谥饔^判斷而誤差較大。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質(zhì)量呢？首先必須清楚工作的性質(zhì)，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高是整個(gè)公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務(wù)再到管理，整個(gè)流程需要各個(gè)崗位上的員工共同的努力。員工要做的是充分調(diào)動(dòng)自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級(jí)布置的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。并且在這過程中員工將以受之影響，以相同方式對(duì)待顧客。本人的朋友在工作中碰到這樣一個(gè)例子，日資化妝品牌資深堂想要招柜長(zhǎng)，可是美資企業(yè)的候選人非常少，原因很簡(jiǎn)單，日資的柜員每天上班對(duì)眼影顏色都有統(tǒng)一要求，而美資相對(duì)來說，比較自由。直接上司的管理水平、方式和技巧對(duì)一線員工的員工滿意度影響巨大。當(dāng)然也對(duì)人員素質(zhì)和績(jī)效的要求較高。⑵外部競(jìng)爭(zhēng)性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動(dòng)的報(bào)酬，也是滿足個(gè)人各項(xiàng)需要的一種方式。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。在國(guó)內(nèi)，20世紀(jì)90年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。然而，國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。服務(wù)既是個(gè)性化的、面對(duì)面的溝通過程，同時(shí)也是一種個(gè)人體驗(yàn)和心理體驗(yàn)過程。當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好,顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意。員工一旦出現(xiàn)高度不滿會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能破壞企業(yè)原有的業(yè)務(wù)，這必然對(duì)企業(yè)造成損失。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。但是,目前許多中小民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)存在諸多問題,一些企業(yè)在績(jī)效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯栴}。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。而衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。因此，首先該報(bào)告將先闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。而問題的關(guān)注更所的集中于員工滿意度或顧客滿意度，企業(yè)忽視了員工滿意度和客戶滿意度的聯(lián)系分析。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度 顧客滿意度 關(guān)系分析Abstract With the rapid development of society, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, empl
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