員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告論文(文件)
【正文】 管理中員工滿意度和顧客滿意度對企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。對工作回報與企業(yè)本身滿意對顧客滿意度沒有明顯的直接促進作用，這說明了目前服務業(yè)運行當中存在的一個重要問題。根據績效考核，員工職位可升可降。因此員工晉升需要注意四個基本原則：⑴德能和業(yè)績并重的原則。當然晉升管理需要注意三個問題: ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對于所有的候選人都要有標準化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續(xù)努力工作。如何才能發(fā)現適合的領導者呢，那就是晉升。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機制，而組織在進行晉升管理時需要注意三種決策：⑴以資歷為依據還是以能力為依據。⑶因為依賴于主觀判斷而誤差較大。那怎樣才能讓員工積極提高產品質量呢？首先必須清楚工作的性質，而產品質量的提高是整個公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產再到銷售到服務再到管理，整個流程需要各個崗位上的員工共同的努力。員工要做的是充分調動自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級布置的各項生產經營任務。并且在這過程中員工將以受之影響，以相同方式對待顧客。本人的朋友在工作中碰到這樣一個例子，日資化妝品牌資深堂想要招柜長，可是美資企業(yè)的候選人非常少，原因很簡單，日資的柜員每天上班對眼影顏色都有統(tǒng)一要求，而美資相對來說，比較自由。直接上司的管理水平、方式和技巧對一線員工的員工滿意度影響巨大。當然也對人員素質和績效的要求較高。⑵外部競爭性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競爭性。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動的報酬，也是滿足個人各項需要的一種方式。美國顧客滿意度指數（ACSI）模型。在國內，20世紀90年代中期學術界開始涉足顧客滿意領域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對員工滿意和顧客滿意進行單獨研究，主要集中在兩者理論內涵、影響因素和測度指標等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關系研究度比較少。然而，國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進行的。服務既是個性化的、面對面的溝通過程，同時也是一種個人體驗和心理體驗過程。當顧客實際感受到的服務質量符合甚至超過他們預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就好,顧客就會感到滿意或十分滿意。員工一旦出現高度不滿會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能破壞企業(yè)原有的業(yè)務，這必然對企業(yè)造成損失。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。但是,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進行績效考核時存在諸多問題,一些企業(yè)在績效考核方面運用不當的問題。員工滿意度＝實際感受／期望值。而衡量企業(yè)管理成功與否的指標中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關注 ,已經慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個重要因素。因此，首先該報告將先闡述國內外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現狀，對兩者進行概述。而問題的關注更所的集中于員工滿意度或顧客滿意度，企業(yè)忽視了員工滿意度和客戶滿意度的聯系分析。 關鍵詞：員工滿意度 顧客滿意度 關系分析Abstract With the rapid development of society, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, empl
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