員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文(完整版)
【正文】 組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。滿(mǎn)意度低的員工，會(huì)因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不滿(mǎn)而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會(huì)影響其個(gè)人工作效率的提高，從而導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的降低。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿(mǎn)意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿(mǎn)意感的近期研究情況，將工作滿(mǎn)意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿(mǎn)意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。因此，我們建議應(yīng)該加強(qiáng)薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。日資更注重的是員工的忠誠(chéng)度，而美資則更看重員工的工作熱情和工作能力。團(tuán)體協(xié)作是團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。所以在進(jìn)行工作分類(lèi)時(shí)又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量的提升才是整個(gè)企業(yè)需要注重的問(wèn)題。晉升是種渠道，也是一種激勵(lì)因制，通過(guò)晉升的方式，把一個(gè)普通員工提升為領(lǐng)導(dǎo)者，才更能規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。⑵逐級(jí)晉升與越級(jí)晉升相結(jié)合的原則。但無(wú)論采取多么科學(xué)的測(cè)量方法和分析。H因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須對(duì)員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度采取高度的重視，“兩手都要抓，兩手都要硬”。五、總結(jié)提高員工滿(mǎn)意度與提高顧客滿(mǎn)意度相結(jié)合，兩者之間的關(guān)系理論在目前國(guó)內(nèi)是較為缺乏的。通常晉升存在的問(wèn)題與現(xiàn)象是職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。⑵如何對(duì)能力進(jìn)行衡量。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，最后達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，才得以實(shí)現(xiàn)。，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿(mǎn)意度的重要原因。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者水平。⑶個(gè)人收入延續(xù)性，即與過(guò)去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。早期的一些行為科學(xué)家赫茲伯格（F．Herzberg）在對(duì)人的滿(mǎn)意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵(lì)因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿(mǎn)意或相當(dāng)不滿(mǎn)意。如果員工對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，滿(mǎn)意度差，就無(wú)法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響到顧客的滿(mǎn)意度。員工滿(mǎn)意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度兩方面的影響因素進(jìn)行分析。最后本文得出通過(guò)提高員工滿(mǎn)意度提高顧客滿(mǎn)意度的結(jié)論并提出合理措施。它一般有四個(gè)作用，一是通過(guò)員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。如果員工滿(mǎn)意度差，那他的認(rèn)識(shí)只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對(duì)于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對(duì)于企業(yè)的通知和政策會(huì)形成一種心理抵觸，從而使銷(xiāo)售和管理的工作難以開(kāi)展。可以說(shuō) ,顧客滿(mǎn)意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)意程度 。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關(guān)系等。因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿(mǎn)意度對(duì)顧客滿(mǎn)意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。薪酬體系必
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