員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告論文(完整版)
【正文】 組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責任感。滿意度低的員工，會因為對企業(yè)的不滿而產生不良的情緒，這必然會影響其個人工作效率的提高，從而導致顧客滿意度的降低。顧客對服務的感知易受服務人員和所體驗到的服務質量的影響。北京大學的陳曦和謝曉非在《關注員工的滿意感》中分析了國內外學者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預效應。薪酬通常是指實實在在的物質因素，例如：工資、獎金、福利、補貼、股權等。因此，我們建議應該加強薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學化。日資更注重的是員工的忠誠度，而美資則更看重員工的工作熱情和工作能力。團體協(xié)作是團隊正常運作的基礎，它所需要完成的工作是一個系統(tǒng)工程，需要技術、業(yè)務、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。所以在進行工作分類時又要注意工作的關聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產品質量的提升才是整個企業(yè)需要注重的問題。晉升是種渠道，也是一種激勵因制，通過晉升的方式，把一個普通員工提升為領導者，才更能規(guī)范領導行為，領導才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。⑵逐級晉升與越級晉升相結合的原則。但無論采取多么科學的測量方法和分析。H因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長遠的發(fā)展，必須對員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視，“兩手都要抓，兩手都要硬”。五、總結提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結合，兩者之間的關系理論在目前國內是較為缺乏的。通常晉升存在的問題與現象是職等的劃分完全依照職務的層次高低。⑵如何對能力進行衡量。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過產品質量，最后達到客戶滿意，才得以實現。，提高產品服務質量調查中發(fā)現，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者水平。⑶個人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現出的延續(xù)性。美國顧客滿意度指數模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎上創(chuàng)建的。早期的一些行為科學家赫茲伯格（F．Herzberg）在對人的滿意度因素研究基礎上提出了有名的雙因素（激勵因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內容有關。當他們實際感受到的服務質量不及預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當不滿意。如果員工對企業(yè)不滿，滿意度差，就無法生產出優(yōu)質的產品或提供良好的服務，而且他的情緒和態(tài)度會直接影響到顧客的滿意度。員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團隊合作精神的一種參照。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進行分析。最后本文得出通過提高員工滿意度提高顧客滿意度的結論并提出合理措施。它一般有四個作用，一是通過員工滿意度調查可以了解員工精神狀態(tài)和內心需求，從而制定更有針對性的應對措施。如果員工滿意度差，那他的認識只停留在自己的薪酬相關，而對于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對于企業(yè)的通知和政策會形成一種心理抵觸，從而使銷售和管理的工作難以開展。可以說 ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價，是他們接受產品或服務后所實現的滿意程度 。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關系等。因此，根據前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關系研究這一方面，尤其是員工滿意度對顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。薪酬體系必
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