員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文-wenkub
2023-07-13 03:15:38 本頁面
【正文】 施。員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。它一般有四個(gè)作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。如果員工滿意度差，那他的認(rèn)識(shí)只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對(duì)于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對(duì)于企業(yè)的通知和政策會(huì)形成一種心理抵觸，從而使銷售和管理的工作難以開展。顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。可以說 ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。顧客不僅購買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關(guān)系等。關(guān)于顧客滿意度方面的研究則過境內(nèi)較為欠缺，但境外不乏優(yōu)秀的理論。因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。只有這樣，才可能啟動(dòng)員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。而企業(yè)管理模式包括：⑴任人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。所以日資企業(yè)不輕易裁人，以提升員工的滿意度；而美資會(huì)給員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而提高員工的滿意度。員工明確了具體負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)、在工作中他所擁有的權(quán)利及完成工作指標(biāo)后應(yīng)得到的報(bào)酬。工作的合理安排能夠使得兩個(gè)滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個(gè)員工盡可能做最適合自己的崗位。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動(dòng)顧客滿意度的提升。⑶晉升過程正規(guī)化。所以公司上層應(yīng)該肯定員工的工作表現(xiàn)，讓他們的價(jià)值得到提高。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級(jí)。⑶直線晉升與交叉晉升相結(jié)合的原則。本文通過員工滿意度和顧客滿意度的循環(huán)作用理論分析來證明，通過提高員工滿意度可以提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度。如果不提出切實(shí)可行的解決措施，其研究?jī)r(jià)值將大打折扣。通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。霍廷頓.《以客戶為中心的六西格瑪》,北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004,5678[12] Youjae critical review of consumer of Marketing,1990,05(2):68123[13] Oliver, of satisfaction and its antecedents on consumer Preference and in Consumer Research,1981,12(08):8893[14] 余洪.《酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究》,湖南大學(xué)，[15] Czepiel John A,Larry J,Rosenberg,Adebayo on consumersatisfaction Marketing Association,1974,02(03)24。諾曼,斯蒂文而且現(xiàn)在越來越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到企業(yè)
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