9001顧客滿意度調(diào)查(完整版)
【正文】 ? 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 ? 價(jià)格因素排除在外 ? 零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì) 9 CSI調(diào)查原則 ? 客觀性 ? 科學(xué)性 ? 全面性 ? 可比性 ? 公正性 10 CSI調(diào)查基本程序 ? 明確目的 ? 確定范圍 ? 配置資源 ? 制訂方案 ? 實(shí)施調(diào)查 ? 匯總統(tǒng)計(jì) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 撰寫報(bào)告 11 案例 —— 調(diào)查設(shè)計(jì) 分類 描述 目的 確定上半年半年顧客滿意度水平 時(shí)限 2023年 1月到 6月 取樣 XX小區(qū) 60%的居民 格式 出面調(diào)查 分析工具 百分比，直方圖，餅狀圖 數(shù)據(jù)收集時(shí)間 2023年 6月 15日 報(bào)告 公司管理層，各部門經(jīng)理 后續(xù)措施 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對(duì)關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。 24 ? 顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價(jià)值函數(shù)的一個(gè)元素，與實(shí)際接受值同等重要。 09:27:5609:27:5609:273/12/2023 9:27:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 9時(shí) 27分 56秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :27:5609:27:56March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 27分 56秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:27:5609:27:5609:273/12/2023 9:27:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:27:5609:27:5609:27Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的判斷是相對(duì)的，所以有效的服務(wù)必須是針對(duì)個(gè)人的需要
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