9001顧客滿意度調(diào)查-wenkub
2023-03-12 09:28:52 本頁面
【正文】 求和合同信息 ? 市場需求 ? 服務(wù)提供數(shù)據(jù) ? 競爭方面的信息 有關(guān)滿意程度的信息來源 ? 顧客抱怨 ? 與顧客的直接溝通 ? 問卷和調(diào)查 ? 委托分析和收集證據(jù) ? 關(guān)注的群體 ? 消費(fèi)者組織的報(bào)告 ? 各種媒體的報(bào)告 ? 專業(yè)研究的結(jié)果 7 CSI調(diào)查存在的問題 ? 投訴率視為滿意度 ? 市場銷售量（銷售額）等同滿意度 ? 日常顧客信息綜合成滿意度 ? 定性描述替代定量測評(píng) 8 CSI調(diào)查存在的問題 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù) ? 評(píng)價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品 CSI標(biāo)準(zhǔn) ? 各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織 CSI ? 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 ? 價(jià)格因素排除在外 ? 零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì) 9 CSI調(diào)查原則 ? 客觀性 ? 科學(xué)性 ? 全面性 ? 可比性 ? 公正性 10 CSI調(diào)查基本程序 ? 明確目的 ? 確定范圍 ? 配置資源 ? 制訂方案 ? 實(shí)施調(diào)查 ? 匯總統(tǒng)計(jì) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 撰寫報(bào)告 11 案例 —— 調(diào)查設(shè)計(jì) 分類 描述 目的 確定上半年半年顧客滿意度水平 時(shí)限 2023年 1月到 6月 取樣 XX小區(qū) 60%的居民 格式 出面調(diào)查 分析工具 百分比，直方圖，餅狀圖 數(shù)據(jù)收集時(shí)間 2023年 6月 15日 報(bào)告 公司管理層，各部門經(jīng)理 后續(xù)措施 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。 。 24 ? 顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價(jià)值函數(shù)的一個(gè)元素，與實(shí)際接受值同等重要。 ? 任何關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的決策，如果忽略了顧客這一因素，則必然是站不住腳的。 09:27:5609:27:5609:273/12/2023 9:27:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時(shí) 27分 56秒 09:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9
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