顧客滿意度調(diào)查小編整理-wenkub
2024-10-17 19 本頁(yè)面
【正文】 合理定量的范疇。對(duì)零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。使零售客戶都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。對(duì)零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。杭州新安江工業(yè)泵有限公司營(yíng) 銷 部2016年4月16日第三篇：顧客滿意度調(diào)查方案顧客滿意度調(diào)查方案DQYCJL1725根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開(kāi)投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意 的問(wèn)題本公司將采取如下措施提高顧客滿意，內(nèi)部溝通加強(qiáng)，盡量避免交通繁忙時(shí)間。 由外貿(mào)部招集生產(chǎn)、品質(zhì)等相關(guān)部門分析客戶投訴的原因，必要時(shí)由責(zé)任部門填制《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》，將原因與糾正預(yù)防措施記錄在《糾正與預(yù)防措施報(bào)告》上。對(duì)客戶滿意度在調(diào)查過(guò)程中提出的一般問(wèn)題（個(gè)別單獨(dú)的問(wèn)題）應(yīng)由品質(zhì)部提出改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)工作做書面記錄。由外貿(mào)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。 外貿(mào)部根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量活動(dòng)的范圍以及公司關(guān)注的客戶滿意度調(diào)查重點(diǎn)，確定每年的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，并形成規(guī)范的《客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷》 客戶滿意度調(diào)查、收集報(bào)告 外貿(mào)部各業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)自己的客戶，通過(guò)郵件發(fā)放《客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷》或者電話訪問(wèn)問(wèn)卷內(nèi)容，并收集、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，形成書面報(bào)告，其內(nèi)容應(yīng)包括：① 公司滿意度調(diào)查的總體結(jié)果（調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)的滿意率）；② 客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度； ③ 公司擬采取的糾正及預(yù)防措施。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的信息反饋 外貿(mào)部將客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果及公司改進(jìn)要求應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)向客戶通報(bào)所提的問(wèn)題的處理改進(jìn)結(jié)果?？蛻敉对V后的一個(gè)工作日內(nèi)由銷售部向客戶就投訴事件的原因、處理進(jìn)度、處理結(jié)果與預(yù)防措施通報(bào)客戶，取得客戶的認(rèn)可并將確認(rèn)結(jié)果記錄在《客戶投訴登記表》上。二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意；三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意，部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高。七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿意。通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。宣傳的廣泛原則。政策的透明原則。把握尺度原則。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。公開(kāi)渠道（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話三、卷煙營(yíng)銷工作規(guī)范嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無(wú)煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人。要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費(fèi)能力和貨源組織情況制定。1在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。）“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：第一類是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂(lè)服務(wù)類客戶。對(duì)于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對(duì)其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益
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