9001顧客滿意度調(diào)查-文庫吧在線文庫
【正文】 9:27:5612 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 顧客在接受服務(wù)的過程中，會(huì)將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價(jià)格、購買成本等因素的期望值和實(shí)際值進(jìn)行對比，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行評估。衡量顧客滿意度 （ CSI） 1 我們的顧客是誰？ ? 業(yè)主 ? 租戶（租戶的員工） ? 住戶 ? 發(fā)展商 2 顧客滿意 ? ISO9000:2023 ? 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 3 質(zhì) 量 ? 一組固有特性滿足要求的程度 4 顧客滿意模式 顧客 需求 管理職責(zé) 測量 , 分析，改進(jìn) , 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入 輸出 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧客 滿意 5 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于其顧客 ? 理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ? 滿足顧客要求 ? 爭取超越顧客期望 6 相關(guān)信息及其來源 與顧客有關(guān)信息 ? 對顧客和使用者的調(diào)查 ? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋 ? 顧客要求和合同信息 ? 市場需求 ? 服務(wù)提供數(shù)據(jù) ? 競爭方面的信息 有關(guān)滿意程度的信息來源 ? 顧客抱怨 ? 與顧客的直接溝通 ? 問卷和調(diào)查 ? 委托分析和收集證據(jù) ? 關(guān)注的群體 ? 消費(fèi)者組織的報(bào)告 ? 各種媒體的報(bào)告 ? 專業(yè)研究的結(jié)果 7 CSI調(diào)查存在的問題 ? 投訴率視為滿意度 ? 市場銷售量（銷售額）等同滿意度 ? 日常顧客信息綜合成滿意度 ? 定性描述替代定量測評 8 CSI調(diào)查存在的問題 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù) ? 評價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品 CSI標(biāo)準(zhǔn) ? 各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織 CSI
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