9001顧客滿意度調(diào)查-文庫(kù)吧
2025-02-11 09:28 本頁(yè)面
【正文】 調(diào)查 ? 匯總統(tǒng)計(jì) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 撰寫報(bào)告 11 案例 —— 調(diào)查設(shè)計(jì) 分類 描述 目的 確定上半年半年顧客滿意度水平 時(shí)限 2023年 1月到 6月 取樣 XX小區(qū) 60%的居民 格式 出面調(diào)查 分析工具 百分比，直方圖，餅狀圖 數(shù)據(jù)收集時(shí)間 2023年 6月 15日 報(bào)告 公司管理層，各部門經(jīng)理 后續(xù)措施 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對(duì)關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。 12 制訂方案 —— 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ? 問(wèn)卷的類型 ? 封閉式問(wèn)卷 ? 開(kāi)放式問(wèn)卷 ? 半封閉式問(wèn)卷 ? 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則 13 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則 ? 思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo) ? 思考怎樣完成訪問(wèn) ? 思考卷首信息和說(shuō)明 ? 思考設(shè)計(jì) ? 思考被訪者 14 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則 ? 思考問(wèn)題的次序 ? 思考問(wèn)題的類型 ? 思考可能的答案 ? 思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料 ? 思考對(duì)訪問(wèn)人的培訓(xùn) 15 調(diào)查問(wèn)題的答案 —— 等級(jí)刻度 1 2 3 4 5 6 7三 等 刻 度 表差 一 般 很 好四 等 刻 度 表 ( 不 推 薦 )較 差 有 點(diǎn) 好 較 好 很 好五 等 刻 度 表差 稍 差 一 般 較 好 好七 等 刻 度 表 ( 李 科 特 量 表 )極 差 差 稍 差 一 般 較 好 好 極 好不 滿 意滿 意16 諾恒管理 統(tǒng)計(jì)分析工具 ? 平均數(shù) ? 中值 ? 眾數(shù) ? 標(biāo)準(zhǔn)差 ? 跨度 ? 對(duì)一個(gè)問(wèn)題所有得分的平均，以及對(duì)整個(gè)調(diào)查得分的平均 ? 在所有回答中處于中間的得分 ? 在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分 ? 得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時(shí)，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限 ? 一個(gè)問(wèn)題的最高分和最低分的距離 17 實(shí)施調(diào)查 ? 預(yù)調(diào)查 ? 小組討論 ? 專家咨詢 1
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