鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(文件)
【正文】 得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？有什么需要改進(jìn)的地方么？A：我在蘇寧易購(gòu)的商城里買過(guò)書，感覺(jué)是正品夢(mèng)里面沒(méi)有雜頁(yè)的現(xiàn)象。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快！ 蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗? 來(lái)訪時(shí)間：2015年11 月 2 日 接待人姓名：秦冕與何人來(lái)及人數(shù)：1人一、基本情況背景資料：客戶姓名：王岳 性別：男 年齡：25 家庭人口：3現(xiàn)居住地：鄭州 聯(lián)系電話：13546859781工作單位：鄭州市第一人民醫(yī)院 職務(wù)：實(shí)習(xí)醫(yī)生客戶性格：穩(wěn)重 客戶穿著：正式著裝 交通工具：公交車二、認(rèn)知途徑：□電視 □報(bào)紙廣告 □軟性新聞 □業(yè)主或朋友介紹 □路過(guò) □直銷 □銷售人員 □其它三、訪談?dòng)涗洠篞：王先生您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開(kāi)始吧。 Q：好的，那么您覺(jué)得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？有什么需要改進(jìn)的地方么？A：我沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣，家里人也只在淘寶上買過(guò)，希望以后有機(jī)會(huì)可以試試。A： 不用客氣，這是我的榮幸。Q： 今年2月份蘇寧電器的媒體通氣會(huì)上，曾公開(kāi)表示希望在今年把蘇寧易購(gòu)的銷售額翻兩番。這樣的發(fā)展還做得不夠細(xì)致，很多地方還不夠完美，包括我們的服務(wù)、我們的用戶的體驗(yàn)，在這個(gè)快速發(fā)展下面很多工作做得還不到位，我希望通過(guò)下半年的優(yōu)化，會(huì)達(dá)到全新的體驗(yàn)。Q: 您能具體介紹一下嗎？A: 顧客對(duì)蘇寧最滿意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對(duì)質(zhì)量方面還是比較看重的，而價(jià)格方面卻排在最后，說(shuō)明蘇寧在價(jià)格方面還應(yīng)多多“親民”。Q： 有網(wǎng)友說(shuō)，蘇寧易購(gòu)和蘇寧電器實(shí)體店在服務(wù)上和價(jià)格上肯定是有一定的差距。蘇寧易購(gòu)要做的是把線上線下地位想清楚，沖突肯定有，這種沖突只要加強(qiáng)溝通和交流，使得在前端銷售和后端服務(wù)上面有所差異化，就可以慢慢形成蘇寧易購(gòu)的風(fēng)格，我相信這過(guò)程是短暫的，這個(gè)過(guò)程也是必須的。說(shuō)明蘇寧做得還可以。在促銷方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷售目標(biāo)?！ ∥覀冇行覍?duì)鄭州蘇寧易購(gòu)的郭經(jīng)理進(jìn)行了訪談，以下是部分訪談?dòng)涗洠篞： 蘇寧最近也發(fā)布了十年的戰(zhàn)略規(guī)劃，其中蘇寧易購(gòu)是非常重要的一個(gè)部分。Q: 我們得知您曾對(duì)鄭州顧客群做過(guò)調(diào)查，并收到了許多建議，您能具體談一下嗎？A: 我們是請(qǐng)顧客對(duì)蘇寧提一些意見(jiàn)，顧客們很認(rèn)真的提出以下幾點(diǎn)意見(jiàn)： 價(jià)格再優(yōu)惠一些提高服務(wù)質(zhì)量銷售的種類加多 促銷活動(dòng)多舉行一些，例如贈(zèng)送贈(zèng)品、折扣宣傳力度加強(qiáng) 提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高性價(jià)比建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng) Q: 請(qǐng)談一下顧客滿意度對(duì)你們意味著什么？A: 客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。A: 不客氣。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。蘇寧易購(gòu)十年的規(guī)劃是我們新十年的創(chuàng)業(yè)開(kāi)始。Q: 好的，再次謝謝您接受我們的訪談，謝謝。銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷方面需要改進(jìn)。Q: 您覺(jué)得顧客對(duì)我們鄭州蘇寧易購(gòu)的滿意度如何？A: 我們做過(guò)調(diào)查，顧客對(duì)我們基本上還是很滿意的。日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，線上和線下肯定會(huì)有“碰頭”的時(shí)候。我們有幸對(duì)鄭州蘇寧易購(gòu)的張經(jīng)理進(jìn)行了訪談，以下是部分訪談?dòng)涗洠? Q: 張經(jīng)理您好。Q： 您覺(jué)得顧客對(duì)蘇寧電器是否滿意呢？A: 我們?cè)鴮?duì)此做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中絕大部分顧客（66%）對(duì)于蘇寧的滿意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對(duì)蘇寧表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿意的和很不滿意的各自為2%。進(jìn)展到什么樣的狀況？A： 從銷售數(shù)據(jù)來(lái)看，翻兩番已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了，這是第一階段的反映努力的結(jié)果。我們整體增長(zhǎng)的幅度是400%到500%之間，大于整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)幅度。感謝您接受我們的采訪趙小姐，請(qǐng)隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。這次在蘇寧買電腦，覺(jué)得蘇寧不同于其他電器銷售的特點(diǎn)是你們柜臺(tái)設(shè)立的服務(wù)人員給的產(chǎn)品質(zhì)量很好。如果多一些優(yōu)惠我想學(xué)生們會(huì)更捧場(chǎng)的。請(qǐng)問(wèn)您最近一次來(lái)蘇寧購(gòu)買的是什么產(chǎn)品？A：黑莓的手機(jī)Q：好的，那您覺(jué)得我們賣的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何？A：質(zhì)量不錯(cuò)啊Q：好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢？A：蘇寧電器的員工服務(wù)質(zhì)量都很好，感覺(jué)和其他商城不同的是。 Q：好的，那么您覺(jué)得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？有什么需要改進(jìn)的地方么？A：我上過(guò)蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)站，很不錯(cuò)，除了電器產(chǎn)品等，還有酒水，家紡產(chǎn)品等，與其他已然成形的網(wǎng)站別無(wú)他樣，不過(guò)我還沒(méi)有在你們的網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)，相信如果推廣做得好一些，應(yīng)該就可以了Q：李先生謝謝您，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎？ A：就像我說(shuō)的，蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)上購(gòu)物宣傳力度和方式可以再多一些，比如走進(jìn)校園，走進(jìn)社區(qū)。A:不客氣。銷售還是得靠宣傳。顧客得感覺(jué)到這家店里能拿到實(shí)惠，我們?cè)诒M力給他們解決問(wèn)題，其實(shí)滿意度就能提升上來(lái)了。其他的就是更好的配送與售后了。一般都是各大廠家的一套自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。Q:你認(rèn)為電器城對(duì)于顧客滿意度提升有什么值得注意的？A：我認(rèn)為顧客滿意的這個(gè)概念主要還是賣服務(wù)，各大廠商都有完整的服務(wù)鏈，我們銷售人員能盡可能好的接待好顧客，就能完成這個(gè)任務(wù)。Q：其他的售后或者服務(wù)方面呢？A:其實(shí)這個(gè)是沒(méi)有區(qū)別的，售后以及服務(wù)最終還是我們各個(gè)門店提供，那肯定是沒(méi)有區(qū)別的。Q：那消費(fèi)者都關(guān)心的售后方面那邊更好呢?A：還是我們國(guó)美這邊好，進(jìn)貨渠道都是一樣的；國(guó)美現(xiàn)在在全國(guó)最先推出了誠(chéng)久保障；9天內(nèi)不
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