[調(diào)研報(bào)告]鄭州商場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-04-17 22:28本頁(yè)面
【正文】 對(duì)商場(chǎng)/超市提高顧客滿意度的對(duì)策建議 各大商場(chǎng)/超市一直是零售業(yè)的主力，百姓購(gòu)物休閑的主要去向，是生活中的一個(gè)重要場(chǎng)所。此處調(diào)查企業(yè)急需改善的方面時(shí)，“商店信譽(yù)”所占比例是最低的，這說明目前我國(guó)大型商場(chǎng)的企業(yè)形象在顧客心目中還是很好的，企業(yè)應(yīng)充分利用這一無形資產(chǎn)。 (4) 回答“商店信譽(yù)”%。 (3) 回答“購(gòu)物環(huán)境”%。在前面的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中，“總體服務(wù)”,僅比“購(gòu)買方便性”和“購(gòu)買品種的多樣性”稍好一點(diǎn)。 (2) 回答“員工素質(zhì)”%。故這一結(jié)果一方面說明目前各大商場(chǎng)不斷的創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)，商場(chǎng)應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意；另一方面也說明顧客對(duì)目前各大商場(chǎng)提供的商品價(jià)格存在不滿意。對(duì)問題“您認(rèn)為本店目前最迫切需要提升哪方面建設(shè)？（可多選）”的回答情況統(tǒng)計(jì)為： (1) 回答“產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格”的人數(shù)最多，%。 第三,對(duì)于問題“如果您對(duì)本店處理問題是滿意的，您是否愿意再次來本店購(gòu)物？”的回答情況是：回答“愿意”% ；回答“不愿意”的人數(shù)，%；回答“不一定”%。從以上調(diào)查結(jié)果來看，一方面是消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，另一方面，說明每一個(gè)投訴的人后面就有4個(gè)人有問題。 第二,對(duì)于問題“如您在使用在本店購(gòu)買的商品時(shí)出現(xiàn)了問題，您會(huì)”的回答情況是：回答“放置起來不用”% ；回答“直接找本店，抱怨商品質(zhì)量”%；回答“向有關(guān)部門投訴”%。 顧客不滿與顧客抱怨及投訴分析在本次測(cè)評(píng)中，調(diào)查小組測(cè)試了顧客抱怨及投訴情況，測(cè)試結(jié)果為： 第一,對(duì)于問題“如果您在本店購(gòu)物是滿意的，您是否愿意再購(gòu)買或推薦您的同事或朋友前來購(gòu)物？”的回答情況是：回答“愿意”%；回答“不愿意”%；回答“不一定”%。 另外，對(duì)于特別重視人性化服務(wù)的傳統(tǒng)大型商場(chǎng)來說，對(duì)于商品服務(wù)的滿意度還有待提高。 (6) 購(gòu)買的便利性不夠。在這次測(cè)評(píng)中,有兩項(xiàng)指標(biāo)的位次三家商場(chǎng)是一樣的,一是我們上面已提到的企業(yè)形象已得到顧客的普遍贊同,二是顧客對(duì)這三家商場(chǎng)的價(jià)格滿意度在七項(xiàng)指標(biāo)中滿意度是最低的,這說明各大商場(chǎng)普遍存在一個(gè)經(jīng)營(yíng)成本較高的問題。這表明了三家商場(chǎng)能夠嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),特別是三家商場(chǎng)均為“名牌”商場(chǎng)，實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)，以質(zhì)取勝，取得了較好的效果。 (3) 銷售商品質(zhì)量滿意度較高。 (2) 企業(yè)形象得到普遍認(rèn)同。其中以家樂福的滿意度綜合指數(shù)為最高，其次是丹尼斯；思達(dá)稍低。 (1) 商場(chǎng)間顧客滿意度指數(shù)差異不大。 商場(chǎng)間的對(duì)比分析對(duì)商場(chǎng)間的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析和比較，不僅可以了解不同商場(chǎng)由于顧客滿意度的差別所引起的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的差異，同時(shí)還可以為構(gòu)建行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。 相應(yīng)地，我們從上表可看出，在七個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，丹尼斯也是企業(yè)形象排第一，,其它依次為商品質(zhì)量、商品服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境、品種多樣性、購(gòu)買方便性、商品價(jià)格。顧客對(duì)商品價(jià)格的滿意度值較低，這說明了我國(guó)大型商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成本大大高于其他零售業(yè)態(tài)，由于企業(yè)形象較好，如果相同的商品，我國(guó)大型商場(chǎng)能保證其價(jià)格位于較低的水平，一定會(huì)大大增加顧客的滿意度。家樂福丹尼斯思達(dá)總體滿意度從上表可以看出，處于“較滿意”和“一般”之間，相對(duì)接近“較滿意”的水平，在七個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，企業(yè)形象評(píng)價(jià)值最高，,其它依次為購(gòu)物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購(gòu)買方便性和商品價(jià)格。相比較而言，顧客到各大型商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)對(duì)價(jià)格、購(gòu)買的方便性等的重視程度稍微低一點(diǎn)，這一是說明顧客為購(gòu)買到真正優(yōu)質(zhì)、放心的商品，價(jià)格稍高些也能承受；二是說明顧客是會(huì)慕“名”而來的，即使多花點(diǎn)時(shí)間也在所不惜，這從另一個(gè)角度又證實(shí)了商場(chǎng)重視形象建設(shè)的重要性。鄭州各大商場(chǎng)/超市CS測(cè)評(píng)重要度測(cè)評(píng)結(jié)果重要度商品質(zhì)量商品價(jià)格品種多樣性購(gòu)買便利性商品服務(wù)企業(yè)形象購(gòu)物環(huán)境不重要 \\\\\\\不太重要\\\\一般 較重要 25252550重要 505050各指標(biāo)得分各指標(biāo)重要性注:上表15列數(shù)字為在該項(xiàng)目中回答該重要度的顧客所占百分比。滿意度指標(biāo)滿意較滿意一般不太滿意不滿意沒注意企業(yè)形象1566購(gòu)物環(huán)境32
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