[調(diào)研報(bào)告]鄭州商場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告-展示頁(yè)
2025-04-20 22:28本頁(yè)面
【正文】 0購(gòu)買便利性368品種8質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)13..10滿意度指標(biāo)滿意較滿意一般不太滿意不滿意沒(méi)注意企業(yè)形象423購(gòu)物環(huán)境購(gòu)買便利性品種質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)1402）“丹尼斯”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（二）、調(diào)查結(jié)果整理與圖示數(shù)據(jù)匯總調(diào)查小組對(duì)鄭州市的三家大型商場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦拢菏杖霠顩r從收入來(lái)看，%,%,%,%。教育程度% ；% ；% ；大學(xué)本科占 % ；% ； %。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，％為最多；％；%。消費(fèi)者年齡％；20－％；30－％；%；%；％；2040歲年齡分布相對(duì)比較集中，屬于鄭州市商場(chǎng)/超市的主力消費(fèi)年齡群。（一）、樣本分布情況性別有效樣本中，％，％，女性明顯高于男性。名稱發(fā)放問(wèn)卷數(shù)回收問(wèn)卷數(shù)無(wú)效問(wèn)卷數(shù)回收有效問(wèn)卷率家樂(lè)福50470%丹尼斯50482%思達(dá)50421%三家商場(chǎng)/超市的問(wèn)卷回收率如下表：?jiǎn)柧淼陌l(fā)放與回收在實(shí)際調(diào)查中，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，共回收問(wèn)卷137份，其中丹尼斯48份，家樂(lè)福47份，思達(dá)42份。 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 根據(jù)此次顧客滿意度調(diào)查的目的和顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，我們?cè)O(shè)計(jì)了鄭州市三家商場(chǎng)超市滿意度調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)附錄1）。根據(jù)城區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的特點(diǎn)，本次調(diào)查采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法。我們根據(jù)鄭州市的實(shí)際情況，選擇了對(duì)鄭州市民生活具有較大影響力的三家綜合商場(chǎng)/超市，調(diào)查涉及到的超市主要有家樂(lè)福（北環(huán)路店）、丹尼斯（北站店）、思達(dá)（文化路）等三家。二、調(diào)查時(shí)間2007年12月24日至2008年1月4日三、調(diào)查區(qū)域：此次調(diào)查主要在鄭州市市區(qū)進(jìn)行。但是，對(duì)于一名顧客，是否對(duì)鄭州市各大商場(chǎng)/超市所提供的商品服務(wù)感到滿意？對(duì)于一個(gè)商場(chǎng)超市，又是否知道哪些因素對(duì)招攬顧客來(lái)說(shuō)是具有決定意義的？為了解決這些問(wèn)題，華北水利水電學(xué)院管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師生在2007年末針對(duì)鄭州市具有代表性的三座大中型商場(chǎng)/超市組織進(jìn)行了一次顧客滿意度社會(huì)調(diào)查，以了解整個(gè)鄭州市居民對(duì)商場(chǎng)/超市這一零售業(yè)態(tài)的滿意程度。 一、調(diào)查背景和目的背景在鄭州這個(gè)擁有300萬(wàn)人口的中原城市，在這個(gè)集重工業(yè)、輕工業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)于一身的繁華大都市，各種中外商場(chǎng)、超市林立，大家都想通過(guò)提供高品質(zhì)的商品和優(yōu)良的服務(wù)，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上立于不敗之地。因此，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，是各大商場(chǎng)超市極其關(guān)切的問(wèn)題。鄭州商場(chǎng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告摘 要在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，各大城市的商場(chǎng)超市面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。各商場(chǎng)超市要謀求生存和發(fā)展，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。 通過(guò)對(duì)對(duì)鄭州各商場(chǎng)超市現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上，分析了鄭州三座商場(chǎng)超市現(xiàn)有顧客構(gòu)成情況及影響其選擇購(gòu)買行為的因素；調(diào)查報(bào)告將影響鄭州目標(biāo)商場(chǎng)超市顧客滿意度的因素分為企業(yè)形象、商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購(gòu)買的便利性、購(gòu)物環(huán)境、品種多樣性等七類，并設(shè)置了衡量各類顧客滿意度的變量；根據(jù)鄭州市目標(biāo)商場(chǎng)超市的調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)科學(xué)合理的分析整理后顯示，鄭州目標(biāo)商場(chǎng)超市在企業(yè)形象、商品質(zhì)量方面顧客滿意度較高，而在商品價(jià)格、購(gòu)買便利性方面顧客滿意度還較低，從而對(duì)鄭州各商場(chǎng)超市的發(fā)展提供了支持性的論據(jù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各商場(chǎng)、超市都使出了渾身的解數(shù)來(lái)吸引顧客，留住顧客。目的（1）、測(cè)算出各商場(chǎng)超市的顧客綜合滿意度的高低；（2）、找出影響顧客滿意的各個(gè)要素的重要程度；（3）、弄輕在各個(gè)因素上，各商場(chǎng)超市的顧客滿意度；（4）、通過(guò)比較，找出各商場(chǎng)超市的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，幫助其改進(jìn)工作。四、調(diào)查對(duì)象商店/超市樣本本次調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)為大型連鎖綜合超市和商場(chǎng)。消費(fèi)者樣本被調(diào)查對(duì)象篩選條件為在最近一個(gè)時(shí)期內(nèi)在所調(diào)查的商場(chǎng)/超市至少消費(fèi)過(guò)三次的顧客。五、調(diào)查方式此次抽樣采取定量研究、分層抽樣的方式，調(diào)查采用指定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)攔截、問(wèn)卷訪問(wèn)的形式。對(duì)城區(qū)進(jìn)行樣本分配，并抽取城區(qū)有代表性的商場(chǎng)、超市和便利店作為調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)，再根據(jù)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人流量確定各網(wǎng)點(diǎn)的樣本量，樣本分
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