【正文】 于2002年倒閉?？梢?，以沃爾瑪、家樂福、麥德龍國際三大零售業(yè)巨頭為代表的外資外埠的商業(yè)企業(yè)仍在不斷擴張中國市場，并取得了很好的戰(zhàn)績。 零售企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)自從2004年12月11日中國取消了對外資商業(yè)的地域、股權(quán)和數(shù)量的限制后，中國的零售業(yè)市場發(fā)生了明顯的變化。零售企業(yè)擁有著稀缺的通道資源：客源（顧客）、商品（存貨）和空間（貨架），因此零售業(yè)可以通過采購渠道的整合控制市場命脈，決定制造業(yè)的生產(chǎn)、定價等經(jīng)濟行為；零售業(yè)的另一重要優(yōu)勢是掌握大量現(xiàn)金流，從而影響著金融市場的穩(wěn)定。面對著中國零售業(yè)全面開放，國外超大型零售企業(yè)的競爭壓力，我國的零售企業(yè)，尤其是大中型零售企業(yè)，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，從顧客滿意出發(fā)解決自身存在的問題并提升競爭能力是當(dāng)務(wù)之急。關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；顧客滿意；評價體系A(chǔ)BSTRACTThe retail industry bees the leader of the industrial chain with the development of China’s national economy and the formation of buyer’s market. However, there are some striking problems within the retail bus enterprises, such as lack of core petitive edge, excessive petition, and unreasonable industrial structure and uneven development of the market. According to China’s promise when entering WTO, the limitations of region, stock ownership and quantity on foreign investment business have been canceled in China since December 11th, 2004. Therefore foreign enterprises es into our market further and even more fulldimensioned, which makes the petition with Chinese retail enterprises ,especially largeandmiddle scaled, even more fierce. Retail industry which is a lowprofit retail sector can not obtain petitive edge easily only by reducing the cost. The customers has bee a core element of petition, and thus the development of largeandmiddle scale retail enterprises relies more and more on the customers’ satisfaction to the products and services. And building customer satisfaction measurement system according to the characteristic of themselves is necessary to improve the core petitive edge.To build an evaluation system for customers satisfactory to largeandmiddle scale enterprises, there are two ways. On one hand, the theories of psychology, economy and sociology need to be handled to study the customers’ satisfactory。再次，構(gòu)建大中型零售企業(yè)顧客滿意度的指標(biāo)體系。大中型零售企業(yè)顧客滿意度評價體系構(gòu)建的主體思路是：首先，確定大中型零售企業(yè)顧客滿意度評價的流程。按照中國加入世貿(mào)組織的承諾，2004年12月11日中國取消了對外商投資商業(yè)企業(yè)在地域、股權(quán)和數(shù)量等方面的限制，外國企業(yè)更多地、全方位地進入我國市場，中國的零售企業(yè)，特別是大中型零售企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本人完全了解哈爾濱商業(yè)大學(xué)關(guān)于保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留、送交本論文的復(fù)印件，允許本論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢怨急菊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存、匯編本學(xué)位論文。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。哈爾濱商業(yè)大學(xué)□□學(xué)碩士學(xué)位論文碩 士 學(xué) 位 論 文大中型零售企業(yè)顧客滿意度評價體系研究C1assified Index：University Code：10240Dissertation for the Master Degree in ManagementResearch on Customer Satisfaction MeasurementSystem of Largeandmiddle Scale Retail EnterpriseCandidate： Yang MengmengSupervisor： Prof. Zhou YouSpeciality： Business ManagementResearch Direction： Theory and Method of Marketing ManagementDate of oral examination：January，2009哈爾濱商業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本論文的所有工作，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，由作者本人獨立完成的。本論文文責(zé)自負。保密□， 在 年解密后適用本授權(quán)書。對于零售業(yè)這樣一個微利行業(yè)，單純依靠傳統(tǒng)的壓縮成本的低價策略，己經(jīng)很難獲得競爭中的優(yōu)勢，顧客成為真正的競爭核心要素，我國大中型零售企業(yè)能否生存與發(fā)展在很大程度上取決于顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)等的滿意程度。由于零售業(yè)競爭非常激烈，需要將其主要競爭對手顧客滿意度的評價導(dǎo)入評價流流程。按照模型變量的設(shè)置，識別出零售企業(yè)的顧客接觸點，即評價體系的三級指標(biāo)，并將各項指標(biāo)組成一個分層展開的指標(biāo)框架結(jié)構(gòu)，用于零售企業(yè)的顧客滿意度評價。 on the other hand, the development situation and the problems related of retail industry need to be analyzed to meet the aim of keeping the customers and satisfying the customers. The main idea of building the customer satisfaction measurement system has procedures as below: First of all, they should determine customer satisfaction evaluation procedure of largeandmiddle retail enterprises, which includes the same data from its main petitors. Secondly, building customer satisfaction measurement system model which includes customer perception, customer expectations, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty based on the identification of key factors and divided customer perceptions into goods, services, prices, customer satisfaction, customer loyalty. Thirdly, to build a customer satisfaction index system. As per the variables settings in the model, to tell the customer reception of retail enterprises, which is to set threelevel index and form them in to an unfolded index frame structure and apply it into the customer satisfaction evaluation for retail enterprises. Finally, enterprises need to select the quantized index.To enhance the petitive ability of largeandmiddle scale enterprises, the rise in the customer satisfaction is essential. An enterprise has to build scientific, effective and characterized evaluation system of customer satisfaction and to test and follow customer satisfaction in order to raise the customer satisfaction,thus lay the foundation for stategies of enhancing customer satisfaction.Key words：Retail enterprise。 零售業(yè)占據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈主導(dǎo)地位中國經(jīng)濟在實行市場化改革之后，出現(xiàn)了空前規(guī)模的工業(yè)與零售業(yè)的直接結(jié)合。零售業(yè)憑借所占有的商業(yè)旺地、龐大的連鎖網(wǎng)絡(luò)、快速的促銷能力，正在以不可逆轉(zhuǎn)之勢占據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)地位。目前，全球50家最大零售企業(yè)大部分已進入中國，從南向北、從東向西，逐漸完善自己的商業(yè)布局，占領(lǐng)高端零售業(yè)80%以上。我國零售業(yè)從資本實力、品牌實力、經(jīng)營管理水平，沒有一家企業(yè)能與外商的綜合實力相抗衡。因此，我國的大中型零售企業(yè)迫切需要進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量改善，全面提高顧客滿意度。業(yè)績低迷、銷售額和利潤下降等問題的根本原因就是沒有贏得顧客的支持，顧客滿意成為零售企業(yè)有效競爭的手段。因而，我國大中型零售企業(yè)急需根據(jù)自身的特點建立一套顧客滿意度評價體系，及時測評顧客滿意度和忠誠度，在競爭中取得主動權(quán)。顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營活動具有極其深遠的影響。而能否最大限度地使顧客滿意就成為我國企業(yè)與外國企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵?，F(xiàn)在顧客最大的特點就是關(guān)心的主題不斷變化，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的評價會在新的競爭產(chǎn)品出現(xiàn)或消費需求改變時發(fā)生變化，而零售企業(yè)要想掌握這些變化就必須定期和持續(xù)地進行顧客滿意度評價，并與以前的結(jié)果對比。深入研究零售企業(yè)顧客滿意的影響因素，提出零售企業(yè)顧客滿意度評價模型及指標(biāo)體系，并對哈爾濱市遠大購物中心及主要競爭對手的顧客滿意度調(diào)查進行實證研究，提出切實可行、更具操作性的零售企業(yè)顧客滿意度評價體系，為企業(yè)了解顧客滿意程度，正確實施顧客滿意戰(zhàn)略提供可操作的量化的依據(jù)，從而為我國零售企業(yè)提高市場競爭能力提供理論支持和實踐借鑒。Hempel（1977）提出：顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益的實現(xiàn)程度，它反映了預(yù)期和實際結(jié)果的一致的程度。在顧客滿意程度研究文獻中，美國學(xué)者Oliver提出的“期望——實績模型”，Richer L．Woodruff和Roger L．Jenkins提出的“顧客消費經(jīng)歷比較模型”，Robert Werbrook和Michael D．Reilly提出的“顧客需要滿意程度模型”是最著名的三個理論模型[6]。以此模型運用偏微分最小二次方求解得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）。其目的在于為企業(yè)和政府提供一個評價產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工具，并能夠通過一個可比的標(biāo)準(zhǔn)進行跨行業(yè)的比較，引起人們對需要改進行業(yè)的注意，進而最終提高德國的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。1995年新西蘭、加拿大和中國的臺灣地區(qū)開始在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)的計劃；1998年，韓國、新加坡、巴西、馬來西亞、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開始實施有關(guān)建立顧客滿意度指數(shù)的計劃；歐盟的法國、英國等國家也開始啟動類似的計劃[12]。1996年12月在北京由12個部委聯(lián)合召開了首屆用戶滿意工程推動大會，表明我國政府和企業(yè)開始重視顧客滿意的研究及其實踐。2000年，“上海顧客滿意指數(shù)及其測評體系的研究”項目通過了相關(guān)專家的鑒定。2005年5月，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心（簡稱測評中心）。王元華，曾鳳章（2006）將企業(yè)生命周期引入到對顧客滿意度及顧客忠誠度分析中，并提出利用顧客忠誠度界定企業(yè)生命周期的定量方法[19]。李玉惠，段萬春，徐曉軍（2006）[27]，將灰色系統(tǒng)理論運用到企業(yè)的顧客滿意度測評中，給企業(yè)顧客滿意度提供了改進的方向。 國內(nèi)外研究評述目前對顧客滿意理論的研究，主要側(cè)重顧客滿意度自身的研究，包括顧客的研究、顧客滿意概念模型的研究、顧客滿意評價模型的研究、顧客滿意指標(biāo)體系建立的