【正文】 、環(huán)境設(shè)施、相關(guān)服務(wù)方面的不足。馬義華、葉祥鳳（2008）從理念滿意、行為滿意和視聽(tīng)滿意三個(gè)方面構(gòu)建了大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，該測(cè)評(píng)體系中反映理念滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有店內(nèi)商品、購(gòu)物便利和經(jīng)營(yíng)宗旨；反映行為滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有價(jià)格感知、人員服務(wù)和結(jié)賬服務(wù)；反映視聽(tīng)滿意的亞測(cè)評(píng)指標(biāo)有購(gòu)物環(huán)境和商店設(shè)施。清華大學(xué)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型，以美國(guó)的ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了歐盟顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型中的結(jié)構(gòu)變量企業(yè)形象，并依據(jù)我國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行了必要的改造，從而建立了具有中國(guó)特色的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法。瑞典統(tǒng)計(jì)局公布的顧客滿意度指數(shù)，成為第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)，至今已經(jīng)平穩(wěn)運(yùn)行了二十年并被稱(chēng)為瑞典經(jīng)濟(jì)的晴雨表。1990年美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)（NERA）委托美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）和國(guó)家質(zhì)量研究中心（NQRC）等機(jī)構(gòu)開(kāi)始著手研究美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI?？傊?，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度模型學(xué)習(xí)和分析，對(duì)唐老鴨連鎖超市進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)，根據(jù)已有文獻(xiàn)和唐老鴨連鎖超市實(shí)際設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，可以找出唐老鴨連鎖超市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足，進(jìn)而幫助唐老鴨連鎖超市解決出現(xiàn)的問(wèn)題和不足；使其企業(yè)形象提升，成本下降，利潤(rùn)增加，服務(wù)提高，最終顧客滿意度提高，讓唐老鴨連鎖超市更好的發(fā)展。 圖11 20052012年一季度全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增速（%） 資料來(lái)源：超市周刊連鎖超市要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，要么從競(jìng)爭(zhēng)者手中搶顧客，要么維持和鞏固顧客的滿意度。 Index System i目 錄摘 要 iABSTRACT ii目 錄 iii1緒論 1 1 1 2 2 3 3 3 42顧客滿意度理論綜述 5 5 5 5 6 7 7 8 8 9 113顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立 12 12 13 13 15 16 23 23 23 244數(shù)據(jù)結(jié)果及分析 27 27 31 31 31 32 32 33 33 34 35 355唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升的策略 37 37，靈活有效促銷(xiāo) 37 3舒適環(huán)境 40 40結(jié)論 42致 謝 44參考文獻(xiàn) 45附錄 47第 2 頁(yè)北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1 緒論 改革開(kāi)放以來(lái)，零售業(yè)發(fā)展迅猛，超市是我國(guó)零售業(yè)的重要組成部分，在商品銷(xiāo)售渠道中占有舉足輕重的地位。第五章針對(duì)上述問(wèn)題，提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的思路。對(duì)基本概念、國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究理論模型和技術(shù)方法進(jìn)行界定分析，為測(cè)評(píng)研究開(kāi)展做了理論和技術(shù)準(zhǔn)備。超市在鄂爾多斯的發(fā)展歷史雖然不長(zhǎng)，但近些年卻以一種勢(shì)不可擋的趨勢(shì)快速發(fā)展，國(guó)外國(guó)內(nèi)連鎖超市相繼涌入，與本土超市競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在此種形勢(shì)下，唐老鴨連鎖超市應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到只有不斷創(chuàng)造并保持顧客滿意才是應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要市場(chǎng)戰(zhàn)略和長(zhǎng)期效益源泉。第三、四、五章為核心部分。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度測(cè)評(píng)；連鎖超市；指標(biāo)體系iABSTRACTWith the rapid growth of today’s global economy, petition of the retail market is getting more and more intense, and the petition among supermarkets is the most fierce. Although the development history of supermarket isn’t long in Ordos, the trend of it is rapidly expanding and will carry all before it in recent years, the external and domestic chain supermarkets poured in Ordos one after another , which made unceasing petition with native supermarket. Under this situation, Tang Lao Ya Supermarkets should recognize that only constantly creating and maintaining customer satisfaction is the important strategy and longterm benefits source to deal with severe market challenges and to won petitive advantages.The first chapter of the thesis briefly introduces background and significance of the study, reviews the customer satisfaction both at home and abroad. Chapter II defined and analyzed the basic concepts, domestic and international customer satisfaction models and technical methods which serve as the theoretical and technical preparations. Chapter III, IV and V are the core parts. Chapter III optimizes existing model in the reference of amending and supplementing them, establishes a positive research system and a prehensive customer satisfaction measurement index system, then designs, grants and recovery questionnaire. Chapter IV conducts effective data processing and analysis of statistical tests to identify the shortage on image, prices, environment, facilities and services of the supermarkets. Chapter V proposes the thought of improving customer satisfaction on problems above. KEYWORDS：CSI。中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%，創(chuàng)近兩年新低，%的增速，是2005年以來(lái)的次低增速。因此設(shè)計(jì)連鎖超市顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，提高連鎖超市顧客滿意度度，對(duì)中國(guó)大型連鎖超市在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)條件下的發(fā)展具有重要意義。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)奈爾（Fornall）博士總結(jié)了顧客滿意相關(guān)理論的研究成果，考慮了顧客購(gòu)買(mǎi)前的期望、顧客購(gòu)買(mǎi)后的感知、以及價(jià)格等多方面因素，建立了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)奈爾模型。1994年，ACSI正式啟動(dòng)，并以此確定了其在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位，其指數(shù)測(cè)評(píng)已經(jīng)覆蓋了7個(gè)領(lǐng)域中的34和行業(yè)包括了200多家企業(yè)。1992年德國(guó)開(kāi)始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了德國(guó)顧客滿意度指數(shù)(Deutsche Kundenbarometer)，簡(jiǎn)稱(chēng)為DK，其目的在于為企業(yè)和政府提供一個(gè)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工具，并能夠通過(guò)一個(gè)可比的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跨行業(yè)的比較，引起人們對(duì)需要改進(jìn)行業(yè)的注意，進(jìn)而最終提高德國(guó)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。國(guó)內(nèi)還有一些學(xué)者分別就汽車(chē)、旅游、電信、航空、銀行、保險(xiǎn)、零售、家電等行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)加以研究，提出了不同行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型。論文共計(jì)五章，各章結(jié)構(gòu)內(nèi)容如下:第一章為緒論:闡述唐老鴨連鎖超市顧客滿意度研究背景和意義，總結(jié)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并簡(jiǎn)要說(shuō)明論文結(jié)構(gòu)。第五章為唐老鴨連鎖超市顧客滿意度提升策略:通過(guò)以上顧客滿意度調(diào)查與分析，針對(duì)不足提出唐老鴨連鎖超市提升顧客滿意度的策略。（2）問(wèn)卷調(diào)研通過(guò)與部分本土及外來(lái)超市管理人員與顧客進(jìn)行訪談，了解目前影響連鎖超市顧客滿意度的因素，并根據(jù)職業(yè)及收入的不同隊(duì)幾類(lèi)人群進(jìn)行劃分同時(shí)結(jié)合文獻(xiàn)專(zhuān)著，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。顧客滿意度在很大程度上是屬于心理的范疇，在橫向?qū)哟紊习ɡ砟顫M意、行為滿意、視覺(jué)滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。從世界范圍來(lái)看，瑞典顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)SCSB）模型是最早建立的全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)模型，它包含5個(gè)結(jié)構(gòu)變量和6個(gè)關(guān)系，所有的結(jié)構(gòu)變量均被認(rèn)為是隱變量，它是通過(guò)相應(yīng)的一個(gè)或幾個(gè)可測(cè)變量來(lái)估量的，即這些變量的評(píng)價(jià)值是不能直接獲得的。顧客滿意的另一前因變量是如何很好的滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。如果組織不能及時(shí)妥善的處理，顧客的流失不可避免，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額下降，相反，則能使顧客成為忠誠(chéng)的顧客。除此之外，模型中還增加了對(duì)感知質(zhì)量的預(yù)期，即總體質(zhì)量、顧客化質(zhì)量和可靠性質(zhì)量。顧客期望對(duì)感知價(jià)值、感知質(zhì)量和顧客滿意都有正向的影響。該模型認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知以及價(jià)值感知共同決定了顧客的滿意程度，顧客的滿意程度和事后抱怨的處理最終決定顧客忠誠(chéng)。該模型包括六個(gè)潛在變量和11種關(guān)系。表21顧客滿意表征的具體描述狀態(tài)表征具體描述非常不滿意憤慨、惱怒、投訴指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒，難以形容不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。白己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值據(jù)受訪者的不同態(tài)度。此種量表采用的5級(jí)態(tài)度是:非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，相應(yīng)賦值為5，4，3，2， 1。權(quán)重確定與分配是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中常用的數(shù)學(xué)手段和關(guān)鍵步驟，不同權(quán)數(shù)往往會(huì)導(dǎo)致不同測(cè)評(píng)結(jié)果。賽迪給出的19標(biāo)度法可以根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重；如表22，通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜的、無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。例如一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)A相對(duì)于另一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)B“確實(shí)重要”，測(cè)評(píng)指標(biāo)為7，測(cè)評(píng)指標(biāo)B相對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)A的比較得分為1/7。 公式(21)(2)計(jì)算Mi的n次方根i并將其求和。一般而言CR愈小，一致性愈好。若判斷矩陣的兩兩打分是由多人評(píng)判的，還要對(duì)最終結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均。即將某一指標(biāo)滿意度均值和該指標(biāo)所占權(quán)重相乘，再將所有指標(biāo)這樣計(jì)算的結(jié)果相加，就得到總體滿意度值，見(jiàn)公式(27)。2010年集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售5億元，綜合毛利實(shí)現(xiàn)12%，上繳利稅近1000萬(wàn)元。超市管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)由國(guó)內(nèi)頂級(jí)超市中有著豐富經(jīng)驗(yàn)的管理實(shí)踐者組成，是一個(gè)集合了豐富的零售業(yè)管理精英的團(tuán)隊(duì)，將對(duì)集團(tuán)公司和國(guó)內(nèi)大型綜合超市、便利連鎖等多種業(yè)態(tài)零售業(yè)的開(kāi)店、管理、咨詢(xún)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的服務(wù)。2010年，店鋪數(shù)量突破100家，年銷(xiāo)售額突破5億；集團(tuán)將利用3年的時(shí)間使自有店鋪數(shù)量達(dá)到500家，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售100億元，為集團(tuán)公司的上市奠定基礎(chǔ)。為消費(fèi)者提供“新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全、便宜、貼心、滿足”的全方位新體驗(yàn)。同時(shí)由于其他品牌的超市不斷地進(jìn)軍零售業(yè)市場(chǎng)，使得超市間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，唐老鴨發(fā)現(xiàn)單靠商品的質(zhì)量和價(jià)格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費(fèi)者。(1)企業(yè)形象在確保商品品質(zhì)，為顧客提供便利優(yōu)越的購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，零售企業(yè)一定要注意提升自己的品牌形象。企業(yè)形象是指企業(yè)內(nèi)外部公眾在企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所形成的對(duì)企業(yè)整體印象、綜合評(píng)價(jià)及一般認(rèn)定。Guiry (1992)通過(guò)修訂SERQUAL量表并用來(lái)調(diào)查零售商店的服務(wù)質(zhì)量體系，提出零售商店服務(wù)的七要素:人員服務(wù)、商品種類(lèi)、商店服務(wù)程序的可靠性、員工的可接近性、有形性、服務(wù)政策的可靠性、價(jià)格。顧客對(duì)商品的總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)是指超市提供給顧客的商品的總體質(zhì)量感覺(jué)如何；顧客對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)指超市提供商品的品種的多樣性以及可選擇性；顧客對(duì)商品可靠性的評(píng)價(jià)指企業(yè)提供的商品質(zhì)量安全、可靠、有保障。所以設(shè)立“感知價(jià)格”變量，就能提供更有意義的商品價(jià)格方面的具體信息。 (4)顧客滿意 顧客滿意，是指顧客接受有形產(chǎn)品或無(wú)形服務(wù)后對(duì)其需求的被滿足程度的感受狀態(tài)。顧客滿意包括如下三個(gè)特征:顧客滿意依賴(lài)于顧客的消費(fèi)實(shí)踐經(jīng)歷；顧客滿意是顧客的一種心理反應(yīng)，不是一種行為；期望和需要的滿足程度都將對(duì)顧客滿意水平具有一定影響。此四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系力求符合顧客滿意測(cè)評(píng)理論和測(cè)量簡(jiǎn)潔的條件，同時(shí)滿足為唐老鴨連鎖超市提供具體改進(jìn)建議的目的。權(quán)重值確定與分配是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。首先，在超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立之后，回顧以往學(xué)者進(jìn)行的測(cè)度，整理得到顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩重要性比較的判斷矩陣(見(jiàn)表32)。表34以顧客滿意度為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重UU1U2U3U4U5U6U7U8U9WICRU111/22834756CR=U2213945867U31/21/317