顧客滿意度測量方法與評價-wenkub
2022-09-02 18:22:22 本頁面
【正文】 egree, CSD)是顧客消費后對消費對象和消費過程的一種個性、主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標,是從顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量評價中抽取的潛在變量,是對傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量評價標準的突破,是人們對質(zhì)量認識的飛躍,使不同的產(chǎn)品或服務之間具有了質(zhì)量上的可比性。 另一種從過程角度來定義顧客滿意,認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如,認為顧客滿意是“顧客對其所付出代價能否獲得足夠補償?shù)囊环N認知狀態(tài)” (Howard和Sheth,1969)。比如,國際著名營銷學權(quán)威菲利普產(chǎn)品或服務的受益者”三個方面論述。我國也逐漸發(fā)展成熟。因此顧客滿意度測量方法與評價成為當今我們研究的重要方面。摘要: 隨著經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)競爭日益激烈，并朝著多方面發(fā)展,顧客滿意成為競爭的一個關鍵因素,因此企業(yè)必須時刻重視顧客滿意度這一重要方面。關鍵詞： 顧客滿意；滿意形成；顧客滿意度測評與評價顧客滿意研究興起于20 世紀70 年代, 最早的滿意文獻可追溯到1965 年Cardozo 發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。 理論概念 馬克一般來說,廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務的對象,即凡接受或可能接受商品或服務的個人或單位都稱為顧客?？铺乩?2001)認為顧客滿意是個人通過將某項產(chǎn)品或服務的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。是“顧客消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài)”(Oliver和Linda,1981)。如認為顧客滿意是“消費經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時作出的評價”(Hunt,1977)。 4. 顧客滿意度測評的含義顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場經(jīng)濟要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。 3．產(chǎn)品和服務要永遠超前于顧客對它預期。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。顧客在選購商品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行考慮，從中選m價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務，以此作為優(yōu)先選購的對象。更積極的方法是增加總的顧客價值。通過市場調(diào)研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費者的潛在需求，進而結(jié)合A身情況進行市場細分，確定目標市場(即目標消費群)，然后，根據(jù)目標市場進行產(chǎn)品設計。定位是一項戰(zhàn)略性營銷工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場機會，并且當競爭情況發(fā)生變化時，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳拇胧?。在從注重?shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，顧客越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1