顧客滿意度測(cè)量方法與評(píng)價(jià)-在線瀏覽
2024-09-15 18:22本頁面
【正文】 并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。 1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客滿意的觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化，在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層需要。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。(二)提高顧客讓渡價(jià)值 購買者在購買產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意，取決于與購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”。因此，提高顧客if=渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。增加顧客總價(jià)值從以下四個(gè)方面著手： 1．增加產(chǎn)品價(jià)值。市場(chǎng)調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作。 2．提高服務(wù)價(jià)值。當(dāng)消費(fèi)者被大量的廣告信息淹沒的時(shí)候，正如斯科特．羅比內(nèi)特所說“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費(fèi)者比較容易識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”。定位可以是不經(jīng)計(jì)劃而自發(fā)地隨時(shí)間而形成，也可以經(jīng)規(guī)劃納入營銷戰(zhàn)略體系，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行。其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要允滿情感化。 3．提高人員價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。可以說，企業(yè)員也是“顧客滿意”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。 4．提高形象價(jià)值。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。組織的真實(shí)本質(zhì)和個(gè)性才是組織形象的重點(diǎn)。因此，必須創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化，依靠實(shí)際行動(dòng)而不是浮艷的文字來展現(xiàn)與競(jìng)爭對(duì)手的差異點(diǎn)。運(yùn)用這三個(gè)要素營建并保持堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過程中表現(xiàn)出一致性。組織形象絕對(duì)無法超過企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。良好的組織形象其實(shí)是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復(fù)。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯(cuò)，而企業(yè)員工和管理者沒有處理好這些問題，應(yīng)付對(duì)企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。這些損害往往并非來自問題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。 (三)實(shí)施顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的
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