顧客滿意度測量方法與評價(參考版)
2024-08-16 18:22本頁面
【正文】 企業(yè)應(yīng)該針對實(shí)際發(fā)展情況，采用定性描述和定量分析相結(jié)合，尤其是系統(tǒng)化的定量研究，重點(diǎn)尋找那些對顧客滿意度和企業(yè)績效起決定作用的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行研究。 有關(guān)專家學(xué)者針對不同行業(yè)，提出不同的指標(biāo)體系模型，差異很大。 在顧客滿意度指數(shù)測評過程中，倘若不考慮不同的方式方法、人情觀念、個體情景等影響因素會影響顧客滿意度的準(zhǔn)確性。 我國開展顧客滿意度研究時間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗階段，參考資料不多。所以我們還需要繼續(xù)發(fā)展和探究更為有效的測評方法，我認(rèn)為會后的主要發(fā)展的方向有以下幾點(diǎn)： 目前采用的理論是在國外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。 (8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。四個步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。確定樣本規(guī)模。 (6)實(shí)施正式調(diào)查:該過程包括:隨機(jī)抽樣。 (5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對問卷的進(jìn)行檢驗,以檢測量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。 其次是問卷量表的設(shè)計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計。 (3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。 (2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。在技術(shù)日新月異的信息化時代，顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過建立一個包括顧客支持平臺、顧客交互平臺、顧客預(yù)警平臺和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺在內(nèi)的顧客信息管理系統(tǒng)來強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動關(guān)系，從而為企業(yè)準(zhǔn)確地掌握顧客需求變化動態(tài)、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。因此，在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護(hù)組織形象。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無法彌補(bǔ)的損害。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。做好組織形象管理，還需妥善處理危機(jī)事件，維護(hù)組織形象。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負(fù)面的感受。組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個方面表現(xiàn)出來。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實(shí)的表面符號。事實(shí)上，雖然組織標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計異常重要，但它僅僅是組織的一個映像。良好的組織形象具有財務(wù)價值、市場價值和人力資源價值，因此，必須作好組織形象管理。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企業(yè)員工，不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。企業(yè)每個員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“
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