顧客滿意度測量方法與評價(已修改)
2025-08-17 18:22 本頁面
【正文】 摘要: 隨著經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)競爭日益激烈，并朝著多方面發(fā)展,顧客滿意成為競爭的一個關(guān)鍵因素,因此企業(yè)必須時刻重視顧客滿意度這一重要方面。顧客滿意度測量方法也成為企業(yè)發(fā)展所要掌握的知識。顧客滿意度測量方法的好與壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。因此顧客滿意度測量方法與評價成為當今我們研究的重要方面。關(guān)鍵詞： 顧客滿意；滿意形成；顧客滿意度測評與評價顧客滿意研究興起于20 世紀70 年代, 最早的滿意文獻可追溯到1965 年Cardozo 發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。早期的滿意研究大量攝取了社會學、心理學方面的理論, 直到現(xiàn)在, 大部分的滿意理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎。經(jīng)過多年的發(fā)展, 目前, 顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。我國也逐漸發(fā)展成熟。 理論概念 馬克詹金斯(2001)認為企業(yè)的顧客群體要從“為企業(yè)提供收入者。使用產(chǎn)品或服務的決定者。產(chǎn)品或服務的受益者”三個方面論述。一般來說,廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務的對象,即凡接受或可能接受商品或服務的個人或單位都稱為顧客。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的最終消費者,即廣義顧客概念中的消費顧客。 美國學者cardozo于1965年將顧客滿意的觀點首次引入營銷領域,此后顧客滿意理論取得了長足發(fā)展。比如,國際著名營銷學權(quán)威菲利普科特勒(2001)認為顧客滿意是個人通過將某項產(chǎn)品或服務的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Motorola公司總裁戴爾認為顧客滿意是成功地理解某一個或部分顧客的愛好,為滿足顧客需要作出相應努力的結(jié)果(張念萍,豆均林,2004)。即顧客滿意的含義主要有以下兩種觀點: 一種從狀態(tài)角度定義顧客滿意,認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受,是消費經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果。如,認為顧客滿意是“顧客對其所付出代價能否獲得足夠補償?shù)囊环N認知狀態(tài)” (Howard和Sheth,1969)。是“顧客消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài)”(Oliver和Linda,1981)。是“購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的一種情感反應”(Westbfook和Reilly,1983)。是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)”(Kotler)。 另一種從過程角度來定義顧客滿意,認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如認為顧客滿意是“消費經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時作出的評價”(Hunt,1977)。是“顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品感知一致時作出的評價”(Engel和Blackwell,1982) 。是“顧客對在購買產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費后的感知質(zhì)量之間存在差異的評價”(Tse和Wil
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