顧客滿意度測量方法與評價-wenkub.com
2025-08-02 18:22 本頁面
【正文】 今后需根據(jù)我國消費(fèi)者的消費(fèi)心理,以及商業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況，通過分析、整理收集到的二手資料、內(nèi)外部訪談所獲得信息，確立不同行業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，建立可以精確測量、操作性強(qiáng)、適合特定行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)體系，從而指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營行為。隨著企業(yè)對于第三方顧客滿意度測評的需求不斷增大，將催生一個新興的市場，如不及時予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術(shù)貧乏、價格競爭等問題，因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過資質(zhì)認(rèn)證、職業(yè)準(zhǔn)入等有效措施來規(guī)范這一新興市場。 四、顧客滿意度測評方法評價 由于在我國對于顧客滿意度測量方法的理論體系已經(jīng)形成，但是仍處在發(fā)展階段，尚未成熟。問卷調(diào)查回收。再根據(jù)檢測結(jié)果對問卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問卷。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問卷的具體題目。有效的顧客關(guān)系管理能夠明顯地改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度 三、顧客滿意度測評的實(shí)現(xiàn)過程 顧客滿意度測評的實(shí)施步驟分以下幾步: (1)確定測評指標(biāo):顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測評的可量化的指標(biāo)。這些損害往往并非來自問題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。良好的組織形象其實(shí)是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復(fù)。運(yùn)用這三個要素營建并保持堅實(shí)的顧客關(guān)系，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過程中表現(xiàn)出一致性。組織的真實(shí)本質(zhì)和個性才是組織形象的重點(diǎn)。 4．提高形象價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要允滿情感化。當(dāng)消費(fèi)者被大量的廣告信息淹沒的時候，正如斯科特．羅比內(nèi)特所說“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費(fèi)者比較容易識別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”。市場調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。(二)提高顧客讓渡價值 購買者在購買產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意，取決于與購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”。企業(yè)對顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。企業(yè)要時時跟蹤顧客需求變化動態(tài)，準(zhǔn)確地識別顧客的關(guān)鍵需求變化動態(tài)，準(zhǔn)確地識別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測顧客需求的可能變化，在滿足顧客對產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對產(chǎn)品的表層需要。 1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客滿意的觀念。 顧客滿意度(Customer Satisfaction D
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