顧客滿意度測量控制程序-wenkub.com
2025-07-04 16:15 本頁面
【正文】 說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，1849周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業(yè)......（二） 顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。 具體見表(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度 測評指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下：基本情況行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫：xxx公司測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。 4. 電子郵件調(diào)查。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類表格和文件范本 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。 （二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計(jì)問卷。確定測評指標(biāo)權(quán)重 每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。 窗體底部請認(rèn)真填寫以上內(nèi)容，以幫助我們給您更好、更及時(shí)的答復(fù)。*(參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，必填)郵件地址：名：為了方便和您溝通，請您留下姓名和聯(lián)系電話姓 為了進(jìn)一步傾聽您使用朗科產(chǎn)品的心聲，和提高朗科產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)，敬請您填寫在線滿意度調(diào)查表。 返 配合變化能力 靈活性 產(chǎn)品開發(fā)速度 投訴處理速度 服務(wù)有效性 交付可靠性 交付 交付周期 包 裝 使用方便性 聯(lián)系電話 《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由質(zhì)管部進(jìn)行必要的調(diào)整。 銷售部負(fù)責(zé)將接收并記錄的顧客反饋意見傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，必要時(shí)采取預(yù)防措施；一般每半年對顧客的反饋意見進(jìn)行一次匯總分析（如采用排列圖）。 ，則在計(jì)算時(shí)對該項(xiàng)目的n值作相應(yīng)的減除。 ，公式為： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評價(jià)分?jǐn)?shù)。 《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能（必要時(shí)可細(xì)分）、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性，服務(wù)包括售后服務(wù)、投訴的處理、服務(wù)人員的態(tài)度等，靈活性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、提供多種產(chǎn)品的能力。 ，確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 顧客滿意度測量控制程序1 目的 目的是通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析公司質(zhì)量
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