顧客滿意度測量控制程序-免費閱讀
【正文】 應該引起重視，必須加強相關(guān)部門的員工培訓，使員工具備高度的市場意識和服務意識，永遠把顧客放在第一位。樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。 顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查。如果設定總體評價=80的為滿意評價，80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。 5. Internet網(wǎng)上調(diào)查。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a. 問卷調(diào)查； b. 不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； c. 面談訪問。 多選題。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。 ？轉(zhuǎn)移其它訂單到貝發(fā) 擴大目前的貿(mào)易額 保持現(xiàn)狀 減少目前的貿(mào)易額轉(zhuǎn)移目前的訂單到其它公司 其它建議或選擇的原因 ？會 視情況而定 不會 其它建議或選擇的原因 ，哪一點使您感到最滿意的？質(zhì)量 價格 交貨期 服務 外觀 其它建議或選擇的原因 產(chǎn)品？簡易圓珠筆 掀動圓珠筆 中性筆 直液筆 嘜頭筆其它建議或選擇的原因 ？很滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 其它建議或選擇的原因 ？有競爭力 可接受 一般 比其它同行高 其它建議或選擇的原因 服務？及時、周到 還好 不及時 其它建議或選擇的原因 合理、及時 還好 不及時 其它建議或選擇的原因 及時、周到 還好 不及時 粗心 或不及時其它建議或選擇的原因 及時并經(jīng)常更新 斷斷續(xù)續(xù) 從不 其它建議或選擇的原因 有能力、服務周到 還好 一般 不合格 其它建議或選擇的原因 窗體底部顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例 第一步：確定測評指標并量化 第二步：確定被測評對象 第三步：抽樣設計 第四步：問卷設計 第五步：實施調(diào)查 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 第九步：改進建議和措施 第一步：確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型” 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。*(參加抽獎活動，必填)公司名稱：為了答謝您對朗科的支持，朗科會將您的資料收集到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，每兩個月會從數(shù)據(jù)庫內(nèi)抽取5個幸運用戶，贈送16M優(yōu)盤。 改進要求及建議：（可另附頁） 注：請在相應空格內(nèi)打“√”，在2周內(nèi)（寄）傳回本公司銷售部，F(xiàn)AX： 投訴處理效果 服務 服務及時性 說明資料 滿意程度 評估項目 很滿意 （100分） 滿 意 （80分） 一 般 （60分） 不滿意 （30分） 很不滿意 （0分） 備 注 實物質(zhì)量 產(chǎn)品性能 5 附 表 QR17001 產(chǎn)品質(zhì)量意見反饋表 QR17002 顧客滿意度調(diào)查表 6 支持性文件 QP/*** 022001 質(zhì)量記錄控制程序 QP/*** 232001 持續(xù)改進控制程序 QP/*** 242001 糾正措施控制程序 QP/*** 252001 預防措施控制程序 7 附圖 ** ******有限公司 顧客滿意度調(diào)查表 編 碼: QR17001 版本號：A 修改次數(shù): 0 修訂日期: 發(fā)布日期: 2001/ / ，并根據(jù)需要適時修改。由顧客在相應欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進要求和建議欄中提出意見。 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。 3 職責 銷售部負責對顧客滿意度的調(diào)查，接收并記錄顧客反饋的信息。 《產(chǎn)品質(zhì)量意見反饋表》、《顧客滿意度調(diào)查表》等傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負責進行顧客滿意度的計算分析。質(zhì)管部負責根據(jù)顧客
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