顧客滿意度測量控制程序(編輯修改稿)
2025-08-03 16:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 好 一般但有非常大的潛力 差 其它的建議或選擇的原因 。 ？轉(zhuǎn)移其它訂單到貝發(fā) 擴大目前的貿(mào)易額 保持現(xiàn)狀 減少目前的貿(mào)易額轉(zhuǎn)移目前的訂單到其它公司 其它建議或選擇的原因 ？會 視情況而定 不會 其它建議或選擇的原因 ，哪一點使您感到最滿意的？質(zhì)量 價格 交貨期 服務(wù) 外觀 其它建議或選擇的原因 產(chǎn)品？簡易圓珠筆 掀動圓珠筆 中性筆 直液筆 嘜頭筆其它建議或選擇的原因 ？很滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 其它建議或選擇的原因 ？有競爭力 可接受 一般 比其它同行高 其它建議或選擇的原因 服務(wù)？及時、周到 還好 不及時 其它建議或選擇的原因 合理、及時 還好 不及時 其它建議或選擇的原因 及時、周到 還好 不及時 粗心 或不及時其它建議或選擇的原因 及時并經(jīng)常更新 斷斷續(xù)續(xù) 從不 其它建議或選擇的原因 有能力、服務(wù)周到 還好 一般 不合格 其它建議或選擇的原因 窗體底部顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例 第一步：確定測評指標(biāo)并量化 第二步：確定被測評對象 第三步：抽樣設(shè)計 第四步：問卷設(shè)計 第五步：實施調(diào)查 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 第九步：改進建議和措施 第一步：確定測評指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型” 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo) 二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題） 見圖（二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重 每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體
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