顧客滿意度測(cè)量控制程序(存儲(chǔ)版)
【正文】 滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報(bào)告。 編號(hào)： 填表日期： 年 月 日 顧客名稱 顧客資料聯(lián)系地址：其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。 對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1. 可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 3. 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。 性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。 2. 有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問題。 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。相對(duì)來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。 第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。 下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。址： 總體評(píng)價(jià)？非常好 好 一般但有非常大的潛力 差 其它的建議或選擇的原因 。謂： 職窗體頂部親愛的女士/先生：請(qǐng)?zhí)顚懸韵碌母鳈谀?，貝發(fā)需要您的支持！基本情況姓*(必填)聯(lián)系電話：朗科需要您的支持，以便我們能為您提供更好地服務(wù)。 ***02《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行管理。除特別需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度。 顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià) ，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。 2 范圍 本程序規(guī)定了對(duì)顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。 ，確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 ，公式為： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。 銷售部負(fù)責(zé)將接收并記錄的顧客反饋意見傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，必要時(shí)采取預(yù)防措施；一般每半年對(duì)顧客的反饋意見進(jìn)行一次匯總分析（如采用排列圖）。 聯(lián)系電話 包 裝
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