顧客滿意度測量控制程序(存儲版)
【正文】 滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報告。 編號： 填表日期： 年 月 日 顧客名稱 顧客資料聯(lián)系地址：其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。簡單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實(shí)用的禮品給答題者。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。 對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1. 可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進(jìn)建議。 顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知 3. 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標(biāo)，設(shè)計三級指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。 性價比顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。 2. 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 顧客滿意度測評報告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測評。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。 第三步：抽樣設(shè)計一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測評指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。址： 總體評價？非常好 好 一般但有非常大的潛力 差 其它的建議或選擇的原因 。謂： 職窗體頂部親愛的女士/先生：請?zhí)顚懸韵碌母鳈谀?，貝發(fā)需要您的支持！基本情況姓*(必填)聯(lián)系電話：朗科需要您的支持，以便我們能為您提供更好地服務(wù)。 ***02《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行管理。除特別需要外一般不單獨(dú)計算每一個被調(diào)查顧客的滿意度。 顧客滿意度信息分析評價 ，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。 2 范圍 本程序規(guī)定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進(jìn)措施的要求。 ，確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 ，公式為： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評價分?jǐn)?shù)。 銷售部負(fù)責(zé)將接收并記錄的顧客反饋意見傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類，及時組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，必要時采取預(yù)防措施；一般每半年對顧客的反饋意見進(jìn)行一次匯總分析（如采用排列圖）。 聯(lián)系電話 包 裝
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