csi顧客滿意度測(cè)量方法教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 3 4 5 6 7） ? 口語(yǔ)指標(biāo)（優(yōu)、良、中、尚可、差） 上述所有衡量范圍均采用奇數(shù)選擇。 多少劣于所期望的情況。 比較同意。 ? 開放式（自由回答）。 本資料來(lái)自 38 顧客滿意信息的收集與分析 ? 收集顧客滿意信息的渠道有八個(gè)： 顧客抱怨； 與顧客的直接溝通； 問(wèn)卷和調(diào)查； 委托收集和分析數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果。 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序號(hào) 滿意度指標(biāo) 重要性 滿意度 1 價(jià)格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 進(jìn)出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 商品有特色 、 新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 信譽(yù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生 、 清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 空氣流通 、 光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 標(biāo)識(shí)清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 能輕易找到目標(biāo)商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 服務(wù)員有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 服務(wù)員專業(yè)知識(shí)豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問(wèn) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 13 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 14 售后服務(wù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 15 付款等候時(shí)間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 16 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 17 優(yōu)惠活動(dòng)多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 如不介意 ， 敬請(qǐng)完成下列項(xiàng)目 。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。 本資料來(lái)自 28 顧客滿意級(jí)度 ? 七個(gè)級(jí)度為 :很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。 調(diào)查結(jié)果的研究和分析。識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息亦尤其重要。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說(shuō)我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： ? 了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來(lái)的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)方向； 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，找出自身劣勢(shì)所在，予以改善。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國(guó)內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。為測(cè)得 CSB， 瑞典共測(cè)定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。 ? 進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測(cè)量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營(yíng)措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 本資料來(lái)自 7 顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠(chéng)信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán)（中國(guó)企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國(guó)文化背景：從小培養(yǎng)小孩說(shuō)謊、小孩說(shuō)謊夸獎(jiǎng)小孩）。 ? 特色感受 可靠性感受 總體感受 特色預(yù)期 可靠性預(yù)期 總體預(yù)期 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 抱怨 忠誠(chéng)度 給定質(zhì)量下對(duì)質(zhì)量的感受 給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感受 重復(fù)購(gòu)買可能性 對(duì)價(jià)格變化的承受力 實(shí)際感受同預(yù)期價(jià)值的差距 實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距 總體滿意程度 實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距 本資料來(lái)自 12 服務(wù)是沒(méi)有專利的創(chuàng)新活動(dòng) ? 服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無(wú)論對(duì)服務(wù)性公司還是對(duì)制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)（ CPI）、 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標(biāo)的不足。 1995年臺(tái)灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測(cè)評(píng)， 1998年韓國(guó)開始實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目， 2000年歐盟在部分歐洲國(guó)家啟動(dòng)國(guó)別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。 本資料來(lái)自 19 顧客滿意與顧客滿意度 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是
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