cti呼叫中心原理課程講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 入客戶號(hào)碼或者甚 至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。 本資料來自 13 建立呼叫中心的好處 本資料來自 14 建立呼叫中心的好處 ?帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。 ?其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。 本資料來自 21 模塊組成 ?一 個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。 本資料來自 24 交 互式語音應(yīng)答 IVR ?IVR系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表” ?通過交互式語音就答系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制 的數(shù)字或合成語音信息，先進(jìn)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別能力。 本資料來自 29 勞動(dòng)力管理系統(tǒng) WFM ?WFM可以被認(rèn)為是一種工作日程安排系統(tǒng)，它通過跟蹤中繼線和業(yè)務(wù)代表在一段時(shí)間內(nèi)的實(shí)際操作和運(yùn)行，來識(shí)別高峰期和季節(jié)性系統(tǒng)資源的需 求。 ?而目前的趨勢(shì)就是交換系統(tǒng)與這些功能軟件之間各自獨(dú)立，這樣做的最 大好處是可使功能軟件有很高的靈活性。 ?這些豐富的信息可幫助呼叫中心更好地完 成數(shù)據(jù)提取和傳輸?shù)墓ぷ鳌? ?這就是說，語音可以像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸。節(jié)約了人力、財(cái)力和時(shí)間。 本資料來自 41 分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?所謂分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)就是指系統(tǒng)按照像數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的 OSI標(biāo)準(zhǔn)模型，由若干個(gè)屬于不同層次的模塊組成。 ?如今用戶與呼叫中心之間不僅存在著電路交換網(wǎng)，還存在包交換 網(wǎng)、幀交換網(wǎng)。 本資料來自 37 交換系統(tǒng)與語音資源的統(tǒng)一 ?在過去的系統(tǒng)中，交換系統(tǒng)與語音系統(tǒng)資源各自獨(dú)立，他們之間通過普通的電話線實(shí)現(xiàn)連接。壁板的使用可以大大方便業(yè)務(wù)代表或呼叫中心主管獲取來自呼叫管理系統(tǒng)的信息。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過去單純的“支出 中心”真正地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的“收入中心” 本資料來自 28 呼叫管理系統(tǒng) CMS ?CMS負(fù)責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選 組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。聲音可 以在用戶進(jìn)行 WEB瀏覽時(shí)同步傳輸。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且 可以充分利用數(shù)據(jù)庫的信息資源，為將來利用Inter進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。 ?第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒有采用 CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的 來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有89個(gè)新客戶來彌 補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多 與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。它將通信與計(jì)算機(jī)有機(jī)地結(jié)合在一起。
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