cti呼叫中心原理課程講義-wenkub
2023-06-14 18:56:02 本頁(yè)面
【正文】 。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。 本資料來(lái)自 9 建立呼叫中心的好處 ?節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 本資料來(lái)自 3 什么是呼叫中心 ?呼叫中心（ Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) ?用戶可以通過(guò)電話接入、傳真接入、 MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn) Inter網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 本資料來(lái)自 4 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu) 本資料來(lái)自 5 呼叫中心簡(jiǎn)介 ?簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。它將通信與計(jì)算機(jī)有機(jī)地結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開 支，而且它可以全天 24小時(shí)客戶提供禮貌和周到的服務(wù)，因而受到人們的普遍歡迎 ?由于電話機(jī)、傳真機(jī)的普及，目前全球的 CTI業(yè)已發(fā)展為數(shù)十億美元的產(chǎn) 業(yè)，而且還在不斷發(fā)展，在我國(guó)，政府大力投資，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，電話普及率不斷提高。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。 本資料來(lái)自 10 建立呼叫中心的好處 ?選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間 /日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多 與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有89個(gè)新客戶來(lái)彌 補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為您帶來(lái) 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。 本資料來(lái)自 15 呼叫中心的發(fā)展歷程 ?呼叫中心源于 30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。 ?第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒(méi)有采用 CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的 來(lái)話無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。 ?隨著 CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了 CTI技術(shù)的第二代呼 叫中心系統(tǒng)就誕生了。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且 可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源，為將來(lái)利用Inter進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。如可以提供聲音、傳真、 EMAIL、視頻 連接等多媒體手段的組合。聲音可 以在用戶進(jìn)行 WEB瀏覽時(shí)同步傳輸。 本資料來(lái)自 22 智能網(wǎng)與呼叫中心 ?智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它能為呼叫中心帶來(lái)許多重要的功能； ?智能網(wǎng)可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ ANI）功能和被叫號(hào)碼識(shí)別（ DNIS）功能 ?自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的核心組成部分，同時(shí)也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)叫中心的標(biāo)志。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選 組”，來(lái)話則按“先進(jìn)先出”的次序分配
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