cti呼叫中心原理課程講義(已修改)
2025-06-27 18:56 本頁面
【正文】 SyncPower Software 本資料來自 1 呼叫中心原理 本資料來自 2 CTI行業(yè) ? CTI 是一個專門的行業(yè)。它將通信與計算機有機地結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開 支，而且它可以全天 24小時客戶提供禮貌和周到的服務(wù)，因而受到人們的普遍歡迎 ?由于電話機、傳真機的普及，目前全球的 CTI業(yè)已發(fā)展為數(shù)十億美元的產(chǎn) 業(yè)，而且還在不斷發(fā)展，在我國，政府大力投資，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，電話普及率不斷提高?？梢灶A期，中國的電腦語音業(yè)有極大的潛力。呼叫中心是CTI行 業(yè)的一個很重要的分支。 本資料來自 3 什么是呼叫中心 ?呼叫中心（ Call Center）是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) ?用戶可以通過電話接入、傳真接入、 MODEM撥號接入和訪問 Inter網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 本資料來自 4 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu) 本資料來自 5 呼叫中心簡介 ?簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。 本資料來自 6 呼叫中心特征 ? 以 CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征： ? ，采用智能呼叫處理（ ACD）由多種條件決定路由的選擇； ? 、呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席； ? ，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； ? 24小時服務(wù)，通過 CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問訊者可得到 24小時服務(wù)； ? ，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上； ? ，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。 本資料來自 7 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會 本資料來自 8 建立呼叫中心的好處 ?提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 本資料來自 9 建立呼叫中心的好處 ?節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 本資料來自 10 建立呼叫中心的好處 ?選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間 /日數(shù)來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 本資料來
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