網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 件與企業(yè)進(jìn)行 Web 通信的客戶在收到應(yīng)答前通常要等很長一段時(shí)間 (幾天或幾周 )，導(dǎo)致他們對(duì)此極為不滿?？蛻糁恍璞砻魉矚g的方式及其電話號(hào)碼，該請(qǐng)求將會(huì)像進(jìn)入 呼叫中心 的其它呼叫一樣進(jìn)行排隊(duì)和路由選擇。這些信息包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的帳戶余額，與瀏覽的網(wǎng)頁或鏈接到源網(wǎng)頁的另一網(wǎng)頁的相關(guān)的特殊信息。 ? 最大程度提高 呼叫中心 功能 通過 Inter 接收到的呼叫將被轉(zhuǎn)換成電路交換式呼叫，通過 PRI 設(shè)施發(fā)送，并使用 DEFINITYECS 呼叫中心 中相同的排隊(duì)和呼叫引導(dǎo)功能來進(jìn)行路由選擇。 CMS 還收集有關(guān)基于 CentreVuInter 解決方案 的 Web 網(wǎng)頁的點(diǎn)擊次數(shù)數(shù)據(jù)，以據(jù)此分析怎樣的點(diǎn)擊頻率才能使客戶 接入 呼叫中心 。 。 與傳統(tǒng)的入局話音呼叫類似，通過 呼叫中心 的 Inter 呼叫將發(fā)送到特定的 VDN，而它的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如平均通話時(shí)長、排隊(duì)時(shí)長、呼叫號(hào)碼等，則由 CentreVu呼叫管理系統(tǒng) (CMS)收集和報(bào)告，與其它呼叫統(tǒng)計(jì)的收集方式相同。 業(yè)務(wù)代表 的工作將會(huì)識(shí)別和涵蓋任何一方。同時(shí)，這又使業(yè)務(wù)代表可以接入 呼叫中心 中所有可用的技術(shù)和資源，從而提高對(duì)客戶 支持能力。更靈活的是， CentreVuInter 解決方案還可以通過電子郵件服務(wù)器的傳真接口 將客戶的傳真路由到電子信箱，在該接口傳真信息將像 Inter 呼叫或電子郵件那樣實(shí)現(xiàn)接入和路由選擇。例如，應(yīng)用程序提供一種方便的工具，可以準(zhǔn)確傳輸數(shù)字信息串，如帳號(hào)或序列號(hào)，以及確認(rèn)通話內(nèi)容－如您說的是 ?B?還是 ?P??”，同時(shí)還為聽覺有障礙的客戶提供接入服務(wù)。在信息呼叫處理期間， DEFINITYECS 將提示該 業(yè)務(wù)代表 處于繁忙狀態(tài)。最后， 業(yè)務(wù)代表 將通過 Web 表格共享來幫助客戶快速而又準(zhǔn)確地完成訂購。通過專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ EAS），呼叫可以被選路到任意地點(diǎn)的最空閑 業(yè)務(wù)代表 處。特殊的軟件使 Inter 上的呼叫更容易通過企業(yè)防火墻中復(fù)雜的協(xié)議，同時(shí)又可維護(hù)防火墻的安全性。 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須 配有 PC 機(jī)和相應(yīng)的 32 位操作系統(tǒng) (如Windows95 或 WindowsNT)及基于 Java 的 Web 瀏覽器 ，但不需要桌面揚(yáng)聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因?yàn)楹艚械脑捯舨糠滞ㄟ^ DEFINITYECS 提供到兼容的電話上，如 CALLMASTER174。符合 標(biāo)準(zhǔn)的電話應(yīng)用軟件目前運(yùn)行在 Windows95 或 WindowsNT5 平臺(tái)上。 ? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用 Java 的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的 或 ） ? 微軟的 Windows95或 WindowsNT支持語音呼叫， SunOS， Solaris， 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交談和回叫。 ? 在來話排隊(duì)等候期間將現(xiàn)有的排隊(duì)狀態(tài)信息（如排隊(duì)所處位置）通過網(wǎng)頁通知客戶。 ? 在業(yè)務(wù)員的個(gè)人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時(shí)彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。 Inter 呼叫中心使用的是與管理語音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。 Inter呼叫中心將 Inter 來話接至一名銷售或服務(wù)人員的電話。這些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（ LEC）局間中繼線、長途傳輸設(shè)施，以及連接遠(yuǎn)端與服務(wù)中心局之間的電路。 OPX 工作站是為提供最低 ACD 支持的模擬用戶準(zhǔn)備的。 ? 廣州客服中心面向未來的發(fā)展 ? 遠(yuǎn)程終端 ? 概述 遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可以在其所在地登錄呼叫中心，而在生產(chǎn)效率、業(yè)績(jī)、提供服務(wù)或者監(jiān)督上不打折扣。一套 CMS 能夠管理多個(gè)地點(diǎn)，當(dāng)需要時(shí)允許實(shí)時(shí)變更，以使虛擬呼叫中心達(dá)到最佳狀態(tài)。朗訊科技的創(chuàng)新 EWT 算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時(shí)間，以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點(diǎn)負(fù)荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng) 朗訊的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，使多個(gè)呼叫中心對(duì)于客戶和高層管理者來說，只感覺到是一個(gè)整體的呼叫中心，而同時(shí)通過呼叫中心物理上的分開，達(dá)到了資源的最佳配置。 最佳服務(wù)路由功能的工作方式如下： BSR 首先根據(jù)預(yù)期等候時(shí)間 (EWT)、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至最佳地方。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，根據(jù)地理判斷， DEFINITYECS 呼叫中心軟件根據(jù)每個(gè)交換機(jī)的條件與各個(gè)地點(diǎn)通信以確定迂回呼叫的最佳路由。先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配與將呼叫送到多個(gè)地點(diǎn)排隊(duì)的 方式相比也更有成本效益，因?yàn)樗粫?huì)在較長的預(yù)期等待時(shí)間內(nèi)無謂地連接昂貴的中繼線送呼叫去排隊(duì)。 ? 實(shí)現(xiàn) 朗訊科技現(xiàn)在為支持遠(yuǎn)端系統(tǒng)用戶提供了廣泛的支持：目前的 4 種方法包括標(biāo)準(zhǔn)外地分機(jī)（ OPX）、 DEFINITY 擴(kuò)展模塊、模擬家庭工作模塊以及 Acculink?產(chǎn)品系列。 音質(zhì)和數(shù)據(jù)傳送速率取決于遠(yuǎn)端與 DEFINITYECS 服務(wù)器之間建立連接的線路質(zhì)量。使用語音瀏覽器，如Netscape 的 Navigator?，或微軟的 InterExplorer?，
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