【正文】 的中心。不管使用哪一種版本，遠(yuǎn)端使用的全功能數(shù)字終端與在中心站直接與 DEFINITYECS 交換機(jī)連接的終端工作情況是完全相同的。 Inter 呼叫中心是每一個呼叫中心的天然附加設(shè)備。 ? 用屏幕彈出和 回叫 自動撥號按鈕對回叫請求進(jìn)行排隊和將請求接至第一個可以進(jìn)行處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 通過與 Inter 連接的同一條電話線路和 /或通信鏈路， CentreVuInter解決方案 可以提供客戶與 業(yè)務(wù)代表 間的雙向通信。 在最終用戶配備有 多媒體 PC 機(jī)的情況下，客戶可以使用基于 Java 的 瀏覽器來接入萬維網(wǎng)。如果客戶正在網(wǎng)上瀏覽，他 /她將返回到該 Web 網(wǎng)頁。就傳真回復(fù)響應(yīng)而言，還可以集成另外的應(yīng)用程序，如 IntuityAUDIX 信息管理器。第一位可提供服務(wù)的空閑的、合適的 業(yè)務(wù)代表 將通過 PSTN 回叫客戶。 呼叫中心 只需在 EAS 標(biāo)準(zhǔn)中增加一些新的技能，就可處理 Web 站點生成的呼叫。主管可以觀察文本交談和多方會話，以協(xié)助和培訓(xùn) 業(yè)務(wù)代表 ，從而提高客戶滿意度。 虛擬會議使多方可以共享 Web 上的網(wǎng)頁信息，還可以利用與 業(yè)務(wù)代表 /客戶護(hù)衛(wèi)式瀏覽相同的功能和程序。 除了格式化的電子郵件以外， CentreVuInter 解決方案 還支持非格式化的電子郵件，從而允許 呼叫中心 對使用標(biāo)準(zhǔn)的 Inter 地址－而不僅是到 Web站點的熱鏈路的客戶的一般性查詢。 當(dāng)有空閑的 業(yè)務(wù)代表 時，電子郵件“呼叫”就發(fā)送到該 業(yè)務(wù)代表 的話音終端，并在屏幕上彈出，同時還為業(yè)務(wù)代表的 瀏覽器 提供一個用戶。憑借此功能，CentreVuInter 解決方案 中的呼叫就可以根據(jù)可用的資源或已登錄的 業(yè)務(wù)代 表 選路到最佳的站點。專家 業(yè)務(wù)代表 選擇 (EAS)功能與 DEFINITY 自動呼叫分配 (ACD)功能的結(jié)合使用，可以進(jìn)行 Inter 呼叫排隊和路由選擇、發(fā)送電子郵件和傳真，其方式與 呼叫中心 的普通呼叫 (如入局“ 800”呼叫 )路由選擇相同。 ? 與符合 的電話應(yīng)用相兼容（如微軟的 ）。 ? 連接 Inter 的個人微機(jī)如欲連接呼叫中心現(xiàn)場業(yè)務(wù)員，只需在網(wǎng)頁上點擊 CallUs。使用語音瀏覽器，如Netscape 的 Navigator?，或微軟的 InterExplorer?，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點 擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 ? 實現(xiàn) 朗訊科技現(xiàn)在為支持遠(yuǎn)端系統(tǒng)用戶提供了廣泛的支持：目前的 4 種方法包括標(biāo)準(zhǔn)外地分機(jī)（ OPX）、 DEFINITY 擴(kuò)展模塊、模擬家庭工作模塊以及 Acculink?產(chǎn)品系列。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心時，根據(jù)地理判斷， DEFINITYECS 呼叫中心軟件根據(jù)每個交換機(jī)的條件與各個地點通信以確定迂回呼叫的最佳路由。 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng) 朗訊的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，使多個呼叫中心對于客戶和高層管理者來說，只感覺到是一個整體的呼叫中心，而同時通過呼叫中心物理上的分開，達(dá)到了資源的最佳配置。一套 CMS 能夠管理多個地點，當(dāng)需要時允許實時變更，以使虛擬呼叫中心達(dá)到最佳狀態(tài)。 OPX 工作站是為提供最低 ACD 支持的模擬用戶準(zhǔn)備的。 Inter呼叫中心將 Inter 來話接至一名銷售或服務(wù)人員的電話。 ? 在業(yè)務(wù)員的個人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。 ? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運用 Java 的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的 或 ） ? 微軟的 Windows95或 WindowsNT支持語音呼叫， SunOS， Solaris， 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交談和回叫。 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須 配有 PC 機(jī)和相應(yīng)的 32 位操作系統(tǒng) (如Windows95 或 WindowsNT)及基于 Java 的 Web 瀏覽器 ，但不需要桌面揚(yáng)聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因為呼叫的話音部分通過 DEFINITYECS 提供到兼容的電話上，如 CALLMASTER174。通過專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ EAS），呼叫可以被選路到任意地點的最空閑 業(yè)務(wù)代表 處。在信息呼叫處理期間， DEFINITYECS 將提示該 業(yè)務(wù)代表 處于繁忙狀態(tài)。更靈活的是， CentreVuInter 解決方案還可以通過電子郵件服務(wù)器的傳真接口 將客戶的傳真路由到電子信箱，在該接口傳真信息將像 Inter 呼叫或電子郵件那樣實現(xiàn)接入和路由選擇。 業(yè)務(wù)代表 的工作將會識別和涵蓋任何一方。 。 ? 最大程度提高 呼叫中心 功能 通過 Inter 接收到的呼叫將被轉(zhuǎn)換成電路交換式呼叫，通過 PRI 設(shè)施發(fā)送，并使用 DEFINITYECS 呼叫中心 中相同的排隊和呼叫引導(dǎo)功能來進(jìn)行路由選擇?？蛻糁恍璞砻魉矚g的方式及其電話號碼，該請求將會像進(jìn)入 呼叫中心 的其它呼叫一樣進(jìn)行排隊和路由選擇。 此外，根據(jù)企業(yè)的需要，該應(yīng)用 可以獨立地與其它應(yīng)用軟件集成在信息處理功能中，如訂單輸入和處理。當(dāng)