網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-10-16 10:41:50 本頁(yè)面
【正文】 的 瀏覽器 的 PC 機(jī)上運(yùn)行。 )呼叫控制程序片段為客戶提供呼叫狀態(tài)信息和接口，從而使客戶可以取消呼叫、執(zhí)行文本交談或打印數(shù)據(jù)，以充分實(shí)現(xiàn)與呼叫中心業(yè)務(wù)代表的合作。 ? 業(yè)務(wù)代表控制的窗口－ Netscape 當(dāng)呼叫控制 程序片段被下載到客戶的 瀏覽器 上后， ITG 通過(guò) PRI 設(shè)施將呼叫發(fā)送到 DEFINITYECS，并根據(jù)發(fā)出呼叫的 Web 網(wǎng)頁(yè)的呼叫引導(dǎo)號(hào)碼 (VDN)進(jìn)行排隊(duì)。同時(shí)，客戶可繼續(xù)在網(wǎng)上瀏覽，或從 Web 站點(diǎn)將客戶感興趣的網(wǎng)頁(yè)發(fā)送給客戶。 CentreVuInter 解決方案 支持基本的多址路由選擇。憑借此功能，CentreVuInter 解決方案 中的呼叫就可以根據(jù)可用的資源或已登錄的 業(yè)務(wù)代 表 選路到最佳的站點(diǎn)。通過(guò)專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ EAS），呼叫可以被選路到任意地點(diǎn)的最空閑 業(yè)務(wù)代表 處。 業(yè)務(wù)代表 可以使用同一種設(shè)備 來(lái)處理普通的話音呼叫和 Inter 話音呼叫，這兩種呼叫的發(fā)送程序?qū)?業(yè)務(wù)代表 而言都是透明的。當(dāng)呼叫發(fā)送到 業(yè)務(wù)代表的終端時(shí)， CTI 服務(wù)器同時(shí)向 ITG 發(fā)出一條“呼叫應(yīng)答”信息， ITG 隨后即為 業(yè)務(wù)代表 的 PC 機(jī)提供一個(gè) URL，屏幕彈出客戶發(fā)起呼叫時(shí)的網(wǎng)頁(yè)。如果客戶正在網(wǎng)上瀏覽，他 /她將返回到該 Web 網(wǎng)頁(yè)。 當(dāng)客戶和 業(yè)務(wù)代表 通過(guò)話音或文本交談方式進(jìn)行交流時(shí)， Web 網(wǎng)頁(yè)將實(shí)現(xiàn)共享。客戶在網(wǎng)站上進(jìn)行瀏覽的同時(shí)， 業(yè)務(wù)代表 將回答問(wèn)題或幫助客戶訂購(gòu)商品。在文本交談模式下，將為 業(yè)務(wù)代表 提供存儲(chǔ)的信息和問(wèn)題屏幕顯示，從而縮短呼叫 處理時(shí)間。 業(yè)務(wù)代表 將客戶引導(dǎo)到相關(guān)站點(diǎn)，以提供更多的信息、顯示產(chǎn)品圖片和跨組銷售或升級(jí)銷售。最后， 業(yè)務(wù)代表 將通過(guò) Web 表格共享來(lái)幫助客戶快速而又準(zhǔn)確地完成訂購(gòu)。 業(yè)務(wù)代表 還可以利用 CTI 鏈路發(fā)送的信息來(lái)查看客戶狀況和企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的其它相關(guān)的客戶信息，從而進(jìn)一步幫助 業(yè)務(wù)代表 了解客戶的需求，提供更加個(gè)人化的服務(wù)。 ? 更靈活的電子信息處理 CentreVuInter 解決方案 可以提供在線聯(lián)系中心從而更嚴(yán)格地控制電子信息處理，同時(shí)又為客戶提供更多的接入選擇。這種應(yīng)用可以幫助企業(yè)管理： ? 從 Web 站點(diǎn)上直接生成的 電子郵件，例如，客戶選擇 “立即回復(fù)（ writetousnow） ”時(shí)，將鏈接到特定的 Web 網(wǎng)頁(yè)并選路到技能 業(yè)務(wù)代表 ? 發(fā)送到特定地址 (如直接發(fā)送到 呼叫中心 )和根據(jù)相應(yīng) VDN進(jìn)行路由選擇的電子郵件 ? 轉(zhuǎn)發(fā)到“電子信箱”并存儲(chǔ)在符合 POP3 的郵件服務(wù)器中的傳真。 通常情況下，客戶通過(guò)通用的電子郵件信道或填寫(xiě) Web 站點(diǎn)上的表格 (如通過(guò)“立即回復(fù)”鏈路接入的 )將電子郵件發(fā)送到呼叫中心。信息通過(guò) Inter傳送到郵件服務(wù)器。通過(guò) DEFINITYECS 的“虛擬呼叫 (phantomcall)”發(fā)出虛擬信息呼叫，該呼叫的處 理與普通的話音呼叫相同，可根據(jù) VDN 和應(yīng)用所需要的技 能來(lái)排隊(duì)和進(jìn)行路由選擇。 當(dāng)有空閑的 業(yè)務(wù)代表 時(shí)，電子郵件“呼叫”就發(fā)送到該 業(yè)務(wù)代表 的話音終端，并在屏幕上彈出，同時(shí)還為業(yè)務(wù)代表的 瀏覽器 提供一個(gè)用戶。在信息呼叫處理期間， DEFINITYECS 將提示該 業(yè)務(wù)代表 處于繁忙狀態(tài)。 這種應(yīng)用擁有數(shù)種內(nèi)置信息處理工具，包括 業(yè)務(wù)代表 可以回復(fù)電子郵件、添加存儲(chǔ)信息或問(wèn)題、保留一條信息以便與 呼叫中心 其它 業(yè)務(wù)代表 協(xié)商，或通過(guò)電子郵件將信息前轉(zhuǎn) /轉(zhuǎn)發(fā)給另一名 業(yè)務(wù)代表 (如相關(guān)專家業(yè)務(wù)代表 )處理。 此外，根據(jù)企業(yè)的需要，該應(yīng)用 可以獨(dú)立地與其它應(yīng)用軟件集成在信息處理功能中，如訂單輸入和處理。就傳真回復(fù)響應(yīng)而言，還可以集成另外的應(yīng)用程序，如 IntuityAUDIX 信息管理器。 ? 通過(guò) Inter的接入選擇 CentreVuInter 解決方案 允許客戶使用滿足他們需要、喜好或設(shè)備功能的任意接入方式，從而與 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表充分合作。 Inter 電話可以通過(guò)Inter 發(fā)送呼叫，從而有效利用單條電話線路來(lái)處理話音和數(shù)據(jù)。 文本交談是呼叫控制應(yīng)用程序的一部分，該控制應(yīng)用程序在呼叫發(fā)出時(shí)即下載到客戶的 PC 機(jī)上。文本交談可在客戶與 業(yè)務(wù)代表 間進(jìn)行，對(duì)于未配備 多媒體電腦的客戶而言文本交談是替代語(yǔ)音交談的另一種方法。例如，應(yīng)用程序提供一種方便的工具，可以準(zhǔn)確傳輸數(shù)字信息串，如帳號(hào)或序列號(hào)，以及確認(rèn)通話內(nèi)容－如您說(shuō)的是 ?B?還是 ?P??”，同時(shí)還為聽(tīng)覺(jué)有障礙的客戶提供接入服務(wù)。上述類似的應(yīng)用程序可下載到 業(yè)務(wù)代表 的 PC 機(jī)上，從而提供文本交談界面。 選擇電子郵件與企業(yè)進(jìn)行 Web 通信的客戶在收到應(yīng)答前通常要等很長(zhǎng)一段時(shí)間 (幾天或幾周 )，導(dǎo)致他們對(duì)此極為不滿。 CentreVuInter 解決方案 使這些客戶可以直接接入 呼叫中心 ，確保他們能夠得到迅 速響應(yīng)?？蛻糁恍椟c(diǎn)擊 Web站點(diǎn)上的企業(yè)電子郵件鏈路，然后填寫(xiě)站點(diǎn)提供
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1