網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-全文預(yù)覽
【正文】 VDN 和應(yīng)用所需要的技 能來(lái)排隊(duì)和進(jìn)行路由選擇。 ? 更靈活的電子信息處理 CentreVuInter 解決方案 可以提供在線聯(lián)系中心從而更嚴(yán)格地控制電子信息處理，同時(shí)又為客戶(hù)提供更多的接入選擇。在文本交談模式下，將為 業(yè)務(wù)代表 提供存儲(chǔ)的信息和問(wèn)題屏幕顯示，從而縮短呼叫 處理時(shí)間。當(dāng)呼叫發(fā)送到 業(yè)務(wù)代表的終端時(shí)， CTI 服務(wù)器同時(shí)向 ITG 發(fā)出一條“呼叫應(yīng)答”信息， ITG 隨后即為 業(yè)務(wù)代表 的 PC 機(jī)提供一個(gè) URL，屏幕彈出客戶(hù)發(fā)起呼叫時(shí)的網(wǎng)頁(yè)。 CentreVuInter 解決方案 支持基本的多址路由選擇。 (應(yīng)用程序片段是一種運(yùn)用 Java 編寫(xiě)的小型應(yīng)用程序，可以在具有基于 Java 的 瀏覽器 的 PC 機(jī)上運(yùn)行。 話(huà)音呼叫與文本交 談 文本交談 回呼 呼叫 清除 請(qǐng)聯(lián)系 業(yè)務(wù)代表 應(yīng)用程序使用與 ISP 連接的同一條電話(huà)線路，通過(guò) Inter 將呼叫發(fā)送到呼叫中心 的 Inter 電話(huà)網(wǎng)關(guān)（ ITG）。 ? 典型的 Inter電話(huà)呼叫路徑 將萬(wàn)維網(wǎng)的實(shí)時(shí)性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個(gè)人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，促進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)間的電子商務(wù)活動(dòng)。 此外，高速的 LAN 連接和輔助交換應(yīng)用接口 (ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、 CentreVu 計(jì)算機(jī)電話(huà)服務(wù)器、 Inter 電話(huà)網(wǎng)關(guān)（ ITG）、郵件服務(wù)器和 業(yè)務(wù)代表 PC 機(jī)間的鏈接。 ? 呼叫中心 環(huán)境 在企業(yè)端，需將 朗訊科技 的 Inter 電話(huà)網(wǎng)關(guān) (ITG)與 DEFINITY174。 防 ? 客戶(hù)環(huán)境 為充分利用 CentreVuInter 解決方案 的話(huà)音和文本交談功能，客戶(hù) /最終用戶(hù)必須配備 PC機(jī)，可通過(guò) Inter服務(wù)供應(yīng)商 (ISP)實(shí)現(xiàn) Inter接入功能，并使用基于 Java 的 Web 瀏 覽 器 ， 如 MicrosoftInterExplorer 或NetscapeNavigator4。它充分利用了現(xiàn)有的 呼叫中心 和 Web 站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高了企業(yè)每項(xiàng)投資的價(jià)值，使客戶(hù)可以在需要時(shí)得到業(yè)務(wù)代表的支持。 ? 集成和安裝實(shí)施支持服務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)員可使用 CTI 應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取客戶(hù)信息的屏幕彈出。 ? 客戶(hù)可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－ Inter 語(yǔ)音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話(huà)音回叫。 ? 通過(guò)傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請(qǐng)求的網(wǎng)上界面。 ? 各項(xiàng)重要性能和功 能 以下是朗訊科技提供的 Inter 呼叫中心的各項(xiàng)重要性能和功能： ? 在單一的電話(huà)線上同時(shí)進(jìn)行話(huà)音呼叫和網(wǎng)上會(huì)談。各項(xiàng)呼叫管理報(bào)告功能 (BCMS， BCMSVu 或 CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來(lái)話(huà)，不論是傳統(tǒng)的話(huà)音來(lái)話(huà)還是多媒體 Inter 來(lái)話(huà)，提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解決方案。 朗訊科技的 Inter 呼叫中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的 是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的 IP 上的話(huà)音、“文字交談”、電子郵件和電話(huà)回叫的 Inter 功能。業(yè)務(wù)員還可將客戶(hù)導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。 將基本的需求信息輸入 Inter 可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶(hù)能在需要時(shí)很容易地找到“現(xiàn)場(chǎng)”的業(yè)務(wù)員。例如，一位客戶(hù)瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買(mǎi)一部電 話(huà)機(jī)，可能想知道是否有另一種顏色供選擇。而當(dāng)用于非 ISDN 環(huán)境下時(shí)，擴(kuò)展器裝有一個(gè)并行通道，通過(guò) 一條模擬線提供同時(shí) RS232 接續(xù)性能。DEFINITY 擴(kuò)展器可以用于 ISDN 或者非 ISDN 環(huán)境。任何一個(gè)組 /技能或者技能組可以?xún)H僅包括遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表，也可以由本地和遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表混合構(gòu)成。督導(dǎo)人員能夠監(jiān)督呼叫、插入對(duì)話(huà)、并且在業(yè)務(wù)代表需要幫助時(shí)用信號(hào)通知。由于查詢(xún)遠(yuǎn)端中心僅僅使用 D 通道，所以對(duì)于呼叫沒(méi)有成本－即使通過(guò)交換設(shè)備。 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配允許呼叫中心跨國(guó)家以分擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)荷。呼叫可以經(jīng)過(guò)多個(gè)交換機(jī)匯接到其他地點(diǎn)，以避 免對(duì)將每個(gè)地點(diǎn)與每個(gè)遠(yuǎn)端交換機(jī)連接設(shè)備的需要。這 樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點(diǎn)，客戶(hù)將立即受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當(dāng)?shù)难舆t處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時(shí)改進(jìn)客戶(hù)呼叫。朗訊科技提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設(shè)計(jì)使其可以用正確的資源、正確的信息，在正確的時(shí)間、并且以正確的成本處理每一個(gè)進(jìn)入的呼叫。 多地點(diǎn)的呼叫中心需要精心的策劃以確保呼叫在各種地點(diǎn)之間確實(shí)有效的迂回。朗訊科技提供的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能： ? 智能呼叫路由 BestServiceRouting?(BSR) CentreVuVirtualRouting 的最佳服務(wù)路由功能一般應(yīng)用于多個(gè)地點(diǎn) ACD 環(huán)境，各地 ACD 系統(tǒng)通過(guò) ISDN 組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇是通過(guò) PRI30B+D 中的 D通道進(jìn)行而不占用實(shí)際話(huà)音通道
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1