網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-全文預(yù)覽
【正文】 VDN 和應(yīng)用所需要的技 能來排隊和進(jìn)行路由選擇。 ? 更靈活的電子信息處理 CentreVuInter 解決方案 可以提供在線聯(lián)系中心從而更嚴(yán)格地控制電子信息處理，同時又為客戶提供更多的接入選擇。在文本交談模式下，將為 業(yè)務(wù)代表 提供存儲的信息和問題屏幕顯示，從而縮短呼叫 處理時間。當(dāng)呼叫發(fā)送到 業(yè)務(wù)代表的終端時， CTI 服務(wù)器同時向 ITG 發(fā)出一條“呼叫應(yīng)答”信息， ITG 隨后即為 業(yè)務(wù)代表 的 PC 機(jī)提供一個 URL，屏幕彈出客戶發(fā)起呼叫時的網(wǎng)頁。 CentreVuInter 解決方案 支持基本的多址路由選擇。 (應(yīng)用程序片段是一種運(yùn)用 Java 編寫的小型應(yīng)用程序，可以在具有基于 Java 的 瀏覽器 的 PC 機(jī)上運(yùn)行。 話音呼叫與文本交 談 文本交談 回呼 呼叫 清除 請聯(lián)系 業(yè)務(wù)代表 應(yīng)用程序使用與 ISP 連接的同一條電話線路，通過 Inter 將呼叫發(fā)送到呼叫中心 的 Inter 電話網(wǎng)關(guān)（ ITG）。 ? 典型的 Inter電話呼叫路徑 將萬維網(wǎng)的實時性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，促進(jìn)客戶與企業(yè)間的電子商務(wù)活動。 此外，高速的 LAN 連接和輔助交換應(yīng)用接口 (ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、 CentreVu 計算機(jī)電話服務(wù)器、 Inter 電話網(wǎng)關(guān)（ ITG）、郵件服務(wù)器和 業(yè)務(wù)代表 PC 機(jī)間的鏈接。 ? 呼叫中心 環(huán)境 在企業(yè)端，需將 朗訊科技 的 Inter 電話網(wǎng)關(guān) (ITG)與 DEFINITY174。 防 ? 客戶環(huán)境 為充分利用 CentreVuInter 解決方案 的話音和文本交談功能，客戶 /最終用戶必須配備 PC機(jī)，可通過 Inter服務(wù)供應(yīng)商 (ISP)實現(xiàn) Inter接入功能，并使用基于 Java 的 Web 瀏 覽 器 ， 如 MicrosoftInterExplorer 或NetscapeNavigator4。它充分利用了現(xiàn)有的 呼叫中心 和 Web 站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高了企業(yè)每項投資的價值，使客戶可以在需要時得到業(yè)務(wù)代表的支持。 ? 集成和安裝實施支持服務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)員可使用 CTI 應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息的屏幕彈出。 ? 客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－ Inter 語音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回叫。 ? 通過傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請求的網(wǎng)上界面。 ? 各項重要性能和功 能 以下是朗訊科技提供的 Inter 呼叫中心的各項重要性能和功能： ? 在單一的電話線上同時進(jìn)行話音呼叫和網(wǎng)上會談。各項呼叫管理報告功能 (BCMS， BCMSVu 或 CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來話，不論是傳統(tǒng)的話音來話還是多媒體 Inter 來話，提供跟蹤和報告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解決方案。 朗訊科技的 Inter 呼叫中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的 是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的 IP 上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的 Inter 功能。業(yè)務(wù)員還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁。 將基本的需求信息輸入 Inter 可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到“現(xiàn)場”的業(yè)務(wù)員。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買一部電 話機(jī)，可能想知道是否有另一種顏色供選擇。而當(dāng)用于非 ISDN 環(huán)境下時，擴(kuò)展器裝有一個并行通道，通過 一條模擬線提供同時 RS232 接續(xù)性能。DEFINITY 擴(kuò)展器可以用于 ISDN 或者非 ISDN 環(huán)境。任何一個組 /技能或者技能組可以僅僅包括遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表，也可以由本地和遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表混合構(gòu)成。督導(dǎo)人員能夠監(jiān)督呼叫、插入對話、并且在業(yè)務(wù)代表需要幫助時用信號通知。由于查詢遠(yuǎn)端中心僅僅使用 D 通道，所以對于呼叫沒有成本－即使通過交換設(shè)備。 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配允許呼叫中心跨國家以分擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)荷。呼叫可以經(jīng)過多個交換機(jī)匯接到其他地點(diǎn)，以避 免對將每個地點(diǎn)與每個遠(yuǎn)端交換機(jī)連接設(shè)備的需要。這 樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點(diǎn)，客戶將立即受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當(dāng)?shù)难舆t處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時改進(jìn)客戶呼叫。朗訊科技提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設(shè)計使其可以用正確的資源、正確的信息，在正確的時間、并且以正確的成本處理每一個進(jìn)入的呼叫。 多地點(diǎn)的呼叫中心需要精心的策劃以確保呼叫在各種地點(diǎn)之間確實有效的迂回。朗訊科技提供的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能： ? 智能呼叫路由 BestServiceRouting?(BSR) CentreVuVirtualRouting 的最佳服務(wù)路由功能一般應(yīng)用于多個地點(diǎn) ACD 環(huán)境，各地 ACD 系統(tǒng)通過 ISDN 組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇是通過 PRI30B+D 中的 D通道進(jìn)行而不占用實際話音通道
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