呼叫中心相關(guān)流程-全文預覽
【正文】 1. 拒收流程 : 1) 客戶拒收產(chǎn)品 2) 物流部門負責人把拒收訂單信息每天早上 10 點集中反饋給呼叫中心經(jīng)理 3) 呼叫中心經(jīng)理按照組長進行回訪 ,客戶說明原因 4) 組長回訪完畢后 ,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理 5) 呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門 ,并相互郵件確認信息 . 拒 收 流 程物流呼叫中心客戶客 戶 拒 收 ,匯 總 拒 收信 息 表每 天 接 收 拒 收 訂 單信 息安 排 專 人 回 訪客 戶 告 知 原 因記 錄 原 因接 收 反 饋 信 息轉(zhuǎn) 給 其 它 部 門其 它 原 因物 流 原 因 2. 糾錯流程 : 1) 物流部門檢查每天提交的訂單 ,把有錯訂單的訂單號 ,坐席和錯誤情況統(tǒng)計起來 ,發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理 2) 呼叫中心經(jīng)理核查問題情況并安 排專人處理和培訓 3) 呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負責人 訂 單 糾 錯 流 程組長呼叫中心經(jīng)理物流核 查 訂 單 ,統(tǒng) 計 錯 誤信 息接 到 物 流 發(fā) 送 的 錯誤 信 息核 對 相 關(guān) 信 息處 理 錯 誤 定 單找 到 下 單 人 員 進 行培 訓 溝 通處 理 修 改 后 的 訂 單提 交 3. 借貨流程 : 1) 呼叫中心經(jīng)理寫借貨申請 ,上報 分公司總經(jīng)理 簽字 2) 分公司總經(jīng)理 簽字后提交給庫房負責人 3) 庫房負責人提供相應產(chǎn)品并和呼叫中心經(jīng)理辦理交接手續(xù) ,簽字確認 4) 呼叫中心經(jīng)理拿回產(chǎn)品做培訓 5) 培訓完成后 ,呼叫中心經(jīng)理把產(chǎn)品還回庫房 ,并和庫房負責人辦理還貨手續(xù)并簽字確認 . 借 貨 流 程總經(jīng)理庫房呼叫中心填 寫 借 貨 申 請確 認 批 示 借 貨 申 請接 收 借 貨 申 請辦 理 借 貨 手 續(xù)準 備 貨 物 ,提 供 給 呼叫 中 心進 行 產(chǎn) 品 實 物 培 訓辦 理 還 貨 手 續(xù) 并 雙方 簽 字 確 認 三 . 與客服部門流程 : 1. 投訴處理流程 : 1) 呼叫中心坐席 記錄客戶投訴的相關(guān)信息 ,并安撫客戶 ,同時告知處理原則 ,并匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2) 客服部門負責人接到郵件后要回復確認已經(jīng)收到信息 3) 客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進行客戶投訴處理并記錄處理原因 4) 處理完畢后 ,客服部門負責人把處理結(jié)果明細以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5) 呼叫中心經(jīng)理回郵件確認信息 ,并雙方備份 投 訴 處 理 流 程客服中心呼叫中心客戶來 電 投 訴記 錄 客 戶 信 息 和 相關(guān) 投 訴 內(nèi) 容接 受 確 認 投 訴 內(nèi) 容 安 排 專 人 處 理 記 錄 處 理 結(jié) 果客 戶 滿 意接 受 客 戶 中 心 反 饋信 息信 息 備 案 2. 取消訂單流程 : 1) 呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關(guān)信息 ,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單 ,如果不能取消 ,則匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2) 客服部門負責 人接到郵件后要回復確認已經(jīng)收到信息 3) 客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進行訂單取消處理并記錄處理原因 4) 處理完畢后 ,客服部門負責人把處理結(jié)果明細以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5) 呼叫中心經(jīng)理回郵件確認信息 ,并雙方備份 取 消 訂 單 流 程客服呼叫中心客戶客 戶 訂 單 取 消客 服 取 消呼 叫 中 心 取 消取 消 訂 單 并 注 明 原因不 能 取 消能記 錄 原 因取 消 原 因 匯 總 備 注 四 . 與商品部門流程 : 1. 新產(chǎn)品信息傳遞流程 : 1) 產(chǎn)品部門發(fā)送新產(chǎn)品上線通知和產(chǎn)品資料給呼叫中心經(jīng)理 2) 呼叫中心經(jīng)理把新產(chǎn)品上線通知和資料發(fā)送給每個坐席和培訓主管 3) 培訓主管組織坐席進行新產(chǎn)品培訓 ,并總結(jié)問題 4) 呼叫中心經(jīng)理把培訓產(chǎn)生的產(chǎn)品問題和確認信息發(fā)送給產(chǎn)品 部門負責人 5) 產(chǎn)品部門負責人進行備份并安排新產(chǎn)品提高培訓 新 產(chǎn) 品 上 線 通 知 流 程呼叫中心商品部新 產(chǎn) 品 上 線接 收 通 知 和 相 應 產(chǎn)品 資 料對 坐 席 進 行 培 訓問 題 解 答參 加 培 訓 考 核 上 線 2. 新產(chǎn)品培訓流程 : 1) 產(chǎn)品部門安排培訓計劃并通知呼叫中心經(jīng)理 2) 呼叫中心經(jīng)理組織呼叫中心坐席人員和培訓主管參加培訓 3) 產(chǎn)品部門相關(guān)人員對新產(chǎn)品進行培訓 4) 培訓主管對員工進行新產(chǎn)品的考核 ,考核合格坐席上線 5) 呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品部門對培訓成果進行記錄備案 新 產(chǎn) 品 培 訓 流 程呼叫中心商品部提 出 產(chǎn) 品 培 訓 申 請和 要 求確 認 培 訓 需 求 制 定 培 訓 計 劃參 加 培 訓 培 訓 考 核考 核 結(jié) 果 備 份 并 加強 培 訓收 集 培 訓 效 果 五 . 與人力部門流程 : 1. 人員招聘流程 : 6) 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)實際情況提前半個月到一個月向人力部門負責人 提出人員
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