網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-閱讀頁
2024-09-23 10:41本頁面
【正文】 r 電話應(yīng)用程序。 )呼叫控制程序片段為客戶提供呼叫狀態(tài)信息和接口，從而使客戶可以取消呼叫、執(zhí)行文本交談或打印數(shù)據(jù)，以充分實現(xiàn)與呼叫中心業(yè)務(wù)代表的合作。同時，客戶可繼續(xù)在網(wǎng)上瀏覽，或從 Web 站點將客戶感興趣的網(wǎng)頁發(fā)送給客戶。憑借此功能，CentreVuInter 解決方案 中的呼叫就可以根據(jù)可用的資源或已登錄的 業(yè)務(wù)代 表 選路到最佳的站點。 業(yè)務(wù)代表 可以使用同一種設(shè)備 來處理普通的話音呼叫和 Inter 話音呼叫，這兩種呼叫的發(fā)送程序?qū)?業(yè)務(wù)代表 而言都是透明的。如果客戶正在網(wǎng)上瀏覽，他 /她將返回到該 Web 網(wǎng)頁。客戶在網(wǎng)站上進行瀏覽的同時， 業(yè)務(wù)代表 將回答問題或幫助客戶訂購商品。 業(yè)務(wù)代表 將客戶引導(dǎo)到相關(guān)站點，以提供更多的信息、顯示產(chǎn)品圖片和跨組銷售或升級銷售。 業(yè)務(wù)代表 還可以利用 CTI 鏈路發(fā)送的信息來查看客戶狀況和企業(yè)數(shù)據(jù)庫中已有的其它相關(guān)的客戶信息，從而進一步幫助 業(yè)務(wù)代表 了解客戶的需求，提供更加個人化的服務(wù)。這種應(yīng)用可以幫助企業(yè)管理： ? 從 Web 站點上直接生成的 電子郵件，例如，客戶選擇 “立即回復(fù)（ writetousnow） ”時，將鏈接到特定的 Web 網(wǎng)頁并選路到技能 業(yè)務(wù)代表 ? 發(fā)送到特定地址 (如直接發(fā)送到 呼叫中心 )和根據(jù)相應(yīng) VDN進行路由選擇的電子郵件 ? 轉(zhuǎn)發(fā)到“電子信箱”并存儲在符合 POP3 的郵件服務(wù)器中的傳真。信息通過 Inter傳送到郵件服務(wù)器。 當(dāng)有空閑的 業(yè)務(wù)代表 時，電子郵件“呼叫”就發(fā)送到該 業(yè)務(wù)代表 的話音終端，并在屏幕上彈出，同時還為業(yè)務(wù)代表的 瀏覽器 提供一個用戶。 這種應(yīng)用擁有數(shù)種內(nèi)置信息處理工具，包括 業(yè)務(wù)代表 可以回復(fù)電子郵件、添加存儲信息或問題、保留一條信息以便與 呼叫中心 其它 業(yè)務(wù)代表 協(xié)商，或通過電子郵件將信息前轉(zhuǎn) /轉(zhuǎn)發(fā)給另一名 業(yè)務(wù)代表 (如相關(guān)專家業(yè)務(wù)代表 )處理。就傳真回復(fù)響應(yīng)而言，還可以集成另外的應(yīng)用程序，如 IntuityAUDIX 信息管理器。 Inter 電話可以通過Inter 發(fā)送呼叫，從而有效利用單條電話線路來處理話音和數(shù)據(jù)。文本交談可在客戶與 業(yè)務(wù)代表 間進行，對于未配備 多媒體電腦的客戶而言文本交談是替代語音交談的另一種方法。上述類似的應(yīng)用程序可下載到 業(yè)務(wù)代表 的 PC 機上，從而提供文本交談界面。 CentreVuInter 解決方案 使這些客戶可以直接接入 呼叫中心 ，確保他們能夠得到迅 速響應(yīng)。該請求將通過屏幕彈出發(fā)送到第一位可提供服務(wù)支持的技能 業(yè)務(wù)代表 處。 除了格式化的電子郵件以外， CentreVuInter 解決方案 還支持非格式化的電子郵件，從而允許 呼叫中心 對使用標準的 Inter 地址－而不僅是到 Web站點的熱鏈路的客戶的一般性查詢。 此外，對于擁有兩條電話線路的客戶而言， CentreVuInter 解決方案 使客戶可以請求回叫。第一位可提供服務(wù)的空閑的、合適的 業(yè)務(wù)代表 將通過 PSTN 回叫客戶。 未來幾年內(nèi)， CentreVuInter 解決方案 將支持其它接入選擇，如 Inter上的視頻通信，從而進一步提高企業(yè)服務(wù)能力，使其能提供及時、可靠、高科技的服務(wù)。 ? 更強的協(xié)作能力 將現(xiàn)有 CTI 應(yīng)用和標準的呼叫中心功能與 Inter 的實時交互性相結(jié)合，CenterVuInter 解決方案可提供高效的業(yè)務(wù)代表和客戶間的協(xié)作性。 除了提供客戶發(fā)出 Inter呼叫時正在瀏覽的 Web網(wǎng)頁的屏幕彈出功能外，Web 應(yīng)用還可以為 業(yè)務(wù)代表 提供豐富的信息。這些鏈路以客戶發(fā)出呼叫時提供的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，如姓名、電話號碼、帳號或注冊號。 護衛(wèi)式 (Escorted)瀏覽使 業(yè)務(wù)代表 和客戶可以獨立地在網(wǎng)上瀏覽，并通過點擊呼叫控制 程序上的“發(fā)送網(wǎng)頁”按鍵與 瀏覽器 保持同步，以同時瀏覽同一網(wǎng)頁。 虛擬會議使多方可以共享 Web 上的網(wǎng)頁信息，還可以利用與 業(yè)務(wù)代表 /客戶護衛(wèi)式瀏覽相同的功能和程序。當(dāng)涉及到多方時，虛擬會議將會使處理盡快完成。 呼叫中心 只需在 EAS 標準中增加一些新的技能，就可處理 Web 站點生成的呼叫。 除了提供呼叫排隊時的應(yīng)用程序信息以外， CentreVuInter 解決方案 還可以為客戶提供經(jīng)過重新確認的信息的 Web 網(wǎng)頁，為客戶顯示一個可以告訴該客 戶他 /她在隊列中的具體位置的網(wǎng)頁。如果因所有 ITG 均在使用而使呼叫不能排隊，應(yīng)用程序?qū)?提供延遲道歉Web 網(wǎng)頁，并請求客戶稍后再撥，或選擇撥打公司的“ 800”號碼。當(dāng)DEFINITYECS 內(nèi)發(fā)送虛擬呼叫時， CMS 就開始全程跟蹤業(yè)務(wù)代表的電子郵件信息處理。此外，對于因 ITG資源不足或無 業(yè)務(wù)代表 可提供支持所引起的不能發(fā)送到 ACD 的呼叫，應(yīng)用程序?qū)ζ湫畔⑦M行檢測，并發(fā)送到 CMS。 CMS 將提供有關(guān)市場分析、銷售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及對呼叫中心和 Web 網(wǎng)頁進行有效管理的信息。主管可以觀察文本交談和多方會話，以協(xié)助和培訓(xùn) 業(yè)務(wù)代表 ，從而提高客戶滿意
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