網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 (B 通道 )，只是在確定最佳路由后呼叫才通過(guò) B通道轉(zhuǎn)至指定地點(diǎn)的 ACD 系統(tǒng)進(jìn)行處理 。 BSR 還利用此種創(chuàng)新算法掃瞄多個(gè)站點(diǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)處理客戶呼叫的最佳分組 /技能組。每一個(gè)地點(diǎn)都有一個(gè) DEFINITYECS 呼叫中心，用 ISDN－ PRI交換或者專線同先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配軟件相連。 以 DEFINITYECS 為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)： ? 可升級(jí)性； ? 靈活性； ? 可設(shè)置性； ? 實(shí)時(shí)變更。中心之間的通信是在 ISDN－ PRI 交換或者類似 ISDN 的專線上進(jìn)行的。對(duì) ACD 以及呼叫人來(lái)說(shuō)，這些不在呼叫中心內(nèi)上班業(yè)務(wù)代表的地點(diǎn)是透明的。與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表一樣，可以用相同的方法指定遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表做任何組 /技能，或者進(jìn)行重新指定。 DEFINITY 擴(kuò)展器允許用戶在 DEFINITYECS 以外的地點(diǎn)使用數(shù)字語(yǔ)音終端。當(dāng)用于 ISDN 環(huán)境時(shí)， DEFINITY 擴(kuò)展器裝有一個(gè) COM 口，提供對(duì)電信 LAN 的訪問(wèn)。 ? Inter呼叫中心 ? 概述 客戶只用一根電話線即可瀏覽 Inter 并與一名業(yè)務(wù)員對(duì)話，訂貨或提問(wèn)，二者可同時(shí)進(jìn)行。朗訊科技的 Inter 呼叫中心是新一代的呼叫中心技術(shù)，幫助你享受由Inter 帶來(lái)的商機(jī)。同時(shí)，該業(yè)務(wù)員的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。一個(gè)附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消費(fèi)者采用他們所喜愛(ài)的媒介方式進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。精密的路由由 DEFINITYECS 提供，可將 Inter 來(lái)話與傳統(tǒng)的話音來(lái)話以同 樣的方式接通。這樣的集成和共同的設(shè)備保障和加強(qiáng)了在 DEFINITYECS 呼叫中心管理，路由選擇和 CTI 軟件的投資。 ? 對(duì)有聽(tīng)力障礙的客戶或不具備多媒體個(gè)人微機(jī)的客戶進(jìn)行文字交談。 ? 能對(duì)電子郵件信息進(jìn)行排隊(duì)以備通過(guò)屏幕彈出交付第一個(gè)可以處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 ? 對(duì)各種資源的有效利用－業(yè)務(wù)員可使用具有透明的向業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)接來(lái)話程序的同一設(shè)備處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音來(lái)話及 Inter 來(lái)話。 ? 應(yīng)用啟動(dòng)和開(kāi)發(fā)支持服務(wù)。 ? 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 當(dāng)通過(guò) Web 自助服務(wù)不能完成交易時(shí)， CentreVuInter 解決方案 可為客戶提供“支持服務(wù)”。此外，在不久的將來(lái)還將支持視像會(huì)議。 只支持文本交談和回叫所需的最低 Inter 連接速率為 。系統(tǒng)。話音終端?？蛻糁恍枋褂?Web 網(wǎng)頁(yè)接口就可以進(jìn)行所需的呼叫－ Inter 話音呼叫、文本交談或通過(guò)公用交換電話網(wǎng)絡(luò) (PSTN)的普通電話回叫。 ITG 可以將用 Java 編寫(xiě)的呼叫控制應(yīng)用程序片段下載到客戶的 PC 機(jī)上，以啟動(dòng) Inter 電話應(yīng)用程序。同時(shí)，客戶可繼續(xù)在網(wǎng)上瀏覽，或從 Web 站點(diǎn)將客戶感興趣的網(wǎng)頁(yè)發(fā)送給客戶。 業(yè)務(wù)代表 可以使用同一種設(shè)備 來(lái)處理普通的話音呼叫和 Inter 話音呼叫，這兩種呼叫的發(fā)送程序?qū)?業(yè)務(wù)代表 而言都是透明的?？蛻粼诰W(wǎng)站上進(jìn)行瀏覽的同時(shí)， 業(yè)務(wù)代表 將回答問(wèn)題或幫助客戶訂購(gòu)商品。 業(yè)務(wù)代表 還可以利用 CTI 鏈路發(fā)送的信息來(lái)查看客戶狀況和企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的其它相關(guān)的客戶信息，從而進(jìn)一步幫助 業(yè)務(wù)代表 了解客戶的需求，提供更加個(gè)人化的服務(wù)。信息通過(guò) Inter傳送到郵件服務(wù)器。 這種應(yīng)用擁有數(shù)種內(nèi)置信息處理工具，包括 業(yè)務(wù)代表 可以回復(fù)電子郵件、添加存儲(chǔ)信息或問(wèn)題、保留一條信息以便與 呼叫中心 其它 業(yè)務(wù)代表 協(xié)商，或通過(guò)電子郵件將信息前轉(zhuǎn) /轉(zhuǎn)發(fā)給另一名 業(yè)務(wù)代表 (如相關(guān)專家業(yè)務(wù)代表 )處理。 Inter 電話可以通過(guò)Inter 發(fā)送呼叫，從而有效利用單條電話線路來(lái)處理話音和數(shù)據(jù)。上述類似的應(yīng)用程序可下載到 業(yè)務(wù)代表 的 PC 機(jī)上，從而提供文本交談界面。該請(qǐng)求將通過(guò)屏幕彈出發(fā)送到第一位可提供服務(wù)支持的技能 業(yè)務(wù)代表 處。 此外，對(duì)于擁有兩條電話線路的客戶而言， CentreVuInter 解決方案 使客戶可以請(qǐng)求回叫。 未來(lái)幾年內(nèi)， CentreVuInter 解決方案 將支持其它接入選擇，如 Inter上的視頻通信，從而進(jìn)一步提高企業(yè)服務(wù)能力，使其能提供及時(shí)、可靠、高科技的服務(wù)。 除了提供客戶發(fā)出 Inter呼叫時(shí)正在瀏覽的 Web網(wǎng)頁(yè)的屏幕彈出功能外，Web 應(yīng)用還可以為 業(yè)務(wù)代表 提供豐富的信息。 護(hù)衛(wèi)式 (Escorted)瀏覽使 業(yè)務(wù)代表 和客戶可以獨(dú)立地在網(wǎng)上瀏覽，并通過(guò)點(diǎn)擊呼叫控制 程序上的“發(fā)送網(wǎng)頁(yè)”按鍵與 瀏覽器 保持同步，以同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁(yè)。當(dāng)涉及到多方時(shí)，虛擬會(huì)議將會(huì)使處理盡快完成。 除了提供呼叫排隊(duì)時(shí)的應(yīng)用程序信息以外， CentreVuInter 解決方案 還可以為客戶提供經(jīng)過(guò)重新確認(rèn)的信息的 Web 網(wǎng)頁(yè)，為客戶顯示一個(gè)可以告訴該客 戶他 /她在隊(duì)列中的具體位置的網(wǎng)頁(yè)。當(dāng)DEFINITYECS 內(nèi)發(fā)送虛擬呼叫時(shí)， CMS 就開(kāi)始全程跟蹤業(yè)務(wù)代表的電子郵件信息處理。 CMS 將提供有關(guān)市場(chǎng)分析、銷售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及對(duì)呼叫中心和 Web 網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行有效管理的信
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