呼叫中心試卷-預(yù)覽頁
【正文】 極心態(tài)? 建立樂觀的心態(tài) 適當(dāng)心理宣泄 有效情緒管理 維持心理平衡“100一1=0”，這是CS經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式，其含義是什么？盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零。一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。第四篇：呼叫中心工作計(jì)劃2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)為了使員工達(dá)到中級(jí)以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對(duì)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測(cè)試。工作重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。對(duì)于員工關(guān)心的績(jī)效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績(jī)效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績(jī)效成績(jī)，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時(shí)張貼績(jī)效的情況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布的具體時(shí)間。在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，如深層次的學(xué)習(xí)績(jī)效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。1軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1