【正文】 客戶服務(wù)代表的責(zé)任252。 探尋客戶需求A140 – 呼出操作及流程u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u 呼出電話的具體處理流程 提供解決方案并進(jìn)行說服A150 – 壓力及情緒管理u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。 認(rèn)識(shí)情緒和壓力 緩解與管理情緒壓力A160 – 客戶服務(wù)之路u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 超越客戶期望的理解252。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 投訴的定義 公司利益與客戶利益平衡（討論）252。 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí) 持續(xù)的投訴技巧提升方法252。 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略252。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。u 溝通的定義 溝通成效的保證 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。u 什么是服務(wù) 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則 課程大綱：252。 員工的真正需求252。168。168。 溝通的概念 溝通的渠道252。 有效的溝通 工作風(fēng)格的分析 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析252。 塑造正確的績(jī)效文化 分析圖表的應(yīng)用 通話質(zhì)量分析u u u u u u u 案的優(yōu)劣。uu 工作分析目的252。 崗位評(píng)價(jià)的方法 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 在職輔導(dǎo)的方法 核心能力的在職輔導(dǎo)252。168。 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 培訓(xùn)師的角色定位252。 運(yùn)用視聽輔助252。168。168。 課程大綱：252。 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作252。 會(huì)議進(jìn)行中的警告信息 什么是有效的團(tuán)隊(duì) 正式團(tuán)隊(duì) 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。 課程大綱：252。 激勵(lì)技巧252。 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則252。168。168。168。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施252。168。168。u 戰(zhàn)略制定的工具 理解呼叫中心的不同分類與益處 掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 呼叫中心的定義252。 客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段252。 客戶滿意度建立的六個(gè)步驟252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績(jī)效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 呼叫中心的定義252。 呼叫中心有效的流程管理252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。u 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式252。 表彰與獎(jiǎng)勵(lì)168。168。168。u 品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì) 品質(zhì)改善小組的推行 四種監(jiān)控類型，四大核心技能 質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管。 高效的呼入型呼叫中心管理252。 制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）252。 向高級(jí)管理人員匯報(bào)M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u168。168。u 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容 監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià) 非語音處理報(bào)告252。 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱：252。 人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)M180 – 有效的項(xiàng)目管理u 課程大綱：252。 項(xiàng)目整體管理 項(xiàng)目溝通管理M190 – 呼叫中心的流程管理uu 流程及流程管理概念的定義252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級(jí)的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。u 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧252。 電話銷售的作用252。 客戶購(gòu)買的接觸策略252。 良好的銷售技巧(Skill) 電話銷售的流程 事前準(zhǔn)備252。 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法 開場(chǎng)白的基本技巧252。 客戶心理分析252。 抓住客戶的購(gòu)買信息252。 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí) 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)168。168。168。u 市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象252。 說話技巧 問卷調(diào)查的訪談技巧演練168。168。168。u 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的分類252。T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)u 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)流程252。T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理u 電話營(yíng)銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析252。 課程內(nèi)容：講授在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用168。 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立252。 授課時(shí)長(zhǎng)：168。168。168。u 電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn)252。16